记者 陈淦璋 肖建生
又是一年“3·15”，又是一年维权路。自1987年开始，“3·15消费者权益日”的概念在消费者心中渐渐扎下了根。
20年前谈到维权，人们的第一印象还只是假冒劣质鞋的泛滥。当时，连国家商业部部长胡平都买到了一双劣质皮鞋，新华社为此还播发了一篇《商业部长买鞋上当记》的新闻稿。
10多年前，不止是皮鞋，越来越多的商品都出现了假货。政府适时出台了《消费者权益保护法》，也诞生了王海这样的维权“英雄”——或是中国商业世界里的头号“刁民”。
时下，除食品、服装鞋帽之外，连汽车这样的消费“大件”也不靠谱了，日本丰田汽车因质量安全的召回事件有愈演愈烈之势。时代在发展，随着我国人均GDP突破3000美元，我国的消费领域发生了翻天覆地的变化，消费品种极其丰富，消费领域日益扩大，消费结构不断升级。而与之同步的，消费者的麻烦事、烦心事也多了不少。
被房子、车子改变的生活
火爆的2009年楼市，在拉高成交量的同时，也让消费者们面临这样那样的烦心事。记者从省工商局获悉，全省去年共受理房屋类申诉2309件，商品房屋质量、合同欺诈、售后维修服务等问题消费者反映强烈。而关于各楼盘的虚假宣传，就更是数不胜数了：户型很差，就说是“个性化户型设计，紧跟时尚潮流”；楼间距小，就敢说“邻里亲近，和谐温馨”；最绝的，写字楼旁是菜市场，可以说成“三分钟前登临财富巅峰的巨人，此刻正在厨房静静地为家人亲调羹汤”。
新买了房子，总要装修吧。装修建材领域的“忽悠”更厉害了。一套浴缸开价5000元，实际成交不到2000元；一款灯具开价800元，实际成交200元；瓷砖的价格就更是猜不透的谜。长沙市工商局12315指挥中心副主任袁俊告诉记者：“去年全市对装修建材类的投诉呈急剧上升态势。”
去年10月底，常德市武陵区消费者委员会接到王先生的投诉，称其6月份购买的某品牌柴油汽车，在4个月内已更换5次离合器，高压油管破裂2次，导致经济损失达3万余元。
口袋里有钱了，汽车对于很多人来说已是生活必需品，维权和投诉也成了必修课程。也难怪，据长沙市交警支队车管所的数据，去年省会新车上牌总数为13.1万台，创历史新高，同比增长约63%，新手上路，总有搞不懂的麻烦事。出了质量问题，厂家商家相互扯皮让人烦；保险赔付花样多，各类免赔比例、拒赔条件把人绕晕；买了高档进口车，最愁的就是售后服务，零配件等到白了头。
老问题，新现象
如果说房子、车子的消费维权量堪称“激增”的话，去年食品酒水、家用电器、日用百货这“老三样”的申（投）诉量变化幅度不大，只是有了不少新现象。
保健品虚假宣传成为食品投诉中新的热点。当铺天盖地的广告轰炸尚未远去，新的做法早已改头换面。现在的部分商家抓住当今老年人注重健康、渴望长寿的心理，通过组织农家乐、健康论坛等形式重点突破。74岁的张婆婆原本是想参加一个老年人的联谊活动，不料却被说服，掏1500元买下4盒声称能提高身体免疫力的“软黄金”。后来，张婆婆的女儿发现，这“软黄金”就是再平常不过的蜂胶，充其量一盒200元左右。
喝“军酒”、“内部特供”风渐热，也让早不是新闻的假酒话题有了大不同。去年1月，工商部门在长沙黎托乡某仓库内查获白酒37830瓶，其外包装未标明厂名、厂址和QS标志，只标明为“军酒”、“军酒特供”。货主邓某现已被追究刑事责任。
家用电器升级换代后，电视换成液晶平板的了，空调价格不是高高在上了，新现象也层出不穷。买回的液晶平板电视只配挂架，因为不是承重墙，只好多花200元配底座；花两千多买台空调，本应是送货上门、免费安装，却在“这里需要加个小配件”的过程多了几百块安装费……家电消费里的“潜规则”让人非常不快。
与此同时，随着社会高度信息化，越来越多的人开始接受电视购物、网上购物等消费新形式。这时，号称“价格超低、功能强大、上网免费、购买火爆”的799元笔记本电脑出现在电视购物上，尽管它只是一台装不了任何软件、形同废品的山寨机；998元的2克拉八心八箭奥地利水晶钻石粉墨登场了，虽然它只是一块不知所云的石头。网上购物的陷阱就更多了，今年的“两会”上，国家工商总局局长周伯华专门就“网络商品交易是否采取实名制”问题回答了记者提问。
省工商局日前发布的《2009湖南省消费维权蓝皮书》还提到，去年的人格尊严投诉较上年大增45.3%。案例显示，有消费者到长沙某品牌服装专卖店购物，选购时用手触摸了标价近五千元的服装，由于质量与价格不相符，而最终没有购买。店方遂恶语相向：“没钱你来看什么？这衣服被你左摸右摸还怎么卖？你要赔偿损失！”双方发生争执，消费者气愤不已，于是向当地消费者委员会投诉。省工商局消费者权益保护处处长伍作法认为：“这应该是件好事，说明消费者消费的层次和维权的意识都提高了，对于消费的法律法规更加熟悉。估计今后的这类投诉还会更多。”
消费维权需合力
从全省来看，去年各级12315机构受理消费者申诉、举报、咨询共计156714件，日均受理429件，但受理量与上年相比大幅减少，总量减少29.81%，其中，除举报上升3.45%外，其中咨询减少29.46%，申诉减少36.92%。
这组数据折射出，通过多年的消费者教育和市场的洗礼，消费者的事前防范意识和事后自主维权能力明显提高。辩证地看，如果消费者购物前睁大眼睛，相信天上不会掉馅饼，很多的麻烦事将不会发生。就799元的笔记本电脑而言，电视节目中一直在强调“原价3799元，现价799元，购买立即节省3000元”、“使用这个无线网卡，十年上网不花钱”等诱人理念。“上网不花钱”，这显然是不可能的，使用了中国电信、中国移动的网络资源，怎么会不要钱呢？
当然，正如春节联欢晚会赵本山“忽悠”三部曲的小品中，范伟所说：“哎呀，防不胜防！”消费者个人的力量终究有限，关键还需要政府部门继续加强执法，加大商品质量检测，净化市场环境。以广大消费者十分反感的“个别名人代言虚假广告”为例，目前国家正在修订《广告法》，拟严禁名人代言虚假广告。国家工商总局局长周伯华在接受采访时表示：“从法律上讲，不论是不是名人，只要从事了虚假违法广告的发布活动，对消费者、对社会造成了不良影响，都应当承担连带责任。”
省消费者委员会秘书长李镜亮认为，维护消费者权益，还需要社会各界共同努力。经营者应当诚实守信，依法经营，切实保证商品和服务质量，自觉履行社会责任；行业组织应加强行业自律，督促企业提高产品质量与服务水准；加强与消费者组织的磋商，完善行业规范与相关标准。
每个人都是消费者。消费者到底享有哪些权利呢？《消费者权益保护法》第二章已明确规定消费者的九项权利：知情权、安全权、求偿权、宗教信仰权、自主选择权、公平交易权、监督权、人身自由权和受尊重权。
长沙市工商局剖析汽车申诉热点
记者 肖建生 陈淦璋
随着汽车大量进入百姓家庭，汽车消费申诉案件的数量也呈快速增长趋势。去年，长沙市工商局12315指挥中心全年共受理了145件，属十大申诉热点之一。
据了解，申诉主要涉及汽车订购合同、预付款争议、汽车质量和售后服务问题。其中，因质量问题引起的申诉占总量的六成以上，质量问题主要集中在机箱漏油、制动系统失控、发动机故障、密封不严、开关失灵、紧急状况下安全气囊未打开等。其他问题包括返修车或二次销售车再次销售不明示消费者、骗取定金、延迟交车、售后服务不到位、维修质量没有保障等。
由于国家目前还没有出台汽车“三包”规定，相关的法律保护标准处于缺位状态，汽车经销商们有了推诿的空间。另外，随着消费水平的提高，汽车产业迅速发展，汽车厂商服务消费者的意识并未同步增长，在诸多方面还无法满足消费者的需求。
长沙市工商局12315指挥中心提醒广大消费者：首先，尽可能选择规模较大的汽车专营店或大型汽车交易市场，汽车在保修期内应到正规厂家的4S店或特约服务站进行维修保养。其次，购车合同内容要具体明确，包括对商家的打折或让利、赠送等承诺也要以合同形式明确下来，将双方的权利和义务具体到位。再次，提车试驾时要仔细，一看外观，仔细检查车漆的颜色是否一致、车体是否存在划伤等；二点配件，备用钥匙的数量、备胎的状况等均应认真核查；三查机械元件，如底盘是否有过磕碰的痕迹、所用零件的新旧程度等；四看内饰、装潢是否与合同约定相符。同时，妥善保管购车凭证，当发现车辆质量问题时，应当即与经销商沟通协商，或及时向12315申诉。
相关链接
识别虚假广告8法
1、说得太绝对的别相信。
2、声称“专治疑难杂症”、“包治百病”、“无效退款”的别相信。
3、用专家、病例、患者作证明的别相信。
4、用部队、大学、研究院科研成果的名义宣传的别相信。
5、广告中只留电话和信箱号的别相信。
6、没有广告批准文号的别相信。
7、在街头路边散发的小广告别相信。
8、与其他产品的功效和安全性作比较的别相信。
经药品监督管理部门审查批准的广告，均已在国家食品药品监督管理局的政府网站中予以公布，具体查询办法是：登陆www.sfda.gov.cn，点击“基础数据查询”项下的“药品”、“医疗器械”、“保健食品”，分别查询相关的广告信息。
“3·15”的由来
●1960年，美国、英国、澳大利亚、比利时和荷兰等5个国家的消费者发起成立了独立的、不以盈利为目的的、无政治倾向的世界消费者组织——国际消费者联盟，总部设在海牙，现已迁至英国伦敦。目前，其成员已经有来自近百个国家和地区的300多个消费者组织。
●“3·15”即“国际消费者权益日”。1983年，国际消费者联盟组织把每年的3月15日定为国际消费者权益日，并规定消费者享有获得安全保障、获得产品正确资料、自由决定选择以及要求赔偿和要求保障有益的健康环境等权利。
●1987年，中国消费者协会（1984年经国务院批准成立）被国际消费者联盟组织接受为正式成员。从这一年开始，每年的3月15日，中国消费者协会及地方各级协会也都要联合各有关部门共同举办大规模的宣传活动，运用各种方式介绍消费知识和有关法律知识，宣传消费者的权利；唤醒、提高消费者的自我保护意识；促进全社会都来关心、支持消费者合法权益保护工作。
（本报记者 陈淦璋 整理）
责编：文杰
来源：湖南在线－湖南日报
