@尾款人：这份“双11”维权指南请收好
【以案说法】维权可先尝试向平台投诉
【消委提醒】通过截图、录频等方式保留交易证据
11月8日，工作人员在顺丰速运海口美兰中转场进行快递分拣作业。“双11”将至，快递业正在积极应对即将到来的物流高峰。新华社 图
11月11日，已经预热20天的“双11”将正式开场，各大电商平台的促销活动也都已齐齐亮相。
于近日发布的《网络交易管理办法(征求意见稿)》中，对网购平台经营者的监管义务进行了强调，如要求其在经营者资质审核、商品和服务信息监控、维护消费者权益、保护知识产权等方面应当依法履行责任。
一面是商家花样百出的商品促销，一面是国家市场监督管理局不断规范的监管细则，当一年之中流量最大的促销季到来，消费者应如何主动维护自身的合法权益?
■三湘都市报·华声在线记者 朱蓉
案例
如需维权，可先尝试向平台投诉
●恶意缺货
11月9日，长沙市民王小姐告诉三湘都市报记者，自己在10月21日天猫开始今年“双11”预售当日在入驻商家银泰百货精品旗舰店上预定了一件品牌黄色羊毛开襟衫，并于11月1日0点32分支付了尾款，订单合计金额910元。
“付款后，客服联系说我预定的商品其实无货，让我申请退款并选择理由‘不想要了’，当时我就觉得过分，”王小姐认为，自己购买的是预售商品，商家此类行为为恶意缺货，就通过平台进行了在线投诉。
在她提供的商品投诉流程截图中，三湘都市报记者看到，11月5日15时，王小姐的投诉得到了平台的支持，并判定商家银泰百货精品旗舰店赔偿了红包卡券46元。
●未按时发货
11月7日，长沙市民罗女士花119元为外孙女购买的好孩子预售秋冬分腿睡袋终于发货了。
“为了让孩子早点儿能用上，预售的尾款在11月1日0点37分就进行了支付，”罗女士称，购买预售商品就是为了早点儿用上，没想到还是等了足足一周时间，“在商品详情页上，好孩子官方旗舰店承诺付尾款后2天内发货，但其实并未做到。”
在罗女士的订单商品详情页中，橙色的字体提示“付尾款后2天内发货”十分显眼，这可以视同为商家对消费者的承诺。
她认为，虽然在11月11日前收到了商品，但商家的行为已构成违约，所以发起了投诉，“提交投诉的第二天，平台判赔了6.4元，钱虽然不多，但对商家而言也是个约束。”
在天猫的订单详情中，三湘都市报记者看到，每笔商品订单的最后一个选项为“投诉商家”，点击进入后，消费者可按发货问题、承诺未履行、骚扰他人、卖家拒绝使用支付宝等不同分类进行导入投诉。而在京东、苏宁等平台上，消费者也可通过用户详情页中的客户服务或平台投诉服务热线进行入驻商家的投诉。
提醒
及时通过截图、录频等方式保留交易证据
近年来，商家参与“双11”，促销花样丰富了许多。对消费者而言，了解商品信息、活动信息的唯一渠道，便是网购平台上展示的商品详情页。而事实上，这一页面是实时更新的，展示的为商家最新的活动信息。
“现在，有的平台支持‘交易快照’功能，就是自动留存付款时商家展示的活动信息，但有的平台也不提供这一功能，我就会自己截图留存。”11月9日，90后长沙消费者胡小姐与记者分享网购小窍门时如是说。
随机采访中，三湘都市报记者发现，并非所有消费者都如胡小姐般有心，也有消费者遇到过未能留存证据而投诉失败，商家拒不履行“确认收货后退半价”等促销承诺。
而针对“双11”等大促中可能出现的多种问题，湖南省消费者委员会也做出了多种提醒。省消委秘书长吴卫提醒，消费者可通过录频、截屏等方式妥善保存好购物小票、订单信息、付款记录、平台宣传广告、优惠促销页面、商家服务承诺等资料，“一旦遭遇合法权益侵害，要立即与商家协商和解，或向有关行政部门投诉、请当地消费者委员会依法调解。”
“双11”·套路
百万粉丝“网红”直播
卖了5000万元假货
当前，网络购物已成为广大群众购物消费的重要渠道，电商平台和社交媒体上的“直播带货”“电商购物节”等各种促销方式也逐渐为消费者接受认可。但值得警惕的是，一些不法分子利用网购实施侵权假冒犯罪行为，严重侵害消费者和企业合法权益。
记者从公安部获悉，今年以来，全国公安机关集中破获一批利用“直播带货”“网上店铺”等渠道方式制售假冒伪劣商品刑事案件，共1400余起，抓获一批违法犯罪嫌疑人。
“双11”来临之际，公安机关提醒广大消费者，网上购物不要一味地贪图便宜，要选择正规的网络交易平台和信誉良好的卖家及供货方，一旦受到侵权或发现相关犯罪线索，立即向公安机关举报。
上海市公安机关破获“8·28”利用“网红直播带货”销售假冒品牌箱包、服装、首饰、手表案，抓获包括一名拥有百万粉丝“网红”在内的40余名犯罪嫌疑人，案值5000余万元。山东省公安机关破获“5·08”制售假冒品牌手机案，查扣假冒品牌手机1000余部，案值2亿余元。广东省公安机关破获“飓风183号”制售假冒品牌手表案，打掉制假售假窝点15个，查获假冒6个品牌14种型号的手表成品1万余块，案值6亿余元。
公安机关侦查发现，不法分子往往在网上打着知名品牌商品低价促销的幌子吸引消费者眼球，再搭配“清库存”“为粉丝谋福利”等营销话术引诱消费者下单购买;有的还以“复刻”“限量”等名目从事制假售假违法犯罪行为。
■据新华社
“双11”·观点
直播带货应提供“回看”功能
省消委、省律协研讨网络交易消费权益保护
华声在线11月9日讯 再过一天，便是“双11”网络购物节，而《网络交易监督管理办法(征求意见稿)》也已经由国家市场监管总局发布。今天，省消费者委员会、省律师协会共同举办网络交易消费者权益保护研讨会，就如何营造诚信和谐的市场交易环境、网络交易中的消费者权益保护法律问题进行探讨。
直播带货盛行
应提供“回看”功能
今年的“双11”，从预售、“提前购”再到“正日子”，通过直播带货已成为了一种拉动销售的主要方式，包括淘宝、天猫、京东等平台上都通过自有平台进行了大量的直播销售，而湖南本土的友阿海外购、步步高集团等商户也进行了董事长做客直播间、十二小时甚至更长的“大直播”带货。
在此次研讨会上，直播带货中的消费者权益保护也就成为了关注焦点。虎牙直播平台法务部总监李文就谈到，在当下的直播销售过程中，存在着商品质量、售后服务不完善、主播夸大其词以及数据造假等问题。
他认为，平台应在接入直播时进行主体审核、商品审核，在经营过程中，注重网络安全与个人信息保护，进行信息公示，倡导公平竞争，而在商品售后方面，应启动合理的评价机制、争议解决机制和举报投诉机制，此外，对商家可考虑收取质保押金。针对《网络交易监督管理办法》的征求意见稿，他认为，网络直播服务提供者应当为利用网络直播开展的网络交易活动提供回看功能，这将是消费者维权存证的一个较好尝试。
尝试建立
在线消费纠纷解决机制
省市场监督管理局副局长李沐认为，网络交易就像一把“双刃剑”，消费者在享受更加方便快捷的消费方式时，知情权、安全权、公平交易权、损害求偿权受到损害，“这对我国现行的法律提出了新的要求。”
统计数据显示，2019年，长沙市场监管局收到涉及网购的投诉数量超过1000件，内容主要涉及延迟发货、商品质量瑕疵、保修期内拒绝维修、网购商品实物与宣传不符、卖家擅自取消订单等内容。
通过互联网发生的消费行为，如遇纠纷能够通过线上渠道便捷解决，不仅能够提高消费者的维权积极性，而且对商户而言，也是一种更好的约束。
中南大学博士生导师刘益灯在研讨会上建议，可建立在线消费纠纷解决机制，尝试通过在线法院的在线调节和仲裁完成网购的消费维权，加大消费欺诈的赔偿力度，增大企业侵权的成本风险。
据三湘都市报记者了解，早在2017年，杭州就成立了杭州互联网法院;2018年，北京和上海的互联网法院也相继挂牌。刘益灯认为，这是司法主动适应互联网发展的一大制度创新，遵循“网上案件网上审”的原则，网购消费者维权纠纷成为互联网法院审理的主要纠纷类型之一。
■三湘都市报·华声在线记者 朱蓉
责编：刘畅畅
来源：华声在线
