不断擦亮服务这块“金字招牌”
——招商银行入湘22周年侧记
招商银行长沙分行2021年即将迁入位于长沙湘江西岸的湖南金融中心。(招商银行长沙分行供图)
今年5月9日，招行长沙分行行长曾盾(左)以线上直播的形式，为扶贫农产品“带货”。根据我省统一安排，招行长沙分行驻村帮扶永顺县芙蓉镇比条村，已实现该村脱贫摘帽。
陈淦璋 沈喜健 陈 鉴
1998年6月25日，招商银行落子长沙，成为首家在湘设立分支机构的全国性股份制商业银行。
入湘22年来，从“因您而变”的服务理念，到提出“打造最佳客户体验银行”，服务始终是招行长沙分行的“金字招牌”，该行也是我省唯一连续三届荣获“中国银行业文明规范服务百佳单位”称号的银行。
入湘22年来，从“一次转型”到“二次转型”再到向3.0经营模式转型，从“效益、质量、规模协调发展”到“轻型银行”“一体两翼”和“金融科技银行”，招行长沙分行在超越自我的道路上永不止步。
抗击疫情，至诚服务
春节长假期间，在全国上下防控疫情的关键时刻，招行长沙分行迅速行动起来，尽全力为疫情防控、应急医疗物资采购等提供专业金融服务。
1月27日，大年初三，湖南某药企向上海采购一批试剂盒，却遭遇转账失败，导致试剂盒无法发出。招行长沙分行迅速研判，发现客户在网银端申请业务时由于操作失误，其中2笔收款行的行号选择不准确。于是紧急联络招行总行，由总行确认该笔业务进行人工操作。
1月30日，招行长沙分行率先表态：对于疫情防控相关企业和机构，预留专项信贷规模，在放款定价上给予优惠;对因疫情造成阶段性还款困难的企业，推出贷款主动展期、减免罚息、征信保护等措施。
疫情袭来，旅游行业受到重大影响，长沙市于2月上旬启动了暂退旅行社质量保证金工作。招行长沙分行共有旅行社质保金账户700余户，通过优化处理流程、提高办理效率，于2月18日正式开展“暂退质保金业务处理”，争分夺秒为旅游行业纾困解难。
疫情当前，暖心服务传温情。疫情对餐饮行业影响巨大，企业复工复产也要筹划员工的伙食保障。招行长沙分行结合二者需求，整合长期合作的餐饮客户资源，集结了文和友、新长福、冰火楼、松花江饺子馆等招牌企业，为复工企业提供安心工作餐。
主动作为，积极作为。3月，我省首单疫情防控ABS——湖南中宏融资租赁有限公司“三一高端制造1期融资租赁资产支持专项计划”疫情防控ABS成功发行，发行规模10.52亿元。招行长沙分行与总行投资银行部联动，在最短时间内完成了“项目申报-审批-投放”全过程，助力三一集团及其下属子公司在疫情期间高效复工复产。
今年6月3日，长沙市轨道交通1号线北延线一期工程银团贷款项目牵头行招标结果公布，在这场11家国有银行和股份制商业银行的同场竞技中，招行长沙分行一举夺得该项目近40亿元银团贷款牵头行资格。
这是招行第一次担纲城市轨道交通银团贷款项目的牵头行，也是湖南区域内第一次由股份制商业银行承接地铁银团贷款项目。“后疫情时期”服务实体经济，招行长沙分行有了更有力的抓手。
拥抱变化，自我革新
道阻且长，行则将至。在招行长沙分行党委书记、行长曾盾看来，“因您而变”的服务理念，和“敢为人先”的湖湘精神，相互交融，互促互动，形成了湖湘招银人的精神底色。
拥抱变化，招行长沙分行始终走在湖南金融业改革的前沿，创造了当地银行业的多项第一——第一家开设离行式自助银行，第一个基于客户号管理的借记卡“一卡通”，第一个真正意义上的网上银行“一网通”，第一张国际标准双币信用卡，第一家推出手机银行贷款“闪电贷”，第一家推出“刷脸取款”服务，第一单绿色金融债，第一个上线智能投顾“摩羯智投”，资管新政后的第一单跨境并购。
21世纪的第二个十年过去，随着中国经济粗放式增长方式的结束，向“轻型银行”转型成为招行新时期的选择。
所谓“轻型银行”，是指商业银行建立资本消耗少、风险权重低的资产与业务体系。围绕这一理念，从2014年开始，招行长沙分行紧跟总行部署，把“轻型银行”作为二次转型的方向，明确了“一体两翼”的战略，即：以零售业务为“一体”，以公司和同业业务为“两翼”。
作为“零售之王”，招行多次荣膺“亚太区最佳零售银行”“最佳财富管理银行”等多项国际国内权威大奖。招行长沙分行零售存款规模长期在湖南各股份制商业银行中排名第一，私人银行业务更是在各家银行中一枝独秀。零售贷款方面，招行长沙分行以标准化作业流程及集约化管理效率为突破点，打造信贷产品的核心优势。截至2019年末，零售信贷资产规模已超300亿元;深入贯彻国家普惠金融战略， 2019年小微贷款投放47亿元，规模净增8.5亿，位居当地股份银行第一。
公司金融方面，招行长沙分行全面挖潜、多点开花。投行业务以创新型方案助力益丰药房、楚天科技等民营企业境内外并购，其中益丰药房并购融资获湖南省金融创新奖;2019年债券承销规模102.15亿元，在湖南市场排名第二、股份制银行排名第一，创历史新高;与长沙物流口岸办和电子口岸签署战略合作协议，成为全省单一窗口金融服务首家银行。今年又新获得湖南省税务社保城乡居民养老保险征缴资格、湖南省电子社保卡签发资格等14项资格。
同业业务方面，招行长沙分行努力从单一资产组织者转变为资金和资产双重组织者，内部整合资源，对外互利合作，逐步打造多赢的同业合作生态圈。2019年末，该行托管余额1283亿元，排名全省同业第二，顺利获得全省职业年金托管资格。同业FPA业务实现投放89.75亿元，跻身系统内前十，成为省内金融机构金融债业务主要合作机构。
服务立行，与时俱进
从站立服务、上门服务，到惊喜服务、感动服务，再到“打造最佳客户体验银行”，招行长沙分行的服务一直引领当地同业。服务立行，一直是这家银行践行的发展理念。
自2011年至今，招商银行长沙分行已有3家支行荣获“中国银行业文明规范服务百佳单位”、10家支行荣获“千佳”、6家支行荣获“五星级示范单位”等荣誉称号，并成为湖南省银行业唯一一家连续三届获得“百佳”称号的机构。
分行行长值大堂，是招行每年的规定动作。招行长沙分行行长曾盾告诉笔者，亲自值大堂，就是带着“如何聚焦和提升客户体验”的思考而来，通过倾听客户的意见，深入了解服务过程中的难点和痛点，从而不断优化服务流程，提升服务效率和服务品质。
时代在变化，科技在发展，客户消费理念和消费行为也在改变。招行总行明确提出“金融科技银行”定位，长沙分行也正在全力以赴，把探索数字化经营模式作为转型下半场的主攻方向。
招行长沙麓谷支行、湘江世纪城支行是今年5月新设立的两家3.0智能网点。在这里，从客户进入网点的第一触点“引导台”开始，就整合了多种业务需求。
引导台向客户提供了IC卡读取器、第二代身份证阅读器、二维码阅读器和刷卡等多个选择，大大缩短了取号时间。大堂内，通过VTM机器，让诸如开卡、转账等传统业务无需等待，远程柜员、人脸识别等功能进一步缩减了客户办理业务的时长。着眼于客户“填单难”问题，在柜面布置一体化手写电子签名液晶屏，改造了原来的纸质单据交互流程。
招行长沙分行聚焦“缴费、出行、教育、医疗、商圈、旅游”等便民出行类场景，构建金融生态体系，减少实体银行卡。同时，通过批发端多种业务的金融科技运用，吸引了更多客户。如创新推出“闪电开”企业保函产品，针对企业复工复产的资金需求，面向频率高、金额小、时效要求快的投标保函;推出“票据大管家”综合服务平台，通过在线贴现、智慧票据池等创新功能，切实解决企业在票据融资端、管理端的各类问题。
比尔·盖茨曾说，人们总是高估未来一两年的变化，低估未来十年的变革。今年伊始，新冠肺炎疫情影响巨大。面对危机，积极应对比预测结局更重要。站在新的历史时刻，招行长沙分行将牢记初心使命，遵循市场规律，更加贴近客户、贴近市场，以“开放与融合”的姿态，投身到金融业改革创新的潮流中去，为客户提供最新最好的服务，助力湖南经济社会发展。
责编：欧小雷
来源：华声在线
