办完手续近5个月，燃气才开通
望城区多位居民反映，华润燃气开通等待时间过长，向12345投诉后问题才得以解决
近日，望城区张先生家的燃气终于开通了，他感慨这事办得实在不容易。和他一样，今年以来，不少望城区居民向12345市民服务热线反映，他们前往长沙华润燃气有限公司(以下简称华润燃气公司)办理申请开通燃气的手续，交了费用，但却迟迟等不到工作人员上门来开通，打客服电话也没有进展。直到他们向12345反映之后，问题才得到解决。华润燃气公司相关负责人介绍，他们已通过增加人员、开通新的客服电话及客服系统等方式，提升服务效率。
遭遇
年都过完了，燃气还没开通
张先生在望城区金地自在城小区购买了新房，去年12月27日，他在华润燃气公司的营业厅办理了申请开通燃气的手续，并申请对厨房的燃气管道进行改造。工作人员回复称，15个工作日内，他们会上门服务。然而，15个工作日过去了，并没有工作人员与他联系。
“今年1月到3月初，我打了六七次他们公司的客服电话，完全没用。”张先生说。3月8日，张先生实在等不了了，便拨打12345投诉。次日，华润燃气公司终于安排人员上门改造燃气管道。3月25日，工作人员再次来到他家将燃气开通。
“作为公共服务的提供方，办事这么拖沓，这让群众怎么满意?”望城区居民杨先生也有类似遭遇，去年10月，他在望城区罐子岭附近的华润燃气公司营业厅办理了申请开通燃气手续，并交了500元开通费及预存费。工作人员同样告诉他，15个工作日内会上门开通，结果他也被“放了鸽子”。去年11月，杨先生专门去该营业厅反映情况，随后几个月又多次拨打用户手册上的客服电话催办，但均无进展。
“本来还打算在新房里过年，结果年都过完了，燃气还没开通。”杨先生无奈地说。直到今年2月底，他拨打12345反映情况，工作人员才上门开通，“开通燃气花了近5个月，这效率实在太低了!”
数据
今年12345接到20多起类似投诉
记者发现，关于华润燃气公司开通燃气时间过长的投诉并不少。去年下半年，就有部分网友在湖南省政府网站、望城区政府网站及部分新闻网站反映上述问题。
今年1月至今，12345市民服务热线接到20多起类似投诉，12345将这些投诉工单进行转办，燃气公司工作人员才上门进行开通。
3月26日下午，记者将此情况反馈至望城区燃气热力管理办公室。该办公室负责人称，此前，他们确实接到过群众反映的类似情况，作为监管部门，他们将督促燃气企业提升服务效率和服务质量，让群众更满意。
回应
已增加工作人员，开通新客服电话
针对居民们反映的等待时间过长的问题，华润燃气公司办公室主任安禹称，去年下半年以来，望城区房屋销售量出现大幅增长，导致申请开通燃气的住户数量激增，出现了排队积压的情况。
“在房子具备开通条件的前提下，我们对外承诺的上门开通期限是7个工作日。在此期间，我们的工作人员会联系用户。”安禹说，有部分用户并没有接电话，或者房子达不到开通条件，导致开通时间延后。不过，他也承认，确实存在工作人员办事不到位的情况，他们对客户满意度偏低的工作人员进行了调整，“对办事不合格的人员，我们会进行内部处理。”
为何居民多次拨打客服电话却无进展?安禹回应称，他们此前的客服电话只有4名坐席人员，确实存在工单积压及接通率不高的情况。目前，他们已开通新的客服电话96587，并增加了坐席人员。用户若要咨询、投诉、预约开通，均可拨打该电话。为提高服务效率，他们还增加了负责开通业务的工作人员，并设置了新的客服系统，让用户和负责开通燃气的工作人员均能知晓对方的联系方式，及时沟通。
责编：刘畅畅
来源：长沙晚报
