近日，茂华国际湘小区居民发现家里水压很小，长沙供水城东分公司武广片区工作人员迅速赶到小区排查并检测公共管网的水压。均为长沙晚报记者 余劭劼 摄
只要接到用户电话，片区工作人员都会第一时间赶到现场解决问题。
5月9日一大早，武广片区工作人员来到雅塘村社区，为4800户居民提供一站式上门服务。
5月9日一大早，长沙供水城东分公司武广片区的工作人员便来到雅塘村社区，由于这里进行整体拆迁，每户居民需要办理水表销户手续同时进行水费结算，为方便社区4800户居民，每周二来这里提供上门服务，成为武广片区工作人员必做的功课。“以前如果要办理水表销户，至少要跑两趟城东分公司，现在可好了，武广片区的工作人员主动提供一站式上门服务，家门口很快就能办结业务，极大地方便了我们。”社区居民周桂林说。
小区水压不稳定?小区自来水管线突然爆裂，大面积停水怎么办?家里自来水突然跑冒滴漏，收费有问题怎么办?……长沙供水有限公司董事长金凯军表示，今后再遇到这些用水方面的烦心事儿，用户大可不必担心，片区化服务全都能解决。
“我们力争让长沙供水成为每一个市民的贴心‘水保姆’!”记者昨日从长沙供水有限公司获悉，为了使供水服务问题出现得更少、发现得更早、解决得更好，让市民用水更满意，长沙供水有限公司率先实行供水服务片区化管理，将服务责任落实到每一名供水员工身上，全面提升长沙供水服务质量和效率。
瓶 颈
服务响应不及时、服务方式单一
2004年，长沙供水有限公司以行政区域为划分基础，设立东、南、西、北四个供水分公司，将营销、管网、客服等大部分基础性工作下沉到供水分公司，实现分区经营。“近年来，伴随着户表改造逐步推进，供水企业服务范围不断延伸，供水分公司现有管理模式已难以满足用户服务需求，供水服务发展遭遇了瓶颈。”金凯军介绍，随着供水企业的服务用户数量及服务范围不断增加、扩展，势必出现服务响应不及时、服务方式单一化等情况，将不能有效满足日益增长的用户服务需求。
“城市供水作为公共服务领域，人民群众对公共服务提出了更高要求，不断提升供水服务品质已成为供水行业发展的新方向。供水企业只有主动适应，把握新定位，补短板、调结构、促服务，采取创新改革举措，全力将服务品质打造成企业核心竞争力。”金凯军说。
破 解
片区管理服务下沉到一线
“必先知致弊之因，方可言变法之利。”针对现有管理弊端，长沙供水有限公司深入研究论证，广泛征求意见，决定实行供水服务片区化管理，合理调整供水分公司部门设置。目前，长沙城区共划分为22个片区。
5月9日上午，家住雨花区茂华国际湘小区的居民赵丽发现家里水压很小，她拨打了物业的电话。茂华物业随即向武广片区进行了反应。仅15分钟，片区工作人员就赶到了小区，现场开始排查并通过专业设备检测公共管网的水压，帮忙解决问题。物业负责人胡云雷说，“现在只要是涉及自来水的问题，一个电话，片区工作人员立马就赶来解决，这样的服务感觉就在身边，十分贴心。”
“片区化管理的目的就是要做到责任明确，事无巨细有人管。”长沙供水有限公司总经理李群介绍，通过改革，公司精简了部门数量，合并了相关业务项。管理部门注重管理协调，业务部门注重操作实效，两者有机结合，整体促进公司运营效能提升。
同时，为使片区化管理达到服务下沉、综合服务的效果，各供水分公司合理划分片区，化小供水管网系统单元，促进服务下沉。片区集合抄表催费、非挖土类维修、巡线、联络、宣传与咨询五大职能，形成综合服务效应，使供水企业改变过去粗放式管理，从而逐步实现数字化的精细管理，并设立运营调度中心，强化综合调度、组织协调、质检考核职能，确保管理科学、运转高效。
奖 罚
最终保障的是老百姓利益
去年12月20日，武广片区抄表员因没有排除困难清理泥土抄表，片区为保证水表抄见率及真实地反映用户用水数据，对该抄表员进行了100元的绩效扣罚。
据悉，为了保障片区化管理的顺利进行，长沙供水有限公司严格实行考核督促，达到奖惩并行。“我们制定了详细的《服务质量问题处罚细则》，对服务质量问题直接进行处罚，处罚责任者的同时，对片区也要进行处罚。”李群告诉记者。
记者看到，《服务质量问题处罚细则》全方位涵盖自来水服务，涉及服务窗口环境、服务人员形象、服务人员行为、查收服务质量、巡线服务质量等六大方面36个子项。处罚金额从50元至300元不等。小的方面有：服务窗口室内有灰尘、地面有废纸;服务人员不佩带服务标志、不携带相关证件;服务人员不主动与用户打招呼;查收人员未向用户说明用量、缴费情况;巡线发现供水设施损坏等情况12小时以上未报告。大的方面有：服务窗口室外辖区内有零乱垃圾;巡线员发现漏水12小时以上未报告等。不难看出，服务片区的最终受益者是广大市民。
效果
用户满意度、美誉度不断提升
日前，家住香樟路的刘秀英老人家中突然出现停水，武广片区立刻安排人员赶往现场，经检查，原来是水表阀门因年久锈蚀严重产生堵塞，需要更换。“这个阀门是十几年前安装使用的，配件现在市面上已经没有了。”维修师傅周庆春说，他们再次返回公司拿来一个新阀门，冒雨忙到晚上7时多才维修完毕。“非常感谢他们的付出，真的令人非常感动。”刘娭毑告诉记者。
据悉，长沙供水公司坚持以“便民、利民、惠民”为宗旨，积极倡导“服务创造价值”的理念，大力构建以“服务基地、热线电话、门户网站、社交平台”为核心的多层次服务体系。继续坚持推广主动服务模式、片区化管理模式，探索实行“客户经理制”，推进供水服务进社区、进家庭，进一步打造“30分钟用水服务圈”，努力为用户提供更加优质、高效、贴心的服务，促推用户满意度、美誉度的不断提升。
责编：曾晓晨
来源：长沙晚报
