长沙实名预约挂号四年遇囧
专家号仍难挂，紧俏号抢手 第三方预约挂号公司赔本赚吆喝，已倒10家
8月29日，长沙市某医院，市民在预约挂号窗口前等待挂号。实习记者 李健 摄
实名预约挂号这些年
2009年10月，当时的卫生部规定：三级医院开展预约诊疗服务，推广实名制预约挂号。
当年开始，长沙各大医院开展了两种至八种左右的预约挂号形式。
第三方平台：4年间长沙十来家第三方预约挂号公司倒闭。困境中欲求政府支持。
患者各种囧：专家号太难约，只得找熟人或号贩子;走VIP通道办支付卡容易预约;外行干着急找号贩子。
今年，实名制预约挂号推广实行的第4个年头。
2009年9月卫生部下发《关于在公立医院施行预约诊疗服务工作的意见》，要求从10月1日开始，三级医院开展预约诊疗服务，推广实名制预约挂号，同时规定：公立医院不得与任何社会中介机构合作开展向患者收取费用的预约挂号服务。
记者调查发现，四年过去，以求解决看病难、方便就医等而推行的“预约挂号新政”，却在长沙遭遇困境。
患者
专家号难挂紧俏号抢手
8月2日9:40，中南大学湘雅医院门诊，周玉珍正排队取号。
号已经预约，只要拿了，周玉珍心想。二十多分钟后，她却被告知“挂号失效”!“超过10点就当预约取消。”周玉珍表示挂该专家的下午号，窗口告知没号了。
在几个网上挂号平台上，周玉珍发现该专家连着后面4天的预约号已挂完，无奈的她只得挂了个下午的教授号。
“专家号太难挂了，越是知名专家越难。挂省中医药大学附属一医院张涤教授的号，真得要抢。”26日上午，取号的邹先生说，号一放出来，半小时内电话很难打进，打进去后号可能就没了。”
调查中，不少患者表示，网上平台的专家号也遭哄抢，很难挂到，但挂教授、副教授号还比较便利。“如果是看专家，基本上都是找熟人或者号贩子，没办法，号一放出来就被抢了。” 市民王先生表示。
8月5日下午，省人民医院门诊，拿到专家门诊号的周美凤松了一口气，说：“一般在指定网站上预约，办一张支付卡，再办一个健康百事通业务，可以无障碍预约挂号。”这项业务也就是通常的VIP通道，紧俏的号源放出时，普通的电话、网络预约通道常打不进去。
一旁的陈先生对预约挂号却是一头雾水：“从外地来看神经内科，前天晚上到的，不会上网。因为比较急，所以就找了号贩子。大病嘛，肯定得看专家号，要排队不知道到什么时候。”
医院
方式多但有医院缺积极性
8月26日，省儿童医院医务部门诊办主任陈杏芳说：“我们医院目前已经开展电话、医师诊间、网站、出院复诊、现场预约、自助机、社区预约、交行自助通等预约挂号方式。”
23日，湘雅二医院门诊办主任段绍斌介绍，该院已开展七种预约挂号方式：自助机预约挂号、电话预约挂号、现场预约挂号、医师诊间预约挂号、网上预约挂号、短信预约挂号和出院复诊预约挂号。
“从2009年开始到现在，我们医院开通了电话、网络健康725预约挂号。”22日，湖南省中医院门诊办主任饶芳表示。
“2009年政策落地时，我们首先开通了门诊的现场预约窗口;2010年年初通过健康725搭建了网上预约平台，同年与交通银行合作开通自助通;2011年先后施行了电话、社区、诊间预约。”陈杏芳介绍，“2011年下半年，我们开始自己搭建官网预约平台，单一的靠外界平台、服务已不能满足市民的需求。”
但不少医院告诉记者，因为预约挂号并不能给医院的门诊数量和服务质量带来实质改变，只是为了完成上级指派的任务和方便市民，医院对此积极性并不大。记者调查发现，实力雄厚的湘雅医院、湘雅二、三医院等医院走的也是和省儿童医院一样的路子，而一些资金、实力不够的医院依旧停留在电话、主要靠外界的平台预约，对运营和效果也缺乏对接和监控。
三方平台
4年10家公司倒闭
客服人员工资53000元，28日，湖南创发科技有限责任公司增值运营部经理潘为大迟迟未能落笔签字。“这样亏下去，不是办法。”一直以来，潘为大都没有为当时的决定后悔，只是不知道还能坚持到什么时候。
2009年，预约挂号意见出台，作为软件公司出身的潘为大想着：以后用户量做大了，做些广告、增值服务，要么等着政府的财政补贴。
从2009年的3个坐席、开发的挂号软件Tpcrs获得专利、签订省儿童医院、省人民医院、省妇幼三家医院;2011年8个坐席，长沙各大小公立医院16家;2012年巅峰期的10个坐席，近30名的客服人员，进入地市级医院;到2013年缩减五六名工作人员。一路走来，每年都在亏损的创发一直咬牙坚持。
“在我们之前有不少公司介入了这个行业，最开始我们也四处考察。”潘为大回忆，因为《意见》规定不能收钱，没有盈利模式，生命阳光公司及时抽身退出江湖、梓园大厦的那家公司倒闭，三湘健康卡被媒体曝光而萎缩。
知情人士透露，近年来，庞大的资金投入和甚微收入成了各大公司最大的难题，4年间长沙倒闭的第三方预约挂号公司已不下十家。
电话打不进、被质疑号贩子也成了第三方公司的心病。“号源有限，专家更有限，而患者需求却持续走高。省中医附一专家张涤的号一天就几十个，可需要的有几百人。”他无奈地表示。
部门连线
拟建湖南预约
挂号网“没谈拢”
统一平台目前在摸索
2009年预约诊疗政策落地时，省卫生厅组织长沙各大医院开了会，并传达了意见的精神，要求各三级医院开展、落实预约挂号。
此后，各医院纷纷开办预约窗口、电话、借靠第三方平台。
“2010年，卫生厅召集长沙市几家大医院开会，希望能整合各家医院网站、第三方平台，打造一个统一的湖南预约挂号网。”饶芳回忆。因为没有政策、没有财政补贴，医院、第三方平台都没有谈拢，这次会谈以失败而告终。
“我们也曾两次找省卫生厅汇报，当时平台已覆盖长沙各大医院，找省厅想给点政策、补贴，打造成省统一平台，但一直都没有结果。”潘为大表示。
8月28日，省卫生厅卫生宣传教育信息中心许丹说：“预约挂号在全国都是个新鲜事物，都处在摸索阶段，省厅也一直在努力。预约挂号涉及多个部门，信息中心作为技术支持部门也参与其中。”
提醒
这些预约方式你熟吗
记者在长沙各大医院的官网上看到：
●省中医药大学第一附属医院：开展电话、健康725网上预约挂号两种挂号方式。
●省肿瘤医院：预约平台为健康之路、健康725、就医160。
●省人民医院：预约平台为健康之路、健康725。
●省第二人民医院：预约平台为健康725、就医160。
●湘雅医院：预约挂号分为电话、网络、现场三类。
●湘雅三医院：电话、网站、诊间、QQ、短信、自助、出院复诊、现场八种预约方式。
■三湘华声全媒体记者 张文杰 实习生 李满
黄牛更野：放号就抢，转头就卖
患者屡爽约，平台太多难查黄牛 全省拟建新升级平台
今后，我省将建统一监管平台，为患者实名预约挂号扫清障碍。 实习记者 李健 摄
四年之“痒”怎么治
2013年7月，省内媒体曝光：长沙少数第三方预约挂号平台已沦为“号贩子”公司或被号贩子利用。
“网上预约挂号麻烦，老人家不会;电话预约高峰时常打不通，打通后经常约不到专家号。”记者历经一月调查，不少专家号难求。
“黄牛”依旧是大医院门诊办主任们的一大心病。省中医附一有号源管制独门秘笈。
第三方公司寻求突破。今年省卫生厅将建统一预约查询平台监管全省号源，建号贩子黑名单打贩号。
“我们也是受害方，每年亏损、难以为继。”8月27日，预约挂号第三方平台的湖南创发科技有限责任公司增值运营部经理潘为大连连诉苦。 长沙多家医院门诊负责人则表示，医院投入人力、物力巨大，爽约率依旧持高，“号贩子”利用第三方平台，难以监管;各方平台太多，政府没有统一归口、管理，市场混乱。
不少业内人士指出：受困于投入巨大、平台过多、爽约、号贩子的预约挂号，最终还得依靠政府统一归口。
爽约
无约束机制致资源浪费
预约挂号让所有医院门诊办主任头疼的第一件事就是爽约。
“整个爽约率达到了20%，一半没交钱挂了号，一半是已付款挂号。预约挂号爽约在10%左右。”湘雅二医院门诊部主任段绍斌表示，8月1日到8月17日门诊神经内科7793人挂号，实际就诊人数6205人。
一个病人同时挂多个号，哪个快看哪个;医院职工为亲朋好友挂号，结果没来;预约挂号费便宜，号贩子有利可图，挂多个号，而未能卖掉。以上三点造成爽约。段绍斌透露，而网上预约挂号不收费是最重要的原因。
爽约后，引起连锁反应的就是医生资源的浪费、医院的紧急调控。
“最开始预约爽约后，医生会空等，经常有医生投诉要取消其预约挂号。”陈杏芳表示，后面一旦系统显示退号空号后，我们会及时补上号，合理调配科室和医生。
为抑制爽约，湘雅二医院后来决定：每个专科不限号，每个医生相对限号。但无奈，爽约问题依旧存在。“没有约束机制，爽约成本极低，难以根治。”段绍斌无奈地表示。
“黑名单”
仍难精确打击贩号
黄牛党依旧是门诊办主任们另一大心病。
预约挂号实名制的出台就是为了解决“挂号难、号贩子高价倒卖专家号”的难题。而调查发现，预约挂号实行后，号贩子似乎更猖獗。
段绍斌表示：“有很多号贩子利用这个预约挂号，挂多个号，然后到医院再退号，退完以后再挂上病人的名字。”
最开始，每个医院都有一个黑名单，一段时间内，预约挂号非常活跃的卡、手机号都将被记入其中，确认为号贩后冻结。
“我们派专人盯着系统，如果一个星期有出现三次以上挂号的卡，就派人去核实，但依旧难以杜绝贩号。”段绍斌表示，号贩子经常换卡、手机号，为挂号有些病患也会将身份证给号贩子。
号贩子愈发猖狂的事实也得到了不少第三方平台公司的认同，健康725提供的身份证黑名单信息里，几年来总共有7667个证件被冻结。不少市民因着急就诊，向号贩子购号证件被冻结后，主动向医院承认错误，要求解冻。
不少第三方公司透露：有号贩子盯着平台，一放号就和市民一起抢号。“号贩子难断，关键在于医院的不严查。就像买飞机票一样，我们核实有效信息后订票给预订人，而无法判断挂号者是否就是就诊者。”潘为大无奈地说。
第三方公司
无盈利模式难以为继
缺乏盈利点，成为第三方公司的软肋。
“政府财政补贴没有一分钱，卫生局又不准我们收钱，我们只能亏啊。” 潘为大苦恼地说，这几年亏损累计已经达到1000多万，仅有的收入也只是靠几家医院每年给的几万元软件维护费和健康百事通卡。“大医院是号源拥有方，不会给我们钱，只有几家医院每年给个几万元;买卡的人不到1%，每个月就10元，每年大概在10万左右。”潘为大算了算。
他算了一笔账：每年话务员工资支出近70万，96725通讯号服务费每年4.8万，还有移动短信费用、场地、办公室人员、技术等费用，投入远超过200万。代扣的挂号费，每月底得划拨回医院。
在潘为大提供的财务报表上显示：2012年共卖出健康百事通7406张，共计101675元;而省中医院饶芳也证实了，每年给予健康725网络的维护费用在5万左右。
“客户量做上来了，但一直没有广告、也没找到增值点。”潘为大表示，倒闭的公司里，各种办法都想了，最后甚至真拿号卖，但一样难逃倒闭厄运。
成立预约挂号平台的资金投入，每年至少上百万。刚刚入驻长沙市场一年多的深圳宁远科技有限公司负责人邓小芸自嘲：“目前是‘投入阶段’，花费上百万设立平台，没收取任何费用，纯投入。”
各方建议
平台太多也难记
患者盼建新平台
目前，长沙仍存在七八家第三方预约挂号公司。
近年来，这些挂号公司各自为政，预约方式及收费方式各有千秋。在收费方式上，有的可通过办卡直接收取挂号费，有的则不需要办卡，通过支付宝、网上银行支付。
预约平台太多，预约挂号、网站电话号码各不相同，导致不能统一管理，制约着预约挂号的发展。
“我们正准备打造一个统一平台，统一的号源池。归口后，号源池里放了多少号，通过系统了如指掌，就能更好地控制、充分利用专家资源。”陈杏芳表示。
许丹透露，到今年年底，全省将有一个统一预约查询的平台出现在省卫生厅的官网上。许丹介绍，这个平台有两个作用：第一，将各医院的内部挂号网、第三方平台的链接全部集中，便于市民查询;第二，将有一个后台监管系统，医院号源的预约挂号比例必须达到50%，第三方的运营情况、针对号贩子的黑名单都将在此体现。
而同时，随着摸索、发展，政府的相关政策、财政补贴也将逐步体现、落实。
应对
爽约了怎么办?
分时段挂号和首约保证金
采用精确分时段挂号，正是目前几家医院积极做、能有效解决爽约、充分利用医生资源、时间的事。“我们的后台已经做好，在程序、技术上都能做到，一旦爽约，通过系统能及时调控、补号，通知其他病患。”陈杏芳表示，关键还是诚信度，有些人早来后就会嚷着先看、晚来要插队。
“健康之路的首约保证金，目前看来做得不错。”段绍斌介绍。“相当于一个约束机制，另外通过专业的一对一服务，能做好分诊，将专家的稀缺资源更好的分配，导致专家号的更好利用。”健康之路大区总经理郑楠表示。
怎样防号贩子?
严审每个预约号凭证信息
在抑制号贩子措施中，目前省中医附一对张涤等几个专家号源的管制是最好的。潘为大介绍，每个预约号的凭证信息传到医院，门诊护士逐个核对信息后，病患才能就诊。■三湘华声全媒体记者 张文杰 实习生 李满
责编：印奕帆
来源：华声在线
