去年湖南预付卡消费者中15.4%有过维权经历，11.7%的受访消费者经历过商家跑路退钱难
预付式消费难题如何破?
漫画/何朝霞
长沙晚报全媒体记者 周辉霞
去年元旦，曾女士在商场淘气堡办会员卡，充值了一年的娱乐费用。结果不到半年，商家关门跑路，自己退钱无门。这种情况下，你是认吃哑巴亏，还是拿起维权武器来找回自己的损失?
“3·15”国际消费者权益保护日到来之际，湖南省消保委出炉的“2020年湖南省预付式消费维权状况调查报告”(以下简称“调查报告”)显示，湖南省持有预付卡的消费者中，15.4%有过维权经历，较上年上升了1.4个百分点。消费维权存在的主要问题是设置了有效期、经营者跑路以及暴露隐私等。对于预付式消费的侵权现象，法律界人士以及消保部门建议，政府相关部门加大力度制定对经营者的具体要求，增强消费者的维权意识和能力，并通过推动预付式消费地方立法，确保相关部门处理消费纠纷时能够有效衔接、依法履职，维护消费者的合法权益并营造良好的商业秩序。
1 三大行业预付式消费维权发生率增加
湖南新化的曾女士办卡的商场名为爱巴爱麻家族娱乐中心，经营范围包括室内娱乐活动服务、玩具、儿童用品、食品销售、饮品制作销售服务。她是2020年元旦办的年卡，6月6日发现娱乐中心关门歇业了。
当地市场监管部门接到投诉后着手进行调查，发现该娱乐中心推出的优惠活动涉及几十人，款项10余万元。
儿童娱乐正是湖南省在2020年预付式消费维权高发的行业之一。调查报告显示，预付式消费维权情况的高发行业排前列的有：美容美发、健身行业、餐饮、综合零售、儿童乐园、教育培训。其中，美容美发、儿童乐园以及健身这三个行业维权的提及比例较2019年分别上升了19.7%、9.7%和9.2%。
而预付式消费维权遇到的问题主要是设置了有效期、经营者跑路以及暴露隐私。77.1%的受访消费者诟病经营者跑路情况的出现，11.7%的受访消费者经历过经营者跑路事件。去年受疫情影响，一些商家经营难以维系，31.4%的经营者跑路事件发生在疫情之后。
2 70%的经营者不会主动提前告知退卡或退费
侯女士在2020年也遭遇经营者跑路的侵权事件。她年初在长沙一家健身房办理了健身卡，包括未消费的年卡费用以及私教课程总计有万余元。健身房关停歇业后，侯女士和其他有同样遭遇的消费者建了一个维权群，向媒体、监管部门寻求帮助，甚至集体商议付诸法律手段，但最终不了了之。
“次卡80元，充值1000元，折合下来35元/次，洗发剪发又是一家三口的必需消费。在这样的经济账面前，忍不住就激情充卡了。”消费者刘女士道出了办理预付卡的心理。调查显示，湖南省的预付式消费人群里，72.8%是女性，41.6%是80后。83.3%是因为优惠力度大而办理预付卡，而冲动消费的情况同比2019年增加了4个百分点。
值得消费者警醒的是，冲动之后遭遇侵权的无奈。因为近七成的消费者没有保留购物凭证的习惯，也没有与经营者签订过合同。在维权时，近六成的消费者无法提供相应的证据。
经营者也是瞅准了个体消费者维权意识不到位的空当，不会主动向消费者出示或者提醒浏览相关合同条款，在经营者遇到问题时，70%的经营者不会主动提前告知退卡或退费，经营的诚信意识有待提高。
3 建议推动地方立法规范预付式消费商业秩序
调查显示，在2020年，经营者跑路事件超半数是没有得到解决的，同比上升了38.1%。相比之下，曾女士是幸运的。在当地市场监管部门以及消委组织的介入协调下，爱巴爱麻家族娱乐中心完成全部退款，51名消费者拿到了11万余元的预付款。
但这只是成功维权的个例之一。近年来，预付式消费侵权行为一直是消费维权的热点之一。消费者期待，政府设置专门的部门来处理维权事件，有更完善的制度、法律积极应对预付式消费纠纷频发的现象，加大力度制定对经营者的具体要求，规范这一商业行为，营造放心消费的大环境。
消费者树立正确的消费理念、提升自身的维权能力，则是破解这一消费侵权现象的有力武器之一。调查显示，亲历过维权后，6.8%的消费者认为自己应增加维权意识和贮备一定的维权知识、敢于发声，以免在合法的权益被侵害时吃哑巴亏。
推动预付式消费的地方立法，则是湖南省消保委着力推进的事项之一。湖南思博达律师事务所律师余高勇在湖南省预付式消费地方立法研讨会上建议，拓宽监管行业的范围，逐步将小规模企业、个体户的预付卡资金纳入资金存管规则，设置预付卡办理冻结规则和权利倒置规则以及消费者权利选择规则，通过有法可依、有法必依，来切实维护消费者的合法权益。
责编：欧小雷
来源：长沙晚报
