益阳市赫山区构建民意诉求高效办理体系，“三色”分级处置，闭环化解民忧
烦心事照单全收 暖心事一件不落
华声在线全媒体记者 雷鸿涛 杨军 张佳伟
【感悟】
“以精细化治理回应民声，把群众的‘烦心事、揪心事、操心事’逐一转化为‘舒心事、暖心事、放心事’，让基层治理更有精度、民生服务更有温度、群众幸福更有质感。”
【故事】
老旧小区改造，供水台账没有纳入常规供水系统，益阳市赫山区会龙山街道志溪河社区船舶厂新旧五楼老旧小区公厕遭遇停水，居民如厕成了难题。社区迅速召开屋场会，倾听居民诉求，上报街道实地研判，多方协调完成公厕用水开户。困扰群众的这桩“急难小事”，得到妥善化解。
过去，群众通过热线、网络、信访等方式提出的诉求、意见、困难，存在渠道分散、办理拖沓、推诿扯皮、答复不一等问题。今年2月，赫山区成立社会工作事务中心，为区委社会工作部二级机构。中心以湖南省民意反映渠道“一体化平台”搭建为契机，统筹民意诉求办理，构建民意诉求高效办理体系。
8月21日，冷翠云（右一）来到赫山街道赫山社区国富小区回访。华声在线全媒体记者 张佳伟 摄
8月21日，记者跟随该中心主任冷翠云深入一线，探寻把群众的“烦心事”办成“暖心事”背后的治理故事。
建机制：让民意诉求事事有回音
“有老人在小区的一块空地种菜，臭味难闻，滋生蚊虫，影响环境。”赫山街道赫山社区国富小区，街道办事处党政办工作人员李亮珍介绍，今年7月，不少居民投诉。但街道没有执法权，处理起来不顺利。
“我们很快关注到这一问题，研判后将这一事项标注为‘绿色’，督导主责单位限期办理。”冷翠云说。
冷翠云所说的“绿色”，是指赫山区民意诉求“三色管理”分级处置机制，即一般事项为绿色，限期办理；疑难事项为黄色，联合会商；重大问题为红色，由区领导提级调度。推动简单诉求快速办，复杂诉求联合办，疑难诉求提级办。
为改变以往群众诉求“多头跑、反复问、无回音”的现状，中心全面整合诉求受理渠道，线上整合12345热线、信访等7大诉求渠道，线下归拢信访、“两代表一委员”建议、上级交办等相关事项，实行“一口”归集，事事有回音。据统计，3月1日至7月20日，全区累计归集各类民意诉求12600多件。
中心牵头搭建全区统一诉求研判分流平台，区分诉求类型、界定权责主体、明确办理时限。“群众诉求事项被标注‘绿色’后，有专人‘盯’。”冷翠云说。
很快，街道、社区、物业、居民代表和种菜业主坐在一起沟通，既谈相关的法律知识，也讲街坊情谊。“在各方努力下，菜地恢复成为草坪。”李亮珍说。
依托高频热点诉求，中心设立案例库、政策库等“四库”台账，使诉求办理从“个案解决”向“制度规范”转变。
解烦忧：把民生小事办到群众心坎上
“7月5日，因下大雨，小区A4栋和A5栋间的路面出现一条大裂缝，有塌陷危险。”在金银山街道竹山社区秀峰小区，居民刘银贵指着一段已修复好的路面对记者说。
裂缝旁有一个自来水公司的井盖，下面还有燃气管道。相关各方均认为裂缝修复与己无关，相互推诿。
“此事项的办理时限眼看就要到了，我们在中心的指导下申请延期办结。同时，向益阳市住房和城乡建设局汇报。街道吹哨，部门报到。市住建局迅速召开现场协调会，明确由市自来水公司开挖作业，排查问题。”竹山社区党总支书记曹令说，通过排查找准责任单位，问题迎刃而解。
冷翠云告诉记者，针对同类问题，赫山区将设立区级项目，统筹专项经费，靶向破解涉建设类民生诉求难题，以项目化手段回应群众急难愁盼。
攻难点：让“无人管”变成“一起管”
在新佳园楼栋，冷翠云说，此楼栋原为“三不管”，今年有了明确的“当家人”。
新佳园楼栋处于赫山街道与朝阳街道管辖交界处，管辖归属一直未明确。十多年间，该楼栋部分住户占用楼顶公共平台种菜种花，引发水管堵塞、消防安全、楼下室内渗水等隐患。居民有整治这一“空中乱象”的诉求。
针对这一跨区域、跨权责的疑难诉求，中心启动黄色预警提级处置机制，申请提级会商。随后，分管副区长组织区委社会工作部和民政、城管、相关街道等部门召开专题定责会议，结合地块属性、管理沿革、民生实际，界定权责分工。明确新佳园楼栋日常管理主责单位为赫山街道罗溪社区，朝阳街道七里桥社区为次责单位，对楼顶种菜种花说“不”。
赫山区委社会工作部部长李小军介绍，区委授予该部定责推进权限，理顺责任链条，打通处置堵点，有效破解长期困扰基层的治理难题。目前，全区13项黄色预警事项正在统筹推进。
【手记】
让群众诉求不再“空转”
雷鸿涛
在益阳市赫山区乡镇、街道走访，感触最深的是该区聚焦群众急难愁盼，畅通反馈渠道，让民意诉求被看见、被看清、被看重，务实解决难题，让群众在一桩桩诉求被解决后体会到稳稳的幸福。
对于民意诉求，最怕的是“空转”，最难的在“落实”。以往很多基层矛盾、民生诉求，卡在权责交叉、边界模糊，困在多头推诿、无人问津，难在机制运行不畅、执行力不足，最终演变为治理死角，成为民生的一个痛点。
赫山区依托社会工作事务中心牵头抓总，打破部门壁垒、打通层级堵点，建立相应机制，把零散诉求归拢、把模糊权责厘清、把疑难问题提级。小事常态化办结、难事联动化攻坚、顽疾系统化清零，让群众诉求不再“空转”，民生诉求落地。
把民意诉求这些“群众小事”置于心头高位，是树立和践行正确政绩观的题中应有之义。始终心系群众、化解民忧，把百姓关切的事一件一件落到实处，方能持续增进民生福祉。
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来源：华声在线
