华声在线通讯员 熊国红 柏华林
近日，道县人民医院门诊大厅内，一排排全开放式、平视化服务柜台格外引人注目。将曾经医患隔开的隔离玻璃与防护栅栏已全部拆除，取而代之的是零距离的面对面交流——这是该院贯彻落实永州市“医疗服务提升年”活动部署，推行“破窗行动”带来的显著变化。
破除物理隔阂，让交流“零距离”
长期以来，医院服务窗口的隔离玻璃和防护栅栏虽为工作人员提供了安全屏障，却也在无形中拉开了医患之间的心理距离。道县人民医院坚持人文医疗导向，在全市范围内率先启动“破窗行动”，全面拆除门诊服务窗口隔离玻璃与防护栅栏，改造建设开放式、平视化服务柜台，打破传统“隔窗受理、隔空对话”的服务壁垒。
“以前来办事，隔着玻璃说话费劲，现在面对面坐着，感觉像在朋友家聊天一样舒心。”前来办理医保结算的患者家属王先生感慨道。这一变化不仅消除了医患之间的物理阻隔，更实现了医患面对面平等交流，有效改善了服务体验，拉近了心理距离，持续提升了医疗服务温度，夯实了医患互信基础。
整合25项职能，实现“一站式”办结
从“多头跑”到“一窗办”，道县人民医院在“破窗行动”的基础上，全面升级门诊一站式服务中心，科学整合医务、门诊、住院、财务、医保五大类共25项群众就医高频业务，推行“一窗受理、集成服务”模式。
服务中心集中办理挂号缴费、医保结算、双向转诊、病历打印、残疾鉴定、就医证明开具等高频业务，通过整合窗口、合并岗位，精简窗口5个、办事人员7名，真正实现群众办事“只进一扇门、最多跑一次”。患者无需再拿着单据在不同区域辗转奔波，彻底消除了多次排队、来回跑腿的痛点。
20余项便民举措，让服务更有温度
除了“破窗行动”和一站式服务中心建设，道县人民医院还创新推出院前“零距离接诊”“一号管一周”“床旁3分钟结算”“职工家属专属陪诊”等20余项便民举措。
该院组建“紫衣姑娘”志愿服务队，在医院入口专门为老年人、残疾人及行动不便患者提供陪诊、陪检、陪住院全流程服务。同时，全面落地诊间即时缴费、床旁一站式出院结算服务，住院患者床旁结算覆盖率达80.68%，单笔业务办理时长由原来15分钟压缩至3分钟以内。
8月18日，医院在“一次挂号管三天”基础上进一步升级，推出“一号管一周”服务——一周内同一患者在同一科室普通门诊复诊无需再缴纳挂号费，让便民举措不断深化、服务范围持续拓展。
入选省级典型案例，获评全省先进
道县人民医院“让患者受尊重，让医者被认可”的服务经验，于2025年6月成功入选湖南省卫生健康委“改善就医感受提升患者体验”第四批典型案例，成为该批次唯一一家县级医院代表，在全省推介。医院先后获评“湖南省卫生健康工作先进集体”，永州市三级公立医院绩效监测、临床重点专科建设、县级医院能力建设等“表现突出单位”。
道县人民医院的经验做法不仅赢得了群众点赞，也吸引了兄弟县区前来学习交流。外县卫健系统组团专程来到道县人民医院参观学习，双方围绕一站式服务中心建设、中医适宜技术推广、医院管理经验等展开深入交流，互学互鉴共促区域医疗发展。
持续深化服务，打造县域医疗样板
从“被动等待患者”到“全程主动迎接”，从“隔窗生硬办事”到“面对面温情服务”，从“群众到处跑”到“一站办结、全程有人带”——道县人民医院通过环境改造、流程重塑、数字赋能、人文关怀一体化综合提升，就医服务质效实现显著改善。
道县人民医院主要负责人表示，下一步将持续落实医疗服务提升相关工作要求，迭代升级一站式服务模式，在智慧医疗、特殊群体关怀等领域持续发力，让每一位患者都能感受到“有速度、有精度、更有温度”的医疗服务，全力打造县域医疗服务样板，不断增强群众就医获得感、幸福感、安全感。
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来源：华声在线
