华声在线全媒体记者 仝若楠 摄影 通讯员 周欣
3月12日，湖南2026年“3·15”国际消费者权益日新闻发布会在长沙召开。记者从会上获悉，过去一年，全省市场监管部门受理投诉举报咨询57.09万件，为消费者挽回损失8393.79万元，召回缺陷消费品88.73万件。
超10万家企业入驻湖南省放心消费管理系统
2025年，湖南聚焦供给与需求，全方位优化消费生态，消费基本盘更加稳固。
在平台赋能上，湖南创新“放心消费+智慧监管”模式，深化“一企一码”动态管理，超10万家企业入驻湖南省放心消费管理系统；累计培育放心消费承诺单位8.45万个，放心消费商圈、街区、市场385个，打造了长沙太平老街、郴州裕后街、汨罗长乐古镇等一批放心消费新场景；新增线下无理由退货承诺商家1.7万家，为消费者办理退换货6.5万件。
同时，湖南深入实施质量强省战略，为消费“兜底”。例如，雪天盐业、武陵酒等企业获得第八届省长质量奖，参与制修订国际、国家标准482项，新建国家级标准化试点示范44个、省级产业计量测试中心5家、社会公用计量标准98项。
严查大数据“杀熟”
2025年，湖南聚焦安全与秩序，全领域强化执法震慑，市场安全网越织越密。
在专项执法方面，湖南深入开展“铁拳”“铸剑”行动，严厉打击传销、虚假广告、烟草市场、金融黑灰产、电动自行车安全隐患等违法行为，查办案件1.45万件。
同时，湖南以民生问题靶向治理，着力整治水电油气、医疗领域不规范收费问题，查处违规收费案件519件、民生计量违法案件307件；紧盯“三品一特”重点领域，推进食品安全八大攻坚，创新药品全生命周期监管，完成食品及食用农产品抽检23.15万批次、两品一械抽检5217批次，排查特种设备隐患6489个，坚决遏制重特大事故发生。
值得注意的是，湖南加强网络市场规范监管，出台AI、软文广告监管执法指导意见，查办互联网广告案件579件；出台直播营销领域地方性标准，开展网络交易平台监测，发现违法违规线索1230条，以规范监管护航平台经济健康发展。
省市场监督管理局党组成员、副局长向延华介绍，针对平台经济领域直播带货乱象、湖南市场监管部门重拳出击，严守监管底线。依据《中华人民共和国消费者权益保护法》《网络交易平台规则监督管理办法》等法律法规，划定监管红线，严禁平台采取下架商品、限制流量等手段，干预、限制商家自主经营，并全面清理平台不合理经营规则，坚决依法查处“大数据歧视”“杀熟”等违法行为；在保障主体权益方面。湖南健全商家和消费者申诉投诉机制，切实维护中小商家等民营经济主体和消费者权益；湖南还积极推动协同共治。与重点电商平台建立常态化沟通机制，开展合规培训和行政指导，督促平台健全信用评价、交易管理等规则，平等对待所有入驻商家，杜绝差别待遇。
“2026年，我们将持续深化电商监管，重点推进四个方面的工作，切实维护消费者权益。一是压实平台主体责任，结合《直播电商监督管理办法》实施，督促平台细化服务管理标准。二是加大执法力度，聚焦虚假宣传、假冒伪劣等突出问题，查办一批典型案件，强化全链条监管，保持高压震慑。三是完善监管体系，推动自动化信息报送机制建设，提升智慧监管水平。四是深化协同共治，加强部门协作，开展消费教育引导，及时研究新业态监管规则，既守住底线，又助力行业高质量发展。”向延华说。
湖南全链条畅通诉求渠道
2025年，湖南全链条畅通诉求渠道，推动12315与12345热线“双线联动”，实现数据互通、接诉即办。同时，推行消费投诉公示与ODR（在线纠纷解决）机制，发展ODR企业5961家，在线和解成功率69.41%；按规定公示消费投诉信息28.05万条，公示率99.27%。省消费者权益保护委员会引导经营者积极入驻“全国消协智慧315平台”，推动纠纷化解从末端堵漏向源头治理转变。
在区域协作上，湖南联合江西、湖北建立跨省消费投诉协同处置工作机制，印发《异地异店线下退换货工作指引（试行）》，完善便利、诚信、规范的消费保障机制，有力促进区域消费市场一体化发展。
“2025年湖南共化解消费纠纷1.2万件。”省司法厅副厅长雷震宇介绍，近年来，湖南省司法厅积极构建“调解优先、有机衔接、高效便民”的消费纠纷化解工作体系，“我们推动出台《湖南省矛盾纠纷多元预防化解条例》，首次在省级层面将‘消费者权益保护’列为专业性调解范畴，确立‘调解优先’原则，这为消费纠纷调解提供了权威的法律依据和稳固的制度支撑”。
目前，湖南建立消费纠纷人民调解委员会51个，在重点商圈、市场等设立消费纠纷调解工作室34个，在册调解员659名；探索“信用+调解”融合机制。此外，将调解履行情况纳入信用评价，以信用赋能提升纠纷化解质效。2025年11月，省司法厅等八部门联合出台依法处理市场监管领域投诉举报的指导意见，规制恶意索赔，倡导消费者依法维权。
“金融消费者是金融市场的重要参与者，过去一年，湖南金融监管局通过‘四力’齐发，取得了积极成效。”湖南金融监管局党委委员、副局长陀炜会上介绍，2025年，湖南金融监管局主动沟通会商，推动构建了省、市、县三级全覆盖的金融消保协调机制。加强与省直有关部门的工作联动，联合开展“黑灰产”等专项治理行动，打击非法金融广告、金融类骚扰电话和垃圾短信、金融领域。
湖南金融监管局推动开展“发展消费金融助力提振消费”专项行动，去年末，全省个人消费贷款余额超1.6万亿元，服务消费行业贷款余额同比增长14.6%。在监管方面，湖南金融监管局严督全面落实产品适当性管理、代理销售业务管理等监管规定，深入整治规范大学生互联网消费贷款业务，严查严处侵害金融消费者权益的违法违规行为。
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来源：华声在线
