华声在线全媒体记者 王一辰
“对于酒店行业来说，质量是看不见的稳定和看得见的温度。”华天集团党委委员、副总裁邱君的话道出了行业高质量发展的核心密码，更是华天深耕细作的真实写照。如今，这个37岁的资深酒店集团，正以第八届湖南省省长质量奖为新起点，持续推进服务升级、品牌出海与人才培育，向全国一流民族酒店管理集团的目标稳步迈进。
创建于1988年的华天集团
从“标准手册”到“动容瞬间”，服务见温情
“华天人，立大志，敬事业，勤修身......”一句朗朗上口的《华天三字经》凝练着华天37年服务经验的“行动密码”。背后，183项管理文件、342 项服务标准构建起严密的“质量矩阵”。
“硬质量代表的是我们所有高星级酒店的安全、卫生清洁、物超所值的服务，这是我们的基石。软质量是指怎么把高星酒店的温暖、敏捷、个性化的体验设计渗透到每一位宾客的到访中，这是我们的核心。”华天集团党委委员、副总裁邱君介绍。
针对宾客个性化需求，华天推出“超预期服务”体系，从记录宾客偏好到定制专属服务，将“满意+惊喜”“眷恋+动容”的服务追求落到实处。为带婴家庭专门备注“温奶器已置备”，为外地游客附上橘子洲景区预约方式，寒冬时节主动提醒“长沙当前气温较低，建议适时添衣防寒”......这些并非流程化操作的手写留言字条，源自华天员工班前会的客史档案分享，更来自服务中的实时观察。
翻开《华天酒店标准手册》，小到客房枕头高度、餐厅餐具摆放角度，大到客户投诉响应速度，均有明确规范，确保服务品质的一致性与精细化。目前，该手册正升级3.0+版，适配年轻化、智能化趋势。
华天的高标准服务
从湖南标杆到全球布局，创新谋发展
创业于1988年的华天集团，历经37年发展与沉淀，已经从一家单体酒店壮大为拥有超百家自营及托管酒店的庞大业态。
作为湖南旅游酒店业的先行者，华天曾创造多个“湖南第一”：第一个加入“国际金钥匙组织”，第一家旅游酒店集团公司，第一个荣获五星钻石奖，第一个加入中国名酒店组织，第一个跻身中国饭店业集团20强、全球饭店业集团300强……
面对市场变革，华天主动求新求变。2024年，华天集团注册了“华天·沁潇湘”中高端商务宴请与“华天·湘澜庭”大众化社会餐饮品牌，并将“沁潇湘”开设至韩国首尔，同时加快推动非洲肯尼亚、哈萨克斯坦等项目落地。通过“旅游+美食”的创新融合，华天集团正将湘菜打造为串联文旅资源的核心载体，推动湖南文旅以更立体、更鲜活的形态走向国际，助力湘菜实现从“走出湖南”到“扎根海外”的跨越。
全国星级旅游饭店服务技能竞赛总决赛上的“华天人”风采（以上图片均由华天集团提供）
人才是服务质量的核心支撑。华天搭建的“五级”后备人才培养体系，通过专业院校合作、技能短板定制培训等方式，为员工成长赋能。近三年，已有41人在省级技能竞赛中获奖，更首次在“全国星级旅游饭店服务技能竞赛总决赛”中包揽前厅一等奖与中餐服务二等奖。这座被誉为湖南旅游酒店业“黄埔军校”的企业，正通过数智化“五级”人才培养体系，让匠心精神代代传承。
“面向未来，我们将锚定建设成为省内酒店餐饮行业领军企业、全国一流民族酒店管理集团战略定位，打造品牌国际化、管理标准化、运营数字化企业。”邱君表示，华天将持续推动质量管理创新，积极传播先进质量理念，充分发挥行业示范引领作用，不断为品牌注入新的创造力、竞争力和生命力。”
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来源：华声在线
