华声在线全媒体记者 仝若楠
俗话说，众口难调。近日，一湖南网友在社交媒体发帖表示，在下单德天顺外卖时，备注“不要葱”，却被商家回复“做不了，只能更换其他没有葱的菜品”。该网友认为，商家在制作时不放葱并不麻烦，并不认同商家以“标准品控”理由拒绝自己的要求。
湖南一网友下单德天顺外卖备注“不能放葱”后被告知“不放葱做不了”
这一小小的消费场景，却引发了消费者的热烈讨论。有的网友认为，保持出品标准是“良心商家”的坚持。也有网友认为，这是商家“无所谓的坚持”。甚至引发了“是否因为是预制菜，才拒绝个性化定制”的猜测。
眼下，大众饮食习惯多样，餐品是否好吃，究竟该以谁的标准为先？
商家：为确保品质和口味统一
4月7日11时30分许，记者来到德天顺（绿地店）。距离午间用餐高峰还有半个小时，外卖取餐窗口已经摆满了订单，不时有外卖小哥前来取餐，店内有些许顾客正在点餐。
记者以消费者身份询问所点的胡萝卜炒肉盖饭是否可以免葱和免辣，店员表示由于是标准出餐，无法调整。“肉是提前腌制好的，另外这款本身就没有葱。”店员解释。随后记者又咨询了该品牌都正街店西红柿鸡蛋盖饭是否可以免葱。“因为西红柿鸡蛋没有辣椒，所以为了去腥一定要放葱的。”店员回复。人民西路店店员也称是接单后现炒，“只是师傅在配菜时提前将辣椒和肉一起腌制过，因此无法免辣。”
记者在上述德天顺现场看到，收银前台后面就是透明厨房，可以看到里面有多个厨师正在炒制码子（盖在饭上的菜），间隙还有一位厨师正将炒好的一份菜全部从锅中倒在米饭上。“我们都是现炒的，不是预制菜，外卖有的是多份一起炒，堂食的多为一份一份炒。”店员说。
德天顺店内墙上写有“现炒”二字。仝若楠 摄
问及为何不能满足个性化需求，绿地店店员表示，“标准出餐”是为了保证品质和口感，“这个是店里的要求，为了保证多家连锁店口味统一。”他说，如果有忌口，会建议顾客更换其他免葱或免辣的菜品。
此外，有该品牌店员表示，“之前反馈过消费者这类诉求，但是因为是大锅饭，实在是不好免葱。”
不过，记者注意到，也并非所有的商家都难以满足消费者的个性化需求。在霸碗盖码饭富兴时代店，店员就表示可以调整，“不放就行”。在该店厨房内，有多台自动炒菜机器，员工按要求完成配菜后点击屏幕上的菜品选项即可完成。
消费者：希望满足合理需求
关于商家是否应当满足顾客备注要求，网友们意见不一。有人认为商家拒绝个性要求说明有自己的餐饮标准。也有网友直言：“德天顺价格不低，应当尽可能满足消费者需求。”
在小红书上，有关“备注不要葱还是放了”就有12万多篇笔记，不乏消费者反馈商家忘记看备注影响个人用餐心情的帖子。与此同时，也有不少外卖商家反馈因为未能满足顾客备注需求，最终收到了差评或投诉，还有商家遇到过因此全额退款整单餐品的情况。
“我是吃不了香菜的，除了味道不喜欢，还有害怕过敏的缘故，如果备注强调还是放了，我真的会生气。”市民康女士表示，自己在线下堂食和点外卖时会经常遇到此类情况，有时是商家疏忽，有时则是商家无法处理，“我认为自己的要求在合理范围内，商家是否满足是我判断一家店铺服务好坏的标准之一。”
“从消费者的角度出发，既然支付费用购买餐食，肯定是希望商家能够满足合理的需求的，不然会影响用餐体验。”市民张先生表示，不同消费者口味偏好差异大，个性化需求应当得到尊重，“当然如果商家在拒绝消费者特殊要求时，若能给出合理且诚恳的解释，我还能理解，但如果一味以‘标准出餐’拒绝，我觉得这种服务并不灵活。”
也有消费者认为，站在商家的立场，他们可能面临比如若订单量过大的情况。“如果为每一位顾客单独调整佐料可能会影响出餐效率。”
业内人士：合理的服务要求可灵活化处理
长沙私房菜“香菜”老板冯先生表示，若有顾客提出要求，他会及时反馈给后厨，按顾客要求出餐，在他看来，有的店铺无法满足可能是因为订单较多而无法顾及顾客个人口味，“有的品牌本身的知名度很高，流量较大，由于连锁店铺多且菜品多，可能会统一口味。”
另一位从事餐饮行业的业内人士则认为，在市场竞争日益激烈的当下，商家想要脱颖而出，除了保证餐食的品质和安全，还需在服务方面多下功夫，注意灵活化处理。“在力所能及的范围内满足消费者的个性化需求，不仅能提升消费者的满意度，还能树立良好的品牌形象，吸引更多潜在顾客。”
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来源：华声在线
