本报记者李星
2017年，市长热线工作整合资源，推动信息化建设，打造民生服务“一号通”平台，切实把市长热线打造成群众的贴心人和政府形象的代言人。自去年起，我市开始筹建新平台——12345市长热线集中受理中心，力求打造一个全省顶尖、国内一流的政务服务平台。记者从市长热线办获悉，3月20日，12345市长热线集中受理中心将正式上线。
一号对外，集中受理，资源有效整合
1996年3月，市长热线正式开通，随着社会信息化程度的不断提升，群众表达诉求与需要咨询的事情越来越多，近几年，热线电话受理量与办结效率成倍增长，缺陷与不足日益凸出。目前，我市共有134条网络热线和30多个短号号码，这些热线电话，基本上都没有统一纳入12345受理平台。各单位热线电话自成体系，难以互联互通，导致部分咨询投诉不能有效流转处理，也影响了办事效率。
为了让政务服务资源有效利用，切实解决群众诉求，2016年起，市长热线开始着手建设与完善全新的12345平台，推进资源整合。今年，新的12345平台将正式上线，形成“统一平台、一号对外、集中受理、分级办理、统一回复、统一考核”的工作机制，实现全市统一规划部署、统一开发建设，形成统一的数据标准、运行规范，实现平台互通互联、数据信息共享、投诉协同处理，并与湖南省12345平台实现互联互通。同时，充分利用我市电子政务外网、外网云计算平台、市政府门户网站等现有资源，以12345热线为依托，全面整合我市咨询服务热线和网上各种投诉渠道，建设集电话、电邮、短信、微信、微博、政府论坛、移动APP等于一体的公共服务、投诉举报综合平台，实现“一号对外”，集中受理。
培训上岗，严格考核，规章制度严谨
12345市长热线集中受理中心采取服务外包形式，通过招标确定服务商，经过层层筛选，最终确定30名热线工作话务员。3月14日起，12345市长热线集中受理中心话务员开始为期4天的培训，培训内容为市长热线集中受理中心操作流程、制度汇编、话务员岗位职责及礼仪等。
为保障市长热线服务的质量，市长热线办制定《市长热线集中受理中心基本服务规范》《市长热线集中受理中心话务员工作准则》等，根据“严格考核、奖优罚劣”的原则，对员工建立月度考核奖惩制度和年度优秀奖评制度，考核管理实行百分制，采取末位淘汰管理原则。
根据《市长热线集中受理中心基本服务规范》，接到市民电话后，首先由受理中心负责处理群众反映的问题，并编号登记。咨询类诉求根据知识库内容由工作人员直接解答，或根据部门职能，通过开启三方通话的形式答复;不能直接解答的转转办平台办理。转办平台接到受理平台的转办事项后，按照“分级负责、归口管理、属地优先”的原则，以统一的电子工单形式交办。各区县(市)政府、市政府各部门对转办事项及时接收，按时办理，并在规定时限内将办理结果反馈当事人，同时回复12345市长热线集中受理中心。对超时未办结以及市民反映的重难点问题，由市长热线办根据需要启动督办机制;对责任不清、跨地域、跨部门的问题，组织协调相关部门处理;对办理完毕事项，及时回访，向来电人核实办理结果并进行满意度调查，再作办结处理。
层层督办，政媒联动，强化监督问责
根据市长热线集中受理中心工作规范，要建立“内部督办、升级督办、舆论监督、监察问责”的四位一体督办机制。市长热线始终重视政媒联动，多年来，始终保持与益阳日报、市广播电视台等主流媒体的合作，发挥媒体的舆论监督作用，及时有效化解矛盾纠纷，进一步提升了热线品牌的影响力。
今年，新的12345集中受理中心服务大厅特设媒体监督席，邀请主流媒体从业人员随时现场视察，可实时体验热线受理情况，加大了媒体舆论监督力度，加强新媒体和传统媒体的互动，打通两个舆论场，激发媒体监督活力。对重难点和群众反映的热点问题，不定期专题跟踪报道，督促提高效率;对行政机关“不作为、乱作为、缓作为”导致的不满意工单，由市级媒体及时予以曝光，并视情况交由纪检监察部门根据有关规定追责。
责编：金灵
来源：益阳日报
