长盛岚庭小区地下停车库出口，几次纠纷都在这里发生。记者 龚磊 摄
“都说物业公司是‘管家’，但我们小区的管家却成了‘冤家’，不仅服务质量差、乱收停车费，还殴打业主。”
6月10日，本报“小区有大事”系列报道首篇《谁来帮我的小区养老》见报后，长盛岚庭小区多位业主向本报投诉物业公司，并递交了一份有40多名业主签名的投诉信，信中除了罗列上述“罪过”，还要求解聘物业公司。
长盛岚庭小区物业公司则声称自己冤枉，停车费是按开发商制定的标准收的，少数业主过激维权，要物业承担不需承担的责任，并先动手殴打保安。
除了长盛岚庭外，长沙不少市民反映自己所在小区的业主和物业关系也很紧张。“东家”与“管家”为何矛盾频发，甚至成为“冤家”?记者深入多家小区，探寻物业纠纷频发的深层次根源。
冲突频发
业主喊冤：保安成打手
物业叫屈：动手是自卫
6月10日，记者到长盛岚庭等几家小区调查，不少业主投拆了自己被保安殴打的经过。
虽然冲突过去了一个月，但长盛岚庭小区业主文伏良，说起自己被保安殴打，仍然一肚子委屈。 5月10日上午，她开车出车库，在出口处被保安拦住要求缴纳停车费。她对保安拿出的物价局批文复印件不予认可，拒绝缴费。保安也不罢休，在文伏良声称要打110时，抢走了她手中的手机。“发生言语冲突后，他动手打了我，我的脸部、肩部都被打伤了。”
但涉事保安赵子龙则坚称没打过文女士。按照他的说法，文女士将车堵在出口，他去劝阻，文女士把他上衣口袋扯坏，并打电话喊人过来教训他，他这才抢对方手机。而文女士则坚称是保安先动手打了她。
业主曹武雄也有过同样遭遇。今年4月10日，他把车停在车库出入口抗议物业乱收费。一名年轻保安一边骂人一边用对讲机喊人来打人。派出所民警赶到现场进行了调解。 但冲突并未因此平息，有一天曹武雄早上出门上班时，看到停在小区外的私家车被小区保安上了锁。哥哥曹武志随后赶来，责问保安为什么锁车，与保安发生了冲突，“对方先动手打我，我的脖子和腿受了伤，我哥哥曹武志也挂了彩。”物业公司承认发生冲突，但认为是曹武志先动手打人，保安只是在自卫时才被迫还手。
雨花区天赐良园小区的海先生，也与小区保安发生过冲突，并两次惊动派出所。6月1日当天，海先生因为从人行通道进小区时喊保安没有人开门，与保安发生口角并发生打斗。今年正月十二，他因为拒交水费，与小区水电工发生纠纷并打斗起来。记者采访时，海先生和物业都声称是对方先动手，错都在对方。虽然谁先动手目前已难以考究，但冲突后双方之间的隔阂无疑会更深。
整顿违规
物业超额收取停车费 保安无证上岗
为什么长盛岚庭小区业主与物业公司关系如此紧张?据记者调查，物业超额收取停车费是一个重要原因。
按照物价部门的规定，纯住宅小区停车收费标准是1小时以内免费，12小时以内5元，过夜加收10元。按月收取的话，地下车库每月不得超过300元，地上不得超过90元。但长盛岚庭小区物业没按这个标准执行，而是1到2小时收费5元，2到5小时收费10元，5到10小时收费15元，10到24小时收费20元，如果包月则一度收费345元。业主多次找物业公司投诉，但乱收费情况依然存在，部分业主选择了堵车库出口、拒缴停车费进行抵制，并向物价部门举报。
此外，多位业主反映小区保安流动性大，很多都没有持证上岗。据长沙公安机关统计，全市目前共有1000余家物业服务企业，4万余名物业保安服务人员。但经公安机关备案发证的物业服务企业只有204家，仅有13000余人通过政审、培训、考试取得了保安员证。也就是说，三分之二以上的物业公司和保安人员都是“无证上岗”。
主管部门出手整改，“长盛岚庭”开始按物价标准收费
6月10日，记者在长盛岚庭小区采访时，发现乱收停车费情况依然存在，而且“长盛岚庭”和“天赐良园”的不少保安都是无证上岗。记者将上述问题分别反映给市物价局和公安部门。市物价局执法人员表示，会督促物业公司整改，如果继续违规收费将按照《价格法》规定进行处罚。天心区公安分局和雨花区公安分局内保大队负责人告诉记者，他们此前也接到包括长盛岚庭小区在内多个小区业主的投诉，反映小区不少保安无证上岗。据他们了解情况属实，公安部门将会上门调查并要求责令整改，规范物业公司对保安的聘用和管理。
6月12日，长盛岚庭小区业主致电本报记者，物业公司终于纠正了违规收费行为，按照物价部门核定的标准收费了。
纠纷探源
管家成“冤家”，板子该打在谁身上
“每天打开电视机，都能看到长沙物业公司的负面报道。”作为长沙物业行业协会理事长，黎林辉感到物业公司确实存在不少问题。但他和不少物业管理研究专家一样，认为板子不能全打在物业公司身上。房屋质量不过关、维修不及时、部分业主过度维权等都是导致纠纷频发的原因。
6月10日，长盛岚庭小区东1栋的周娟告诉记者，她家的房子总是漏水，物业公司派人修了很多次也没有修好。“物业这种服务水平，我一分钱物业费都不会给。”碰到这些因权益受损拒交物业费的业主，物业公司也大呼冤枉。业主权益固然要维护，但房屋质量问题应该由开发商承担责任，不可能都由物业公司承担责任。有的业主自己家里电脑被盗后，不问青红皂白跑到物业公司搬电脑，导致发生冲突。
长沙玫瑰园小区40栋的周女士也致电记者，说自己所在小区虽然是高档别墅住宅区，但物业公司不太尽责，保安很少询问进出人员，导致小区内近两年来多次发生偷盗，有天晚上小偷先后关顾了四栋别墅，其中一家被偷的物品价值10多万元。此外物业维修速度太慢，家里漏水的围墙几个月都没有维修好，而且一年停10多次电，因此很多业主拒绝缴纳物业费。
记者到玫瑰园小区调查时，物业公司戴主管谈起物业纠纷，也是一肚子牢骚。“整个玫瑰园除了别墅区外，还有多栋电梯房，不少业主以停电停水、房屋漏水等原因拒绝缴纳物业费，目前欠交物业费总额达到几百万元。房屋漏水应由开发商承担责任，我们物业只能督促开发商尽快解决，另外停电是供电公司停的，我们也没有办法。”他表示，有时保安确实没有按规定询问进出人员，以后公司会加强监管。但他希望业主也要多理解保安，前不久有位业主就是因为进门时保安多问了一两句，就破口大骂并殴打保安。如果业主都这样，物业公司无法开展工作。
多位物业公司的负责人在接受采访时都表达了同样一个观点：业主和物业公司如果能多些换位思考，替对方着想，物业纠纷就能大量减少。
业主是东家，物业是管家，但不少管家服务短斤少两，超标收取停车费 频频和业主发生打斗事件……
东家和管家，为何成“冤家”?
业主向记者展示纠纷中被撕烂的衣服。记者 龚磊 摄
长沙不少小区因为停车收费超标，引发业主与物业之间的矛盾。
他山之石
咸嘉新村
居民调解小组是和谐物业关系的“润滑剂”
小区停放车辆也经常出现刮擦，邻里之间也会常闹矛盾，但这些事情并没有影响咸嘉新村业主和物业的关系。咸嘉新村是全国和谐社区建设示范单位，这里有什么创建和谐物业关系的奥秘?不久前，记者跟随这里的小区居民调解小组——居民协商议事委员会调解了一起邻里纠纷。
咸嘉新村悦丰园相邻的两户人家，前段时间每到晚上总会发生争吵。原来，他们其中一户装的空调室外机正对着另一户的窗口，每次一开空调，滚滚热气就吹到了另一户的家里，双方为此多次发生争吵，要求物业公司进行调解。物业公司和居委会发现，小区里这类纠纷还比较多，小区协商议事委员会召开了居民协商会议，请当事业主、物业公司的技术人员以及空调安装人员一起坐下来开会，为每个业主量身定做妥善的解决方案，合理调整空调安装位置，及时消除了这些不和谐的隐患。长沙市咸嘉物业管理有限公司的彭伟经理说，这就是该小区处理纠纷矛盾的指导方针——“不积累、不扩大”。
“没有业委会也能创建和谐小区。”咸嘉新村居委会易书记介绍，在解决各类纠纷过程中，协商议事委员会和居务公开制度发挥了很大作用。委员会由社区工作人员和居民代表组成，讨论协商社区大事、协调解决邻里纠纷。此外，小区还出台了民主理财制度，成立民主理财小组对物业的各项收支进行检查和公示，充分保障业主的知情权。这使得小区业主主动交清物业费，并积极参加小区管理，促进物业服务水平的不断提升。
■文/记者 甄荣 见习记者 卢小伟
声音
物业管理的核心竞争力不是别的，而是人
所谓物业，物是建筑物，通过管理实现保值，延长其使用寿命;业是业主购买的事业，是需要经营的，物业资产管理就是物业公司通过对业主的资源进行运营，千方百计满足业主的需求。物业管理的核心竞争力不是别的，而是人。要有专业的物业管理人才,中国物业管理刚刚起步，还有很多东西要学习。
■中国物业管理协会副会长 翁国强
细化行政规章，不要用“大炮”打“蚊子”
用《民法通则》、《合同法》调解物业纠纷，往往会出现大材小用的尴尬情况，就像用大炮打蚊子，有力使不上。长年从事物业服务研究，我发现很多物业纠纷都比较小，《民法通则》、《合同法》等法律只适合调解大的纠纷，小纠纷住建部门找不到制约依据，总不能因为被别人投诉两次维修不及时就吊销营业执照吧，而且维修不及时的原因很多，有的是开发商没及时派人上门，有的是因为供电公司经常停电等。我觉得对物业管理的监督应该有更加明细的行政规章。物业行业管理应借鉴管理网吧的经验，完善法律法规的处罚标准，明确规定接到几次有效投诉就能处以降级、停业整顿、吊销营业执照，这样监督才更有可操作性，才能更好地督促物业公司提高服务水平。
■长沙民政职业技术学院副院长 谢希刚
街道办和居委会应加大监督指导力度
业委会是没有报酬的，这使得很多有能力的人不愿意参选业委会成员，想参选的人有些目的不单纯。此外，政府也应加大监管力度，目前负责管理小区物业是房产局的物管部门，最多只有4到5人，工作量却很大，包括物业企业资质的审核、辖区项目的评优、维修基金的管理等，无法抽出很多时间来监督和管理小区物业。政府只有加大投入，制定出有效的物业管理细则，同时街道办和居委会要加强对业委会和物业公司的监督和指导，才能从根本上来缓解小区物业纠纷高发的态势。5月15日，金碧文华小区业主委员会组织新老物业交接，邀请了住建委、街道和派出所民警参加，心平气和地将物业纠纷进行了处理。其中，街道和社区的介入起到了积极作用。
■曙光大邸业委会成员、律师 吴韶文
记者手记
管家和东家，应该是亲家
业主和物业，既然同在一个小区，那就该像东家和管家一样，成为一家人，但遗憾的是，在不少小区两者却成了“冤家”。
究其原因，是不少管家没有摆正自己在物业关系中的位置。2007年10月1日起施行的《物业服务管理条例》，将“物业管理企业”修改为“物业服务企业”，虽然这处修改只是两个字的变化，却直接而明晰地界定了物业公司作为服务者的定位。物业服务企业如果没有摆正自身位置，把自己当作管理者一样高高在上，不理会业主对物业服务提出的各项意见和建议，超标乱收费，服务短斤少两，那么业主到头来终将会用脚投票。
居家和谐，作为业主同样不能“离谱”。在文明时代，在法制社会，业主维权也需要有理有据有度，哪怕物业乱收费，也不应采取堵车库进出口等过激行为，因为这样是以违法对抗违规，使自己陷入被动境地。
和谐物业，需要管家和东家共同努力。咸嘉新村的成功经验表明，只要双方互信互让，两者完全有可能成为亲家。■文/记者 甄荣
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小区知识
我国物业管理的发展历程
◎1981年，深圳市第一家涉外商品房管理的专业公司——深圳市物业管理公司成立。
◎1994年，建设部颁发了《城市新建住宅小区管理办法》，指出住宅小区应当推行社会化、专业化的管理模式，正式确立了我国物业管理的新体制。
◎2003年9月1日，我国第一部《物业管理条例》正式施行。
◎2007年10月1日，《国务院关于修改<物业管理条例>的决定》正式实施。进一步明确了业主、物业管理和物业开发建设单位的权利、义务，以及业主大会、业主委员会的职责和运作，为保护业主的共同利益创造良好的条件。
你知道么?
美国：
物业管理师很吃香
美国物业管理很成熟，物业管理师是与医生、律师并列的三大高收入职业，很吃香。因为物业很发达，以至普通人不知物业为何物。物业管理的社会化和专业化分工也很细，物业公司一般负责小区物业的整体管理;维修交由专业维修公司按维修合同负责等。
日本：
视广大业主为上帝
日本的物业管理公司之间竞争十分激烈，都千方百计地提高服务质量，降低服务价格。物业管理人员不得随意进入任何一户居民的房间，不得探听有关居民家庭生活及隐私。一旦有居民水、电、气发生故障，住户可直接给有关公司打电话，维修人员很快会赶到修复。
法国：
重视业主大会，宁可错过约会
在很多法国人眼里，业主大会既是物业管理监督会，又是左邻右舍相互认识、增强感情的碰头会。住户们往往宁可错过“约会”，也要亲往参加业主大会。他们还认为，业主大会是西方民主制度在百姓日常生活中的最佳体现——大会犹如一个微缩议会，主席在主持会议时不乏议长的派头，业主们则在体验“民间议员”滋味的同时牢牢地将物业管理权掌握在自己手中。
责编：刘乐
来源：三湘都市报
