服务响应时间有要求，湖南住宅物业拟实行五级分级标准

华声在线9月20日讯（全媒体记者 卜岚 通讯员 曾文慧）今日，记者从湖南省住建厅获悉，《物业服务项目基础服务质量标准（住宅类）》等2部工程建设地方标准已形成征求意见稿（下简称《意见稿》），并面向社会公开征求意见。其中明确，拟将住宅物业服务细化为五个等级，从一级至五级梯度升级，五级服务定位为舒适型标杆服务。

五级物业服务投诉处理响应时间≤1小时

一直以来，住宅物业服务内容参差不齐、标准不统一，既是不少小区业主投诉的痛点，也导致优质物业服务难以进行量化界定。

为破解这一难题，《意见稿》明确提出采用服务分级原则，根据部分服务内容在频次、时限等方面的差异划分等级：一级为经济型基础服务，二级为经济型标准服务，三级为改善型规范服务，四级为改善型优质服务，五级为舒适型标杆服务。

从客户服务中心工作时间来看，一级服务要求工作时间≥8小时/日，五级服务要求工作时间≥10小时/日。保洁频次方面，楼内地面清扫，一级服务每日1次，五级服务每日2次；电梯轿厢不锈钢打蜡，一级服务每月1次，五级服务每周1次。客服人员配置方面，高层/多层住宅一级服务每700户业主配置1名客服，五级服务每500户配置1名客服。

报事报修响应时限方面，一级服务要求12小时内响应，五级服务要求2小时内响应；急修到场时限方面，一级服务要求2小时内到场，五级服务要求30分钟内到场。投诉处理管理方面，一级服务响应时间≤12小时，五级服务响应时间≤1小时；投诉处理答复时限方面，一级服务答复时间≤7天，五级服务答复时间≤1天。

物业管理区域应当对骑手及其车辆的准入实行分类管理

同时，在公共收益管理方面，《意见稿》指出，公共收益主要用于补充专项维修资金，补充比例不宜低于总额的50%；经管理规约或业主大会同意，也可用于共有部分维修更新改造、未直抄到户的供水供电运维费等。公共收益需按合同范围和比例使用，超范围或比例须经表决。使用应遵循民主决策、公开透明、专款专用、量入为出原则，用于维修更新改造应编制方案经表决，并建立使用台账逐笔记录。

如果小区出现物业服务人终止、业主委员会届满或负责人职务终止、约定情形，或年度公共收益超过10万元的，应进行审计。应委托有资质的第三方机构（业主委员会或业主大会指定，前期物业阶段选定须经业主认可），费用在公共收益中列支。审计报告含收支、专户余额、问题及整改建议、结论；物业服务人应配合，发现问题及时整改并公示不少于30日，报告向全体业主公开。

此外，《意见稿》还明确了骑手友好社区建设的要求，物业管理区域应当根据业主共同决定，对骑手及其车辆的准入实行三类分类管理：骑手与其车辆均可进入；骑手可进入，但车辆不可进入；外来骑手与其车辆均不可进入。准入分类规则由业主大会或业主委员会决定，物业服务人不得擅自调整。

责编：周培

一审：周培

二审：卢小伟

三审：谭登

来源：华声在线