编者按
在我们身边，温暖的故事经常发生。本期“轨道小故事”走进兴铁置业所属的兴铁物业服务有限公司，看看一本笔记、一桶泡面、一个工具包、一篇公告、一则回复……这些不起眼的点滴，是如何温暖了时光，点亮了日常。
金隅曦园项目客服主管朱瑜：真正走进业主的心里
八载春秋，于时光长河不过一瞬，于她却是一场与数千户家人的温暖同行。朱瑜，这个名字在曦园小区，已不仅是客服主管的职衔，更是一种安心与信赖的温度。
记忆拉回2020年12月那个冻雨肆虐的寒冬深夜，小区多处水管不堪严寒，相继爆裂。已归家卸下一身疲惫的朱瑜，接到消息后，毫不犹豫地转身扎回风雨中，工程队紧急抢修、环境组待命清理、客服团队编辑发送温馨提示……那一夜，她的办公室灯火长明，对讲机里指令清晰沉稳，安抚电话里声音温暖如初。当清晨六点最后一处管道恢复如常，未曾合眼的她，又悄然出现在单元大堂。有业主动情地说：“推门看见‘小朱朱’站在那儿，就像看见了定海神针，所有不安都落了地。”
若说服务有秘诀，朱瑜的秘诀或许就藏在她抽屉那本厚厚的工作笔记里。那不是普通的备忘录，而是一幅绘满牵挂的“服务地图”。里面细致记录着：17栋不常住的业主，独独信任她处理装修事宜、代取快递；一期有位“倔强”的老先生，遇事只认“小朱”，仿佛她是万能的钥匙；有一天晚上遇到两个等待妈妈回家的孩子，马上带着去办公室吃泡面……。
“只有真正走进业主心里，服务才能做在前面。”她这样说，也这样做。
半山豪庭项目工程员周平飞：用匠心守护安宁
半山豪庭项目工程员周平飞有一个万能工具包，他是随叫随到的维修匠，是社区活动中义务磨刀的老师傅，是热心帮业主洗车的“临时工”，更是冲锋在前、解决困难的“急先锋”。今年4月28日凌晨1点，一阵急促的电话铃声撕裂了半山豪庭消控室的宁静。“201业主家卫生间返水，污水漫溢！”工程员周平飞从睡梦中惊起，披上工服，提起工具袋，如战士般冲向“战场”。敲开房门，恶臭扑鼻，现场已是一片狼藉，业主满面愁容。周平飞一边温言安抚，一边俯身查勘疏通。他根据经验判断是楼下主管道堵塞，在切开主管的时候，积蓄的污水喷涌而出，溅得满头满身，却来不及擦拭。管道疏通后，他又默默协助清理现场，直至凌晨四点，才带着一身疲惫与污渍悄然离开。
“老周，昨天不是搞了一整晚吗？今天怎么不休息？”次日清晨，项目经理看着在管道井旁检修的周平飞，满是诧异。“昨晚只是临时处理，病根未除，我睡不着。”他回答得朴实而坚定。他带着工程组同事，再次投入排查，直到那个连机械都难以清除的顽固堵点被彻底根除。
湘府和园物业服务中心：用精细提升服务温度
6月27日，湘府和园小区，兴铁物业服务中心发布了一则关于车库道闸改造升级的通知，张贴在车库和楼道出入口。“其文本文体得当、要素齐全、语言精准，可谓细节满满、面面俱到，如果是一般的工作态度，很难达到这样的水平”，一名办公室的“老笔杆子”偶然看见，给予了这样的评价。
10月的某一天，湘府和园业主群有人反映负一楼照明灯故障。微信聊天记录显示，从提出问题开始，工程师就位，查明情况，一直到解释回复，整个过程仅用8分钟，响应迅速、态度热情、简洁高效。
细节决定成败。一则公告、一则微信回复虽然简单，但牵动着物业和业主之间的信任，代表了有温度、负责任的服务态度，体现了物业服务团队以人为本、以业主为中心的情怀。
企业介绍
湖南兴铁物业服务有限公司是湖南轨道交通控股集团有限公司所属成员单位中的唯一物业管理企业，系湖南兴铁置业有限公司下属全资子公司，创建于2003年，注册资本金1300万元。管理业态包括磁浮轨道站场、高速服务区、住宅、商铺、综合楼及车库等。
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来源：华声在线
