省消委发布今年一季度全省消费投诉大数据，共受理消费投诉6474件，其中质量方面的投诉最多，占34.40%
外卖送餐不准时：等到花儿也谢了
长沙晚报讯(全媒体记者 周辉霞)外卖小哥送餐不准时、网上订房“不可取消”、装修服务偷工减料、快递小哥将物品放快递柜……今年一季度，投诉这几个方面消费服务的消费者非常多。记者昨日从湖南省市场监管局发布的一季度全省消委组织受理的数据中发现，今年一季度全省消委组织受理消费投诉6474件。从投诉性质来看，质量方面的投诉最多，有2227件，占34.40%;从投诉商品来看，家用电子电器类投诉最多，达1146件，占17.70%;从投诉热点来看，餐饮、住宿服务投诉239件，快递服务投诉116件，装修建材服务投诉116件，投诉最为集中。对于这些共性的投诉热点，消费者权益维护专家们告诉我们怎么说“不”。
如果遇到网上订酒店“不可取消”潜规则——
Hold住冲动的魔鬼，细则一定要看清
互联网+消费，丰富了消费方式，便利了消费行为，也带来了消费监管难题，正如省消委秘书长吴卫介绍的“网络预订餐饮、住宿服务因为具有便捷性和直观性，被消费者广泛认同和接受，但这些新业态发展迅速，暴露出不少问题”。今年一季度，全省消委组织共接到餐饮、住宿服务投诉239件，比去年同期激增67.29%，其中大部分投诉与网络预订相关。
网络订餐过程中对消费者权益的损害主要表现为外卖小哥送餐不按时。岳女士昨日下午通过外卖点单购买了一家烘焙店的面包，却等了两个多小时。商家未能按照约定按时送货上门，单方面违约给消费者造成损失。省消委认为，经营者和消费者进行交易时，应当遵循诚实信用的原则，线上和线下作出的服务承诺应当严格履行，否则违反诚实信用原则，属于虚假宣传。
喜欢旅游的李女士在今年春节期间外出旅游，遭遇过一次预订酒店不能取消的糟心事后，每次网上订飞机票、订酒店，都会研究关于取消订单部分的约定条款。当时，她前往敦煌旅游，发现当天无法按时从敦煌赶到张掖入住，联系酒店预订平台客服和酒店方后，均被告知该预订不能取消，不能入住也要扣款。“作为消费者，我提前五六个小时进行告知，没有占用酒店的资源，为何不能取消订单呢?”她表示不解。
据了解，消费者通过携程、飞猪等网络平台预订酒店、机票并支付款项后，因操作失误、航班延误等原因要求取消订单，却被告知网站上已说明此业务属于“不可取消”产品，订单确认后便无法操作变更，这是网上订酒店、订机票投诉较多的问题。
省消委认为，订单确认后便无法操作变更或“不可取消”属于霸王条款。按照《电子商务法》规定，网络商品经营者、有关服务经营者不得以合同格式条款等方式作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定，不得利用合同格式条款并借助技术手段强制交易。省消委提醒消费者，在此类消费中要仔细阅读网上公布的细则条款，慎重下单，切忌盲目冲动消费。
如果快递小哥直接将快递放楼下的快递柜——
告诉他面交是基本服务，除非征得了同意
云计算、大数据、无人机、人工智能等先进技术的应用，使得整个快递业布满智慧元素，快递行业正在从劳动密集型向劳动+技术密集型产业转型。与此同时，快递服务投诉量逐年上升，并不断出现新特点。
统计数据显示，今年一季度，全省消委组织共受理快递服务投诉116件，同比增长40.16%。根据消费者反映，主要存在以下问题：投递安全性弱，存在快递物品损坏、缺失、丢失等现象;包裹投递不及时、送货不上门、投递错误、中途加价等问题;跨境物流发货和送货不及时、物流速度慢、中途增加费用、托运物品丢失等。
如果上述问题是快递行业的老毛病，那么快递被直接放到楼下的快递柜引发的消费投诉量激增，反映了快递员对于客户服务意识的减弱。顾女士在淘宝上购买了一批冷冻食品，这些食品是需要即时放入冰箱低温保存的。快递小哥在投递时将这些物品放置到小区的智能快递柜。她通过手机短信，才知道自己的快递并没有直接送到家人手里。等到她取到快递时，食品里的冰块已化为水，食品的新鲜度大打折扣。
智能快递柜解决快递行业“最后一公里”难题是个好办法，但给消费者带来一些新烦恼，如快递自动签收追责难、24小时未取件需另付费或绑定其他服务、寄送的包裹容易丢失等。
省消委认为，按照《快递服务国家标准》，快递的投递形式主要包括按姓名地址面交、用户自取或与用户协商投递三种形式。将快递亲手交给客户是基本服务，快递员在确实无法联系上客户或与客户沟通并征得同意后，才能将快递投入快递柜或其他代收点。
如果担心装修公司阳奉阴违磨洋工——
签订装修合同时要明确保修条款责任
装修建材服务作为大宗消费项目，与消费者的切身利益密切相关，也一直是消费者投诉的热点之一。今年一季度，全省消委组织接到装修建材服务投诉116件，反映的主要问题有三个方面：一是工程质量不如人意，装修公司不按照合同约定的图纸施工，擅自更改施工方案，降低装修标准，偷工减料，造成施工工程质量低劣;二是装修公司不能按照合同约定时间完工，存在逾期多日乃至数月的现象;三是售后服务差，当消费者遇到售后问题时，商家不断寻找借口推脱责任，不提供完善的售后服务。
省消委提示，消费者应慎重选择正规的装修公司和建材供应商，签订合同时要注重保护自身合法权益，合同尽可能详细，明确装修具体要求、工程进度、完工日期;注明使用装饰材料的具体品牌及型号;确认保修条款明确责任，约定属于施工或材料的质量问题，装修公司或建材供应商应承担全部责任。
