【编者按】
“信用让消费更放心”，2019年“3·15”来临之际，华声在线《投诉直通车》联合湖南日报《社情民意》、新湖南《湘问》、三湘都市报《消费维权》推出特别策划，重点聚焦新消费领域，依托华声在线舆情监测系统，结合投诉直通车平台，整理2018年度消费投诉数据，发布各行业、领域口碑榜单。同时将与各职能部门联动，曝光各类消费陷阱、潜规则，维护消费者权益。今日，本栏目推出系列发布之五，聚焦在线预订服务。
【舆情综述】
“谁动了我的奶酪?”面对飞猪、途牛高额退改签手续费，美团酒店、猫眼电影概不退换“霸王条款”，智行、铁友车票加速包和意外险“搭车收费”，消费者不禁发出这样的疑问。
业内人士指出，退改签乱象、能订不能退“陷阱”、加速包“搭车收费”，源于行业标准缺失、法律监管存在盲区。
舆论普遍认为，高额手续费“消费陷阱”、概不退换“特色规定”以及各色“捆绑销售”行为“霸王条款”“消费欺诈”痕迹明显。如何更好保护消费者合法权益，营造市场公平氛围，亟待加强监管。
【大数据】
据湖南日报中央厨房舆情大数据监测显示，2018年有关在线预定退费的投诉频频发生。通过梳理《湘问·投诉直通车》2018年度数据发现，涉及在线预定服务及退费问题的投诉1300余条，其中“预定不可取消更改”“高额手续费用”“默认勾选加速包”等问题网友吐槽最多。在涉诉的多家平台中，智行app的有效投诉量位居榜首，“自动购买加速包”和“退票不退费”的问题成为网友主要吐槽的点，飞猪网在订酒店方面被投诉预订后不可取消，美团订酒店和买电影票不能退的问题屡被提及。
2018年在线预定退费问题各平台投诉量
数据来源：《湘问·投诉直通车》
【问题吐槽】
预定后不可取消更改
在众多提供在线预定服务的平台查询可发现，多数商家将订单设置为不可取消更改，且部分平台“不可取消更改”的提醒标识设置较为隐蔽，容易误导消费者。
高额手续费
有些商家将订单设置成可在一定时间内取消，但要收取高额费用，有网友反映短短几分钟，就被扣除了69%的费用。在机票退订上，不少商家无视航空公司的规定，乱收退改签费。
强制捆绑搭售
默认勾选“加速包”、捆绑搭售、隐藏消费等是网友吐槽较多的问题。利用界面设置或隐藏说明信息或特价优惠活动等手段，诱导消费者购买，当网友要求退票退款时，这些增值服务却不退款。
虚假宣传
商家为吸引消费者不惜夸大、隐瞒、捏造虚假信息，平台视而不见、敷衍了事。造成酒店以次充好，页面显示距离与实际不符，特价机票、门票不退不换、捆绑销售、临时加价等问题频发。
订单信息错误
面对航班信息错误、更新不及时，车票预订成功却无法取出等状况，消费者可谓无力吐槽，选择在线预定服务，本就是图方便快捷，但屡次出错的平台信息让人损失财物又耽误时间。
【案例回顾】
1.智行火车票恶意引导购买加速包
吐槽指数：★★★★
2019年2月23日,郑先生使用智行火车票APP购买高安至南昌西的火车票，相应车次显示还有余票。但智行APP的购买按钮默认为加速购买，字体较大，且使用深色背景填充，难以发现“低速购买”按钮。郑先生认为，自己在不知情的状况下被强制购买了20元加速包，有损自己的合法权益。
2.航班取消十五天，飞猪平台不联系我
吐槽指数：★★★★
年前，向先生为父母购买了2月2日的飞机票，准备接他们过来一起过年，父母当天到机场时，却被告知，该航班十五天前就取消了。但飞猪APP在2号当天还发消息提醒登机，并未告知航班已取消。“父母大老远跑到机场，本来一家人准备好好过年，现在这损失谁来承担?”向先生通过电话向记者吐槽飞猪。
3.美团不退款
吐槽指数：★★★★★
2018年7月22日，王女士在美团预订酒店时，看到上面有“未确认前可以退款”的说明，后在下单不到五分钟时，给美团人员说申请退款，他们同意帮她申诉，结果当天并未给其答复，拖到第二天，美团客服回复称超时不能退了，“我让客服给我酒店那边的电话也不给，结果给我拖得超时了，后来我自己打电话到酒店那边确认，酒店说美团客服没有通知他们。”
4.途牛网只退机场建设费和燃油附加税
吐槽指数：★★★
2018年12月28日，陈女士在途牛网购买了机票，在规定可退票的时间内想申请退票退款，但只退了机场建设费和燃油附加税，没有退还机票费，联系客服被告知现在不能再申请退机票款了。
【点评】
在电子商务研究中心发布的《2018年Q3全国生活服务电商TOP20消费评级榜》中，飞猪、猫眼、大麦网、途牛等11家平台因用户满意度较低，被列入“不建议下单”名单。退费难，收取高额退票费，捆绑搭售，霸王条款，商家虚假宣传等问题已成为在线预定票务被吐槽较多的问题。
随着民航局《关于改进民航票务服务工作的通知》的出台，《电商法》的正式施行，消费者维护自身权益有了更多的法律支撑。湖南万和联合律师事务所李健律师建议，如遭遇类似情况，消费者可以向商家所在地工商部门及消协进行投诉，或是直接提起民事诉讼予以维权。同时，平台商家也应当优化消费者退费渠道，降低消费者退票成本，这样才能赢得更多市场口碑。
【互动】
您在网上预订车票、酒店、机票时，是否也遇到过类似的“烦心事”呢?欢迎您来吐槽，我们将联合省市场监督管理局、省消协、各媒体平台，力求为您解忧释疑。
爆料方式：
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