医患纠纷“灭火队长”
湘雅二医院医疗安全办主任：这一岗位干得“如履薄冰”
5月29日，中南大学湘雅二医院医疗安全办主任陶澄。他平时就是在这间会议室处理各类医疗纠纷。图/记者辜鹏博实习生王悦婷
华声在线讯(潇湘晨报记者王欢长沙报道)
每天上午9点，骨科副教授陶澄都会穿过湘雅二医院外科楼，到达他的另一个办公室。他步伐飞快，面部表情有了细微变化，两道浓眉开始向眉心靠拢，脸部肌肉紧绷起来。他正在进行某种角色切换——从救死扶伤的临床大夫，到处理纠纷的医疗安全办主任。
医疗安全办，是医院预防和处理各类医疗纠纷的机构。在湘雅二医院，除了投诉接待中心接待和处理的之外，全院医患矛盾、纠纷都会汇集到这里。
44岁的陶澄是这个部门的第4任掌门人。在经历了不适甚至后悔的一段时期以后，他找到了某种平衡——这个平衡，既关于他自己，也关于医生和患者。
办公室门窗、桌椅大都有被砸过的痕迹
尽管头天晚上的手术进行到10点，5月27日早上7点半，陶澄依然准时赶到办公室上班。
陶澄是一名骨科大夫。去年“东方之星”沉船事件中，湘雅二医院成立了医疗救援队，陶澄是队长。这是一段难忘的经历，“医者，救命，也医心。”他说。
9点，陶澄往另一个办公室赶。医疗安全办设在一栋单独的平房里。找到它，需要经过医院保卫处、警务室——穿着制服的工作人员从里面机警地看着你。陶澄说，有几个人常年来医院闹，那两个科室的人一看到那几张脸就得把人带走。
“门都被打坏过几张，这是才换的，上面又有窟窿眼了。”陶澄指着他办公室的门，苦笑。玻璃窗外面装了一层防护钢筋。一年前，一个中年男人打碎了玻璃窗。后来才有了这防护窗。办公室桌椅也大都有被砸过的痕迹。
医疗安全办有6间办公室，包括三间谈话室，和一间文印室——医疗纠纷处理往往涉及到繁杂的文字、图片等材料，需要专人负责。
这个机构主要承载三个功能：组织术前谈话，对医疗事故进行调查，以及处理医疗纠纷。
27日上午，最大的那间谈话室，紧张的术前谈话正在进行——医疗安全办工作人员、医生、病人家属三方围坐，在家属同意的前提下，确定手术方案，家属签字，风险自担，全程监控录像。
办公室共8名工作人员，除了陶澄，还有一名安全顾问，一名法制专员，一名文印专员，剩下4个是聘用科员。“人力不够，但又很难招到人，去年走了两个小伙子后一直没补上来。”陶澄说。
工作人员不怎么说话，眼神疲惫。陶澄说，因为一旦有事情他们就很辛苦，所以现在要保持精力。
有时也想“脱掉白大褂跟他们打一架”
湘雅二医院医疗安全办成立于2000年。彼时，医疗纠纷发生后，有的患者家属在病房甚至手术室闹，对正常诊疗造成干扰。于是成立一个专门部门，所有纠纷像河水一样汇聚到这里。
一开始，这个机构的主任谁都不愿当。医院便出台规定，干满四年后允许卸任，鼓励连任。
第一任是个内科医生，性格温和。连任两届，曾被家属打过，后来再不愿连任了。第三任是移植科的骨干医生，干满4年之后选择卸任。
2014年10月，陶澄接到医院任命通知，让他担任医务部副主任兼医疗安全办主任。彼时，他42岁，是湘雅二医院骨科的副教授。陶澄内心犹豫，最后决定就任，“一方面，我觉得医院信任我，我也想去锻炼一下;另一方面，我压根不知道这个主任会面临些什么，有点懵懵懂懂。”
在这里，陶澄的上班时间是上午9点到下午4点。刚开始他很不适应新工作，于是把大部分时间留给手术室。后来遭到批评，便调整心态和工作时间，重心开始往医疗安全办这边挪。
很快，陶澄便后悔接下了这个任命。他本身是个雷厉风行的人，性格干脆利落。但是，新工作要求他的第一件事就是：忍。
“亲人死了，那些家属就认为是医院的错。拍桌子打椅子，指着我鼻子骂。”这个被指着鼻子骂的主任，可能几个小时之前，还在手术台上给病人做手术，获得家属的尊敬和感激。而此时，境遇天差地别，让他心里泛起悲哀。
“我也是人，谁愿意被屈辱对待?有时候很想脱掉白大褂跟他们打一架，但理智告诉我，不能这么做，只能心平气和，忍一忍。”“心平气和”是他的微信名，每天要跟自己念叨无数遍。
“工作分裂，高压、危险、还受尽屈辱。我很敬佩那些呆在这里几年、十多年的同事，他们内心太强大了。”陶澄说。
十多年里，从维稳思维到法治思维
坚持下来的陶澄开始思考，医患矛盾到底是怎么发生的?
“从医生角度说，我会问他，你下次还会这么做吗?如果不会了，说明错在你;从患者角度说，假设我是家属，会接受现在的结果吗?”要做到平衡并不容易，但只有平衡才能获得理解。
医学上不确定因素太多了，医术再高明的医生，也无法保证他的每一场手术都成功，“很多人对这点不理解，纠纷就难以避免，但医疗纠纷是不是可以积极、正面地解决?我认为可以。”
上世纪90年代，中国开始出现医疗纠纷，患者家属在医院拉横幅、闹事等极端方式频频出现。陶澄说，当时这些医院普遍的思维是“维稳”，用钱摆平，如此形成恶性循环。“职业医闹”就是在这个背景下出现的。
2010年7月，《侵权责任法》出台，医疗纠纷有了相对明确的法律规定，这显然是个好消息。“一般情况下，调查清楚后确实是医院(医生)的责任，我们会拿出初步赔偿方案，如果对方接受，那么好说;一旦不接受，就走法律途径。事实上，这一步也是我们最欢迎的。”
一年里，这间办公室处理的纠纷，大约1/4会走法律途径。这是一个相对理想的处理流程，依赖于医院和患者处理问题的真诚，以及换位思考的同理心。只要任何一方有“耍赖”思想，可能最后都会闹得不可开交。
27日这天，两名患者家属找到办公室，对近期一起医疗事故提出赔偿，他们态度平静，陶澄松了一口气。而就在5月份，两起较大的医闹事件曾让这个上任不到2年的医疗办主任头痛不已，最后求助于长沙市公安局和芙蓉区维稳办，事情才得到初步缓解。
战战兢兢的岗位，它无法“对生命计价”
陶澄的两鬓有了白发，他说，是上任以后才长的。这个工作给他带来的挑战超过了预期，收获也超过了预期。
26日下午，陶澄的手机响起，一位科主任给他打电话，要他“做好准备”，“一个有死亡风险的病人可能不行了”。家属情绪失控，陶澄立马派工作人员前往调查。陶澄说，他经常晚上十一二点接到某个科室医生的电话，说家属可能要闹了，“一闹你得赶紧过来啊。你总担心那只靴子什么时候会掉下来，就睡不着了。”
“我们这儿，有点像什么呢?阳光照不到的地方。温情的东西有，太少了。”陶澄说。有时会碰到那种好说话的病人家属，拿到赔偿后对陶澄表示感激，陶澄还会莫名其妙感到内疚。
他说，“以前常听说，做医生如履薄冰、战战兢兢，现在真正理解了，毕竟生命无价。医疗安全办也无法对生命计价，所以我这个主任，当得比医生还战战兢兢。”
相比上世纪90年代，医疗纠纷处理越来越趋向于法制化、人性化。作为一种尝试，湘雅二医院在2012年成立投诉接待中心，主任是位语气温柔的女士，护士长出身，工作人员也都是女性。她们接待各种投诉，实行“主动道歉、一站式处理”的方式，把可能的医患矛盾及早消灭。
湘雅二医院医疗纠纷的确在下降。十年前，一年要处理100多起纠纷，现在大约40到50起。
陶澄说，虽然“伤医”等极端事件时有出现，但这其实是社会矛盾的表现之一，不能简单归类为医患矛盾，“医院就是一个社会体，什么人都有，能完全避免伤害发生吗?”
去年，省卫计委发文规定，在确定事故责任之前，不允许医院对病患家属进行赔偿，“就是让家属明白，闹也没用，还是要走法律途径。”
再过两年，陶澄的任期将满。问他会给下一任什么建议，他说，“法治环境越好，纠纷就会越少，越后面上任的越幸运。”
