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客户关系管理再获认可
中国平安荣摘2004年度大奖

  继蝉联保险业最佳客户关系管理(CRM)实施奖后,近日,中国平安再上层楼,在客户关系管理最高级别奖项的评选中脱颖而出,荣摘2004年度“最佳CRM实施跨行业”大奖。

  “中国最佳CRM实施” 是由GreaterChinaCRM——大中华地区公认的CRM权威机构举办的年度评选活动。秉承一贯的中立性、国际化、专业性,今年的评奖在既有的17个“行业最佳”基础上,设置了更高级别的“跨行业大奖”,设三个名额,仅限连续两届获取“最佳CRM实施”的企业参与角逐。

  中国平安在2002、2003连续两届获得“中国最佳CRM实施”称号,因此自动获取了参加“年度跨行业大奖”的入围资格。经过层层筛选,平安最终与中国惠普、新浪网一同成为获此殊荣的三家企业。据悉,“跨行业大奖”由CRM全球顾问任评委,从国际CRM的视角进行严格评审。从公开提名到网上投票,评审历时6个多月,经过7个阶段的筛选,评估标准涵盖了“客户”,“策略”,“人”,“流程”,“技术”五大模块,并以其中的17项度量标准进行了权重评定。

  中国平安人寿电话中心总经理陈如能表示,平安对获此大奖深感荣幸,这是对平安过去客户关系管理工作的肯定。平安今后会更加努力,更好地回馈和服务客户。陈认为,平安在CRM方面的特色和优势在于,关注跨部门的需求而非局限于电话服务,以客户为中心而非以产品发展为中心。事实证明,平安在CRM方面的努力有效提高了客户的满意度。

  此次评选的评审团主席——GreaterChinaCRM 总裁李翊玮先生也对平安给予了高度评价: “中国平安的案例得到了顾问们的一致认可,尤其是平安针对客户的3A服务理念和95511全国呼叫中心运营模式给顾问们留下了深刻印象,作为一家保险公司,将其呼叫中心集服务中心、信息中心、销售中心于一体,并能始终如一在各项服务中贯彻其服务理念,这与平安高层的决策领导、内部流程的疏通优化、企业员工的积极配合、高科技技术的全力支持是分不开的。”

  据悉,CRM是由销售、市场、服务、电子商务和呼叫中心这五个相辅相成的“功能应用组件”构成的营销体系。中国平安及其全国客户服务中心的标准化、统一性和规范化的服务理念,规范、完善、人性化的管理流程,在业内率先引入首问责任制服务,得到业内的一致好评。

  中国平安从90年代中期即开始实施CRM,基于“无论何时(Anytime)、无论何地(Anywhere)、无论以何种方式(Anyway),努力使客户享受到满意服务”的3A服务理念,形成了全国电话中心95511、专业理财网站PA18、门店服务中心和业务员直接销售服务系统天、地、人三网合一的的CRM服务体系。作为CRM体系中最重要的环节之一,平安95511于2000年在苏州开通,目前服务遍及平安全国2000多万客户、20多万业务员、700多个分支机构,是国内金融保险业中规模较大、技术含量高、受理内容丰富、业务功能强大的客户服务中心,也是国内金融业中最早的统一集中受理式的综合理财服务中心。