在万千来电数据中破解“民生密码”
长沙市12345政务服务便民热线获评“2021年度优秀数据治理成果案例”奖
长沙晚报1月15日讯(全媒体记者 聂映荣 通讯员 黄蓉)日前，2021(第二届)全国政务热线发展年会在广州举行，并发布年度政务热线优秀成果案例，长沙市12345政务热线中心服务案例荣获“2021年度优秀数据治理成果案例”奖。
2021年，长沙市12345政务服务便民热线(以下简称“12345热线”)共受理来电来信335.1万件，年受理量创历史新高。12345热线是如何通过数据治理获得“优秀成果”、如何在万千来电数据中破解“民生密码”?14日，记者对此进行了探访。“在热线平台里，每一个来电诉求都会被分门别类贴上‘数据标签’，如噪声扰民、劳动维权、价格投诉、购房资格咨询等。”长沙市12345政务热线中心相关负责人介绍，该热线不只是接一个电话解决一个问题，而是会借助智能化、信息化大数据分析，第一时间捕捉苗头性、倾向性、集中性问题，提醒相关部门提前介入处理，比如就健康码转码、残疾人免费停车、商务领域投诉等民生问题，督促相关责任单位扛起主体责任，保证企业和群众利益不受影响。
长沙各区县(市)也会依托热线平台，进行数据跨领域收集、多维度分析、针对性推演，通过个性问题找出共性规律，开展“热线+网格+报到”“未诉先办月调度”“不满意诉求大调研”“民情大走访”等基层治理创新工作，及时为群众排忧解难，并争取做到从源头治理，提前消除隐患。长沙在全省率先完成非紧急类服务热线整合工作，12345热线也成为了政务服务的“总客服”。
市12345政务热线中心相关负责人介绍，该热线不断深化快速响应、高效办理、及时反馈、主动治理的为民服务机制，为市域治理精细化、科学化、现代化注入力量。除帮助市民解决大量身边日常问题以外，12345热线还借助数据分析，及时发现困扰群众的“疑难杂症”。长沙建立健全市委、市政府定期调度政务热线工作机制和疑难会商机制，对高频难点问题上下联动发力，有效解决了一批民生问题。
2021年，12345热线印发月报、专报共计34期，与通信业务、供水供电等相关的群众不满意问题得到有力整改，无证小歌厅监管执法、绕城高速噪声污染、社保医保新系统运行、线上货运平台纠纷、成人培训机构办证等系列热点难点问题得到有效解决，相关投诉大幅减少。
一头连着百姓的“急难愁盼”，一头系着党委、政府的为民服务。2021年，12345热线共受理来电来信335.1万件，相比2020年增长43.8%，满意度为96.7%，均创下历史新高。
来源：长沙晚报
