96533客户服务中心话务员接听用户咨询
值班工作人员进行管网巡查(图片均由长沙水业集团提供)
华声在线10月5日讯(通讯员 翟黎)“您好，长沙供水，请问有什么可以帮您?”10月1日至3日，长沙水业集团供水公司96533客户服务中心，90后话务员袁毳耐心地接听用户热线电话，她是国庆期间长沙水业集团600多名值班人员中的一员。
客服中心“假期”忙中有乐
袁毳是96533客户服务中心话务员，长沙本地人，到水业集团供水公司参加工作不久，国庆节休假机会难得，她主动申请值班，将休假的机会让给老家在外地的同事。
一副耳麦、一部话机、一台电脑、一天24小时，通过绵延的电话线悉心引导、耐心解答，为长沙市民提供贴心细致、便捷高效的热线应答服务。国庆期间，96533客户服务中心一共安排23名话务员轮流值班，其中5个为应急坐席。
“国庆前夕，’长沙水滴’线上营业厅上线，用户足不出户，通过手机就可以办理多项用水业务，拨打热线来咨询的用户络绎不绝。”长沙供水有限公司客服主管张寒宇介绍说，公司还在几个业务量密集的区域增设了24小时自助服务机，为周边群众提供24小时“不打烊”的便民服务。
“国庆前3天，长沙持续高温天气，96533客户服务中心平均每天接听电话上千个。”张寒宇介绍，为了满足客户的用水需求，长沙水业集团供水公司27个服务片区600余人坚守岗位，配合抢修、管网巡查做好应急调度准备，以确保国庆假日期间供水公司的服务能充分满足市民需要。
96533打造有温度的“连心线”
耐心的接听热线电话，一次又一次悉心回复，声音温和、服务专业，不厌其烦，传递着来自供水公司的“好声音”，这是供水公司热线大厅的真实写照。
2008年，长沙供水有限公司开始正式启用24小时服务热线，至今已不间断为长沙市民服务超12万个小时，提供人工服务超400万次。截至今天，2021年全年共接听电话47万通。
“96533客户服务中心一共有50余名话务员，平均年龄35岁，是供水公司一支年轻的队伍。”长沙供水有限公司总经理助理、客服中心主任李磊介绍，接听热线电话看似容易，但是要完成这个工作并不容易。“最高峰时期一天来电量近万通，平均下来，一天需接入服务电话约2500余通，每位客服人员平均每天要接听近100通电话，话务员们最长连续回答长达10个小时。”李磊表示，作为供水公司服务客户、展示形象、提升服务品牌价值的窗口和重要渠道，96533客服中心对各类供用水信息的及时处理及管控能力、综合调度各类抢险抢修工作的能力尤为重要。
近年来，供水公司推动片区化服务管理模式，实施一体化上门服务，通过减省工单流转、纸质派单等原始环节，实现了“一个电话、一张工单、一支队伍、一次到达、一次修复”的目标，工单服务效率提升50%。
