益阳市19个部门同发力、商家社会齐参与，构建放心舒心消费环境——
诚信经营 消费无坑
益阳市场监管部门消费维权志愿者在社区开展消费知识宣传。 龚月 摄
益阳市场监管部门工作人员正检测农贸市场电子秤。 龚月 摄
邢 玲 黄 琳 周建华
《这些常见的消费“坑”，你踩过吗?》《这份消费避“坑”指南请收好》……在搜索引擎输入“消费”二字，“坑”字接踵而至。消费无坑，成为消费者对消费市场的一种厚望。
在全省率先开展多领域“诚信经营·放心消费”创建，营造健康、绿色、安全的消费环境……去年以来，益阳市各级各相关部门坚持“人民至上”理念，构建起“政府主导、部门协作、经营者与行业自律、社会监督、消费者参与”于一体的消费环境共治格局，书写着“诚信经营、消费无坑”的精彩篇章。
【避坑】
在全省率先开展多领域“诚信经营·放心消费”创建活动，初步实现部门全联动、行业全覆盖
如何让消费者避坑?益阳市的做法是源头上让商家诚信经营、无坑经营。
益阳市由政府主导，建立由市市场监管局牵头，市发改委、市公安局、市委网信办、市教育局、市工业和信息化局、市司法局、市财政局、市住房和城乡建设局、市交通运输局、市商务局、市农业农村局、市文旅广体局、市卫生健康委、市邮政管理局、益阳海关、中国人民银行益阳中心支行、市长热线办、市消委办等19个部门共同参与的消费者权益保护工作联席会议制度，市市场监管局充分发挥联席会议办公室统筹协调作用，主动担当作为，并于2020年6月16日在全省率先启动开展多领域“诚信经营·放心消费”创建活动。
一场多部门发力、区县市联动、商家社会参与的创建活动由此展开——
在征求19个部门和各个区县意见基础上，益阳市印发了《益阳市“诚信经营·放心消费”创建活动实施方案》《益阳市“诚信经营·放心消费”创建活动示范单位标准(试行)》。并将放心消费创建列入政府工作报告，纳入市政府质量工作考核，明确了主体“自创”到行业“联创”，商户“点创”到街区“众创”;制定了抓点、扩面、全覆盖“三步走”分步实施的创建工作“路线图”;构建了纵向联通、横向互动、责任明确、协同推进的创建工作网络。
结合当前消费结构加快升级特点和益阳市特色产业发展情况，以人民群众日常生活“衣、食、住、行、游、购、娱”等消费领域为重点，益阳将创建活动从以商贸流通领域为主扩大到生产、流通和服务三大领域9个重点行业，并协调市交通运输局、市教育局、市文旅广体局、市工业和信息化局等部门共同参与，实现了从“单打独斗”创建向部门协同创建转变，初步实现了“部门全联动，行业全覆盖”。各区县(市)也都建立了消费者权益保护工作联席会议办公室，凝聚市场主体、部门、行业协会等各方力量，在城镇积极打造放心消费创建活动街区，督促经营者依法诚信自律，在农村开展放心消费门店创建活动，推进食品安全示范店建设，形成创建合力。
创建活动，关键在商家，受益在消费者。益阳市建立起以加强商品和服务质量、加强消费纠纷调解为重点，以推进“一承诺五制度”(公开诚信经营承诺，社会评估评价制度、商品质量管理制度、消费者投诉处理制度、首问责任制度、赔偿先付制度)为抓手的全社会共同维护消费者合法权益的新机制，强化社会共创。
2020年，全市各级各部门共创建以赫山移动、华融湘江银行、阿俊餐饮、湘津药业、七里桥驾校、银城教育、瑞华燃气等为代表的“诚信经营·放心消费”单位700个、示范商圈(街区)8个。
“诚信经营·放心消费”的单位是什么样子?窥一斑可见全豹。在湖南省餐饮服务食品安全示范单位、益阳市放心消费示范店阿俊餐饮，“诚信”二字写在每一间餐厅的最显眼处，也写在每一种食材里、每一点调料里、每一个服务细节里。公司负责人庄俊的誓言斩钉截铁：“一辈子一条心做健康餐饮!”把食材安全摆在第一位、主动亮出后厨让顾客检验、不用一粒味精……阿俊餐饮用诚信赢得了消费者的认可。单是位于老城区的资阳店，近三年来每年营业额均以超20%增长。即便是在餐饮行业收入普遍遭遇下降超30%的2020年，阿俊餐饮资阳店仍然创造了与上年基本持平的亮眼业绩。“今年前4个月的业绩同比2019年增长25%。”庄俊用这个数据，叙述着诚信经营恒久远的动人故事。
【填坑】
五线合一、接诉即办，迅速提振入“坑”消费者的消费信心
消费者被“坑”了怎么办?益阳市推出了“接诉即办”新模式，涉及投诉维权，限时办结，迅即填坑!
为畅通消费者维权渠道，益阳市市场监管部门于2019年实现12315、12365、12331、12358、12330五线合一，国家、省、市、县、乡镇热线五级贯通，12315在全省市场监督系统率先与市长热线12345并行。同时出台“12315接诉即办”工作制度，建立“12315接诉即办”微信工作群，组建市县两级工作专班，第一时间接收、转办、督办、反馈“接诉即办”各类举报。对符合快速处置要求的，在1小时之内赶到现场处置。对涉及多部门的投诉联动办，对职责边界重叠的投诉协调办，切实提升办结实效。这一新模式，实现消费者诉求最多投诉1次、最快1小时内办结、24小时内反馈处置结果，曾受国家市场监管总局推介。2020年，益阳市12315热线共受理消费者咨询、投诉、举报32735件，按期办结率100%，为消费者挽回经济损失1115.17万元;处理“接诉即办”工单65件，按时办结率、回复率、满意率100%。
此外，市场监管部门还通过上门指导、示范带动、联合推动等措施，帮助一批行业或街区建立起维权服务站，将消费纠纷化解在初始状态。
填坑成效最明显的，要数汽车行业。为破解汽车消费维权难题，益阳市市场监管局、市消费者委员会联合汽车商会、交通运输部门设计了一套包括消费评议、维权约谈、消费体察、设立维权站、法律宣讲、知识竞赛等在内的闭环式消费维权举措。“2016年底，我们汽车消费维权服务站建立后，通过开展一系列活动和调解工作，既破解了汽车消费维权难题，又融洽了经营者与消费者的关系，最终激发了消费潜力。”益阳市汽车商会会长匡卫阳说。益阳市汽车消费维权服务站台账显示：2017年服务站调解投诉107起、2018年78起、2019年35起，2020年7起。与之相对的汽车销售却有增无减。统计部门的年报显示，近年来，益阳市私人汽车拥有量年均增长17.4%。2020年，尽管汽车消费受到了疫情和基数扩大因素影响，但益阳市民用车辆拥有量中，汽车购置数增长9.7%。“这些新购置的汽车中，有超95%是在益阳购买的。”匡卫阳说，本地消费环境好了，消费者自然乐意在家门口购物。
而在日常监管中，市场监管部门聚焦消费者反映的突出问题，加强监督抽检和专项整治，加强老年人、婴幼儿、中小学生等消费领域监管维权工作，依法打击、有效治理制售假冒伪劣商品、虚假宣传、价格欺诈等消费侵权违法行为，全力规范市场秩序。该市出台省内首部电梯地方性政府规章《益阳市电梯安全规定》，为全面推行电梯物联网建设奠定了良好的制度基础。益阳还推行“互联网+”气瓶安全监管，对液化石油气钢瓶安全实施信息化管理，建立液化石油气气瓶从充装、检验、使用到报废的全过程、可追溯的安全监管信息体系，在全省率先实现了气瓶信息化监管全覆盖。
“诚信经营·放心消费”创建活动让益阳市经营者诚信度和消费环境安全度不断提升。2020年，全市分四批共抽查650批次生产领域和流通领域的产品，其中合格638批次，监督抽查合格率达98.15%，进一步提振了消费者信心。去年，尽管受疫情影响，益阳市社会消费品零售额增幅排名全省第三。
