湘潭市立体消保维权体系日渐完善

2021-03-15 16:49:37 [来源:湘潭在线] [作者:陈姿雯] [编辑:金灵]
字体:【

湘潭日报社全媒体记者 陈姿雯

“商品质量有问题,我要投诉!”在消费过程中买到问题商品、遭遇消费陷阱等烦心事,向市消费者委员会投诉、咨询,已是许多市民的消费习惯之一。

又到一年一度的“3·15”国际消费者权益日。记者从市市场监督管理局了解到,过去一年,市场监管部门着力提升消费维权品质,畅通消费维权渠道,完善“互联网+消费维权”的立体维权体系,全年受理消费者投诉、举报和咨询39843件,为消费者挽回经济损失630.87万元。

商品类投诉占比较高

消费投诉举报热点是消费趋势、消费动向的体现之一。2020年湘潭市12315指挥中心受理的消费者咨询、投诉、举报量,较2019年略微增长。其中,受理的消费咨询数量占77%。“高比例的消费咨询,说明消费者整体的维权意识较强,消费者在感觉到自己权益受到侵害时,通过咨询的方式来掌握维权的‘武器’。”市消费者委员会副秘书长谭艳娟说。投诉和举报的数量,分别较去年同比增加了20.64%和214.57%,也佐证了这一观点。

服务消费与商品消费在居民消费中比重的变化,被视为反映消费结构的指标之一。去年12315受理的投诉中,商品类投诉2895件,占投诉总量的56.29%,服务类投诉2248件,占投诉总量的43.71%。商品类投诉占比较高,主要是因为商品消费有明晰的质量指标、售后条条框框,消费者在商品消费中更容易通过法律依据来维护自己的权益。

预付式消费成维权“老大难”

在采访中记者发现,投诉举报的热点与消费者提高生活品质密切相关。食品、交通工具、服装鞋帽位居商品类投诉的前列,且食品类投诉位居2020年度的第一大投诉热点。消费者越来越关注食品质量和安全,投诉主要集中在商家生产、经营的食品涉嫌外包装标示不符合食品安全标准以及经营食品腐败变味、霉变、食品中有异物、超过保质期等。

预付式消费服务、电信服务、美容美发洗浴位居服务举报前列。其中,预付式消费服务类投诉多年占据服务类年度投诉第一的位置,如因商家停业无处退款、转店经营致承诺的服务无法享受,利用不合理格式条款限制预付卡使用期限,消费者遭遇转卡麻烦退卡难等问题。

针对预付式消费这一消费痛点、堵点问题,2020年市市场监督管理局深入开展专项整治行动,加大整治力度,依法从严从速从重处理,严格规范预付式消费服务。2020年预付式消费投诉450件,较去年同期下降108%。

立体维权渠道日渐完善

在消费过程中,消费者有权获得安全保障、有权获得正确资料、有权自由决定选择、有权提出消费意见。这是“3·15”国际消费者权益日设立的初衷。

为保障消费者合法权益,不断优化消费环境,湘潭市市场监管部门也在着力完善立体的消费维权体系,畅通消费投诉渠道。自2019年“五线合一”的全国12315平台正式上线后,湘潭市消费者寻求合法权益保护的渠道都集中在该平台。除了12315热线外,消费者还可通过PC端、移动端、微信小程序、支付宝小程序等入口进行咨询、投诉、举报。

去年,市场监管部门着力建设全国12315平台ODR(纠纷在线解决)机制,落实经营者主体责任,将消费纠纷化解在源头。目前,已有87家企业上线运行。区别于传统的处理方式,投诉者可在行政调解之前,自主选择在全国12315平台线上与被投诉者进行和解。这种便利的纠纷处理方式,将越来越受欢迎。

声音

经营者代表孟学亮:

诚信是把“金钥匙”

我干经营20年,最开始是做副食品批发生意,后来掌握了一些门道,生意越做越大,干脆自己开店,现在经营着两家超市,近2000平方米。诚信确实是长久经营的“金钥匙”。

我店面里的商品少说有上万种,都是在证照齐全且合作多年的供应商处拿货,同时索要票据,确保每一件商品能溯源。每一件商品进库时,都会查验登记。在经销的过程中,由于货品较多,难免也会有一些临近过期或者过期的“漏网之鱼”,我们也曾因此被职业打假人盯上。

怎么办?只能从规范经营做起,一方面是加大对货柜商品的排查力度,每周对商品进行一次排查,并发动员工查漏补缺,员工发现一件过期商品奖励50元;另一方面,加强与市场监督管理部门的沟通,主动咨询和学习规范经营的法律法规,甚至自学一些行业专业知识,如食品执行标准等。我们对商品管理得越严,标准越高,发生消费者维权事件的可能性越低,消费者的信任程度就越高,自然就会形成一个诚信经营的良性循环。

消费者代表李理:

货比三家更重品质

现在市场上的商品种类繁多,采购的渠道也多,消费者可选择的空间很大。在这种情况下,作为消费者,我越来越看重的是商品的品质。

在购物之前,我一般提前在大型购物平台上货比三家,不仅比价格,还比商品质量和售后服务,选择自己认为性价比最高的。如是家装或电子类商品等,一般还是会选择在线下正规门店或大型官方平台购买,方便售后。但不论是线上或者线下购买,消费者都应保留好消费记录等有效凭证或聊天记录。

我曾经网购过一张双层儿童床,商家在宣传页面上称商品是新西兰实木,但我收到货后反复查看,并没有任何凭证证明商品的材质是新西兰实木。我随即在线与商家进行沟通,无果后拨打了当地12315热线维权。在市场监管部门的帮助下,商家退赔了相关费用,同时对网上的虚假宣传进行了更改。

在我看来,消费维权不仅是维护消费者的合法权益,还能对规范市场经营起到一定的倒逼作用。

(湘潭日报社全媒体记者 陈姿雯 采访整理)

相关专题:湘里事

今日热点
焦点图