机场“百事通”,除夕“不下线”——春运“隐形侠”系列报道之四

2021-02-12 08:07:39 [来源:华声在线] [作者:黄婷婷 邓竹君] [编辑:印奕帆]
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湖南日报·华声在线记者 黄婷婷 通讯员 邓竹君

“您好,96777客服,请问有什么可以帮您?”

含一片西瓜霜,清清嗓子,戴起耳麦继续接听电话。除夕当天,长沙黄花国际机场96777客服代表戴梓轩跟同事们开玩笑:“宇宙不爆炸,我们不放假。”

过年回家的脚步放缓,航班量减少,严密的疫情防控措施,让人们出行更为谨慎,客服代表们的工作量却有增无减。

“机场出行有问题,找我就对了。”戴梓轩对自己的业务能力十分自信,他说,电话背后的客服代表们,个个都是机场“百事通”。

工作量翻倍,AI智能帮大忙

“长沙机场查核酸证明吗?”“乘机出行还需要什么健康证明?”……

听到类似问题,不需要思考,戴梓轩就能将标准答案脱口而出。

“去年疫情以来,日均客服电话量增加一倍,类似的问题每天要回答上百次。”戴梓轩说。

“生鸡蛋和腊鱼腊肉能带上飞机吗?”“老人家乘机有接送服务吗?”……

春运大幕开启后,这些也成为人们关心的问题。

“大家总以为我们有固定回复模板。”戴梓轩说,“其实,我们会根据客户的不同情况,给出‘个性化’解答。”

戴梓轩要确保旅客的问题得到解决后,才挂断电话,如此,一通电话少则1分钟,多则半小时,每天接完200多通电话,戴梓轩往往喉咙嘶哑。

“如果我们图省事,少说一句话,旅客可能就要白忙半天。”戴梓轩说。

但遇到突发情况时,也有“百事通”们应付不过来的时候。

1月20日下午,国家卫健委宣布,春节期间,跨省、中高风险区域返乡人员及本省特定行业从业人员,须持7日内核酸阴性检测证明。消息一发布,96777客服中心“炸”了,电话铃声此起彼伏。戴梓轩当天值班,电话挂断又立马响起,上厕所的时间都没有,一天接了370多通电话。

幸好,为了给旅客提供更高效、优质、有温度的服务,打造“乐湘连”品牌,去年10月,96777客服中心升级了AI智能客服系统。

客服代表们赶紧联系长沙机场、长沙防疫部门和航空公司,将人们关心的问题,如疫情防控政策、机票退改签等,录制成自助语音,旅客拨打电话后,无需等待人工客服,即可自己选择收听。

效果立竿见影,自助语音上线第二天,转入人工客服的通话少了一半,被电话连续轰炸的客服代表们,工作回归常态。

“客服代表应该成为‘细节控’”

96777客服中心共19名客服代表,只有2名男性,25岁的戴梓轩和他22岁的徒弟。

“他早就出师了,单飞了。”戴梓轩调侃道。

戴梓轩的徒弟王庚禹,是客服中心年纪最小的成员,业务却已非常熟练,这得益于师傅的严苛训练。

戴梓轩学习美声专业,有独特的发声技巧,接听电话一整天,声音依然清晰洪亮。他将发声方法教给王庚禹,既保证服务质量,又不费嗓子。

解答完问题,当旅客说“谢谢”,王庚禹没有回复“不客气”时,戴梓轩会毫不留情地批评他。

“要让旅客有良好通话体验,客服代表应该成为‘细节控’。”戴梓轩说。

戴梓轩对徒弟严格要求,对自己也不放松。

每隔几天,戴梓轩会回放收听自己的通话录音;朱玉红是客服代表中处理投诉“能手”,戴梓轩也会翻出她的录音学习,记下她的应变技巧。

“要成为合格的‘百事通’,最重要的还是业务熟练。”戴梓轩说,业余时间,他还在学习英语,希望能帮助更多在长沙机场出行的外国友人。

“很高兴为您服务,祝您新年快乐。”春节临近,戴梓轩在通话结束后,给旅客送上祝福。

“旅客也会问候我新年快乐,会夸我声音好听,还会叮嘱我上班注意休息、小心防护。”戴梓轩说,“虽然不能跟新婚妻子过第一个团圆年,但能帮助人们顺利返乡,心里也暖暖的。”

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