卷首语
都说家和万事兴。小区的“兴”不仅和每一个小家庭有关，更和业委会、物业公司、街道等多方的管理息息相关。遗憾的是，做得好的小区大多闷不作声，岁月静好;而引发关注的，往往是因为“有问题”。
如何做好小区管理?从传统的物业包干制，到物业酬金制、小区自管、业委会与物业合作管理、社区自治，长沙小区管理方式一直在不断探索与创新。“自管”是小区管理方式的一种，截至目前，长沙约有23个小区已实行自管模式，其中包括本报曾多次报道的东成大厦，这里因为每年给业主“下红包雨”令很多小区羡慕不已。
专业人士提出，如果小区实行自管模式，最好能确保业委会成员的专职化，这才有充足的精力为小区谋发展;同时，小区的规模也决定了自管的难度，居民越多越难达成，一旦涉及到公共收益的管理，又可能引发新的矛盾。因此，小区自管看上去很美，但目前推广的难度不小。
小区自治其实是个社会管理的大话题，具体到每个小区，各方都要努力：业主要有主人翁意识，业委会成员要有一颗公益心和奉献精神，物业公司应将“管理者”的观念真正地转变为“服务者”……大家都参与到小区的微治理中来，小区想不幸福都难。
有和才有兴。小区的管理模式虽然各有千秋，但只要利益各方能做好自己的角色，就能找到最适合自己的模式。尤其，管理者的奉献与担当最为可贵。 ■郭辉
物业包干、业委会与物业合作管理、小区自管、社区自治……
小区咋管理，多种模式来“探路”
长沙开福区盛世荷园小区，市民正在活动室下棋，改善后的活动室设备更齐全了。记者 卜岚 摄
“小区实现了门禁的智能化升级，出租房的智能门锁安装近200户，人脸识别的智能门禁系统安装了12个。道路两旁车辆整齐停放着，绿树成荫，鲜花点缀，幸福感明显提升。”8月13日，长沙岳麓区某小区业主吴女士感慨道，小区自2019年自管以来，环境发生了翻天覆地的变化。
从传统的物业包干到小区自管、业委会与物业合作管理、社区自治，长沙小区管理方式一直在不断探索与创新。多种管理模式并存，打破了原来单一的物业包干式的管理，给小区管理带来了更多可能性。
■三湘都市报·华声在线记者 卜岚 通讯员 陈海明
模式一
物业包干制：自负盈亏，执行便捷但监督有限
“物业包干制”，是指由业主向物业管理企业支付固定服务费用的计费方式，在服务过程中，由物业自负盈亏。这也是目前最普遍的做法。
位于开福区的湘江世纪城小区，是一个建筑面积达400万平方米、坐拥17个苑区、常住人口达八万人之多的超大型物业包干制社区。如何对这个大体量的小区进行长期有效的管理，成为该小区物业需要探寻的问题。
“小区分为7个物业管理区，这7个区水电都是独立的，具备独立运行的条件。”世纪金源物业负责人吴亮波表示，公共收益方面“三七分”，其中业主占七成。而这收益大部分用于了公共设施维护升级，以提升小区品质和业主幸福指数，“十二年来，还从未动用过公共维修基金。”
8月11日，记者在湘江世纪城“望星赏”片区公示栏上看到，世纪金源物业公布了2020年上半年的公共收益收支情况：包括停车场租金、广告、公共场地租金等在内的公共收益共25万余元，而同期用于消防、电梯等设备的维护费用共21万余元。
“小区采用物业管理模式，专业性更强，执行也更便捷高效。”业内人士指出，但在“包干制”的管理模式下，弊端也不少，“业主只是缴费个体，并没有实际管理权限。同时，物业服务质量的好坏主要靠企业自律，为了获取更高的利润，物业服务企业可能多收钱少花钱，导致工作草率了事。”
模式二
业委会与物业合作：优势互补，但易产生磨擦
包干制有弊端，但全靠自己又缺乏经验，业委会与物业合作的模式便应运而生。
“现在小区路面硬化完成，门禁系统升级了，幼儿园用房所有权和墙体脱落的问题都得到了解决。”谈到小区管理，家住开福区盛世荷园小区的胡阿姨连连称赞，“最近两年都能收到红包，去年500元，今年600元。”
该小区业委会主任谢永辉介绍，在小区管理中，维修费是大头。在节流上，业委会尽最大限度多方比价;在开源上，业委会与物业公司协调，将原食堂5套约500的临街公共用房置换出来，让最好的门面租赁产生最大效益。去年以来，业委会用公共收益铺设小区沥青路面、更新停车道闸系统等，发红包后仍有结余。
业委会和物业通力合作，可以发挥1+1>2的效果。但现实中，却常常难以实现。
在位于车站北路的万象新天小区，进入大门映入眼帘的是宣传栏贴着的“公共收益应归全体业主”、“谁侵吞公共收益就是贪污”等标语。“在第二届业主大会上，九成以上的业主投票要求解聘现有物业。”万象新天业委会相关负责人赵女士表示。
万象新天小区业主周先生表示，业委会与物业合作可以优势互补、互相监督，有利于提升小区的管理效率。但在小区公共区域财产收益、维修资金使用、社区公共环境维护等方面容易产生矛盾。
模式三
小区自管：收益自主分配，但缺乏管理经验
不满于物业管理，有部分小区带头成立了自管小组，这种自管模式也很快在长沙推开。
2016年3月，经业主筹资20万成立了新的物业公司，东成大厦走上了小区自管之路。“当时业委会从业主中征集了4名自愿发起人代表，注册成立‘好邻居物业管理有限公司’，并从社会上选聘有丰富物业管理经验的人员担任主管。”东成大厦业委会主任谈俊介绍，东成大厦实现业主自管后，业委会取消了违规收费，并将物业费由原来的1.6元/下降到1.2元/。小区的各项设施也得到了维修和更换，通过电梯广告费、停车费等产生的收益，在扣除物业服务费用的各项开支之后，公司账面还有190余万元的结余。
在长沙，自管自治的小区越来越多。从这些小区的运营来看，基本都做到了账目透明、依靠业主、回报业主，实现业主和物业方的和谐共处，也实现了服务质量的提升。
“自管有利于建立公开透明的制度，还调动了业主关注与监督的积极性。”一名品牌物业负责人表示，但是采取自行管理方式的自管会由于成员人数有限，后期管理能力很难完全跟上，个别小区自管会也提出了公章的问题，小区自管会无法刻章，通常是居委会代章。
模式四
社区自治：政府扶持打破瓶颈，但辐射区域受限
老旧小区，由于缺乏有效管理，曾一度与“脏乱差”画上了等号。
“社区内地面、墙面干净多了，车子也不会乱停放了，以前可不是这个样子。”在雨花区狮子山社区居住了二十多年的刘娭毑笑着说，社区协助业主成立了物业中心，还对公共区域进行了改造，“在旧小区也能过上安逸的晚年退休生活了。”
作为开放式社区，物业的“缺席”一直是困扰狮子山社区居民的大难题。不过，随着社区的介入管理，狮子山社区的治理“瓶颈”也渐渐被突破。
“狮子山社区有居民楼52栋，住户2200多户，由于实行了社区自管，大家参与社区事务的积极性都很高。”狮子山社区工作人员介绍，2013年该社区建立了以社区主任为组长的社区物业服务中心，同时召集社区志愿者和居民积极分子组成物业小组，参与社区物业服务，“现在物业中心已经承担起清扫保洁、治安防控、设施维护、绿化养护等工作。”
“政府扶持、社区自管”模式在雨花区浦沅社区也得到了成功实践。业内人士认为，社区自治执行效率高，特别是对于散乱的老旧小区管理，是一剂有效的良药。但整体覆盖范围小，推进过程中前期投入较大、物业收缴难、业主普遍缺乏物业管理经验和能力等原因，实际也面临重重困难。
他山之石
●信托模式
指建立在信托式财产管理基础上的物业管理，主流模式是基金式物业管理，即业主们将物业费与公共收益设立为业主基金，建立受托人候选库，通过业主大会从候选库中选择受托人，获选的物业管理人要按照信托受托人义务，以业主居民利益最大为目的，实施物业管理行为。
典型代表:成都风华苑小区、北京朗琴园小区。
●酬金模式
指预收的物业费中按约定比例或者数额提取酬金支付给物业公司，其余部分用于物业服务合同约定的支出，结余或者不足均由业主享有或者承担。它的核心是业主自主管理，与物业公司共同合作创建和谐社区。
典型代表：上海香榭丽花园、北京郦城小区。
●丽娜模式
“区分穷尽、物权自主、量化公开”是其基本特征。包括明确地划分小区内共同的管理权、明确权利责任主体，同时将物业管理的成本和收益量化并公开，做到过程公开化、程序透明化。
典型代表：天津书香园小区、深芳小区。
长沙23个小区加入“自管”行列
对原有物业服务不满，有小区业主成立自有物业公司并任股东
2019年，长沙兴威名城小区业主成立物业公司，实现自管后，“招兵买马”清理楼栋大厅等，使小区更洁净，居民生活更舒适。 受访者 供图
近年来，居民小区业主与开发商引入的“前期物业”间的矛盾频发，多数集中在维修资金管理不严，公共收益被侵占，物业擅涨物业费、乱收费，物业管理不善造成设备设施提前老化等问题上。为了解决物业公司无法解决的问题，也为了让业主利益不被吞噬，越来越多的小区业主开始尝试其他路子来完善小区物业管理。那么，可不可以不再聘用常见的物业公司，从而实现业主对小区物业的自行管理呢?
8月13日，长沙东成大厦、兴威名城小区和韭菜园商住楼小区等实现物业自管的“先行者”们给出了答案。■三湘都市报·华声在线记者 叶竹 通讯员 张以绪 熊静
案例一
自管省下大笔维修费，还给业主发红包
当三湘都市报记者联系到兴威名城小区业委会主任唐品芳时，她正忙着跟开发商及原物业“作斗争”，并在小区业主群里跟大伙通报最新进展。原来，自打她牵头成立小区业委会以及业主自有的物业公司以来，开发商就不断采取各种措施干扰，先是拒绝移交水电，然后又擅自在地下车库修倒闸强收停车费，令业主们十分气愤。
尽管如此，唐品芳仍然对小区顺利实现自管信心十足。
“我们小区有200余户居民，业委会代表的是全体业主的权益，现在我们自己成立物业公司来管理，大家都非常支持。”唐品芳所说的物业公司，就是2019年9月以全体业主为股东成立的长沙市涂新名城物业管理有限公司。关于为何要成立物业公司，唐品芳解释道：“业委会不是法人，以后遇到事情处理起来比较麻烦，成立物业公司就是为了更好地划清责任主体。”
一年来，兴威名城小区自管的“初体验”，让不少业主尝到了甜头。业委会做的的第一件大事就是把电梯的维修费给省下来了。
据介绍，之前小区电梯经常故障，物业给出的更换新电梯的费用约17万元，并且全部由业主筹款承担。为此，业委会请教从事房屋建筑行业的业主，了解如何维修保养好电梯又能省钱。经过核算，这笔维修费用只需要大约3万元。最终，业委会决定不让业主掏一分钱，而是从属于业主自己的物业公司经费中扣除。
“去年我们还给每户业主都发了200元的红包，大家真正体会到了当家作主的好处。”唐品芳介绍，“公共收入的来源主要是物业管理费、部分门面租金等。有钱发的原因很简单，原来的物业公司是来赚钱的，我们则把每一分钱都用到小区建设上、用到业主身上。”
唐品芳向记者展示了一年前小区的照片，那时的兴威名城小区道路下沉开裂，下水道年久失修。如今，小区电路得以整修，化粪池外干净整洁，20余个老旧的水房也全部更换，还加装了140多个高清摄像头“全方位”地监控小区动态。整个小区在业主自主的管理下井井有条，实现了“旧貌换新颜”。
案例二
摸索“自管”，业主担任物业管理人员
相较于兴威名城的“大刀阔斧”，长沙市韭菜园商住楼业主的自管改革则是适合自身特点的“小修小补”。
相比如今频出的体量庞大的新型小区，韭菜园商住楼算是一个“微型”小区，一栋居民楼、63户业主构成了小区主体。小区自管发起者秋大姐向记者介绍，韭菜园商住楼原本就没有聘请物业公司，而是业委会自主签约了一些工作人员，“像我们这种小型住宅区天然具有自管的‘基因’”。
包括秋大姐在内，小区业委会成员共4人。“我们现在还是摸着石头过河，才刚刚起步呢。我为了这事天天跟人请教。”尽管有时也会为小区事务忙得“焦头烂额”，但秋大姐依然对此葆有热情和信心。“最大的变化就是楼道整体变干净了，以前电梯口、楼梯间还有天台都脏兮兮的，现在感觉清爽多了。”
秋大姐介绍，业委会去年还向街道申请重新接管小区停车位，一来改善道路汽车乱停乱放的现象，二来还可增加小区公共收益。对于自己负责的收取水电费的工作，秋大姐说，以前小区采用的是上门抄表的方式收取电费，现在改为统一使用电卡，缴费更加方便。
幕后
23个小区实现自管
不满物业服务是主因
兴威名城和韭菜园商住楼的自管方式并非个例。据不完全统计，截至目前，长沙约有23个小区实行了类似的自管模式，其中也包括了每年给业主“下红包雨”的东成大厦。
那么，为什么越来越多的小区加入到了自管的行列中来?
究其原因，还是业主对现有的物业服务不够满意。“目前我国物业管理是包干制垄断市场，从一开始就是少数人管理多数人的机制，业主缺乏共同管理意识，就像一盘散沙。”湖南省三湘文明社区促进中心主任、长沙市芙蓉区东成大厦业主委员会主任、小区治理公益志愿者谈俊介绍，部分小区业主抱有“个人自扫门前雪，莫管他人瓦上霜”的心态，加大了共同管理的难度，“目前长沙还有约七成小区没成立业委会。”
一方面业主普遍对集体事务不太上心，另一方面物业服务质量却越来越低。2019年中国消费者协会发布的《国内部分住宅小区物业服务调查体验报告》显示，我国住宅小区物业服务消费者满意度综合得分仅62.59分，物业服务体验评价得分仅65.14分，都处于及格水平。一些小区前期物业与开发商无视业主合法权益，形成事实垄断，“说不得、轰不走”;一些小区共有产权收益、去向不明不白，维修基金被挤占挪用。这样形成了一个恶性循环，在大多数小区里，本该是服务方的物业成为了“主导者”，小区原本的“主人”业主群体却不得不默默忍受物业“薅羊毛”，任意提价和管理混乱的现象十分常见。双方的矛盾长期积压，最终导致业主对物业忍无可忍。
长沙市小区自管的先行者东成大厦，其实也是被“逼”出来的。原来，在2014年6月，老物业在没有任何告知的情况下，将月停车费一下提高了500元，成为了业主们解聘物业并开始自管的契机。
法规
小区自管合理合法
具体操作还待完善
改革开放以来，国内房地产迅猛发展，小城镇快速建设，原有的小区物业管理模式和现行制度已经无法适应现代生活和小区长远建设和长期维系的需求。着急于众多小区出现的物业管理问题，今年农历大年初一，谈俊联合三湘文明社区促进中心法务部主任、大学法学副教授、北京盈科(长沙)律师事务所执业律师周雁武，向全国人大常委会寄出了一封名为《对人大常委会通过的〈民法典〉草案提意见》的信。其中提到，物业企业侵占业主公共收益、维修资金以及开发商侵占业主共有房产并非个别现象，而且常常引发群体事件。“如果这些问题得不到解决，房产年龄经过二十年左右，小区维修资金枯竭，又得不到来自公共收益的输血，这样的小区就会荒废，不仅造成极大的财富浪费，给人民群众带来巨大损失，也给社会安全带来危害。”
其实，我国法律早已明确业主具有自管小区的权利。根据《物权法》规定，只要经过业主大会“双过半”表决通过，小区业主就可以选择自行管理模式，即在小区全体业主授权下，由业委会带领小区居民对物业进行全面管理。国务院颁发的《物业管理条例》也规定“业主可以自行管理物业”。因此，小区自管是一条合理的“基层自治之路”。
当然，小区自管之路上还存在着一些阻碍，比如抗风险能力弱、核心团队难继、纠纷处理困难等，但相信随着业主自主意识的增强，法律规定的日益明晰，小区自管模式将会在探索中进一步得以优化和完善。
让业主参与治理，物业回归服务
如何科学管理小区?专家建议：利益各方当好各自角色
▲长沙市天心区金盆岭街道赤岭路社区网格员上门为八旬老人认证高龄补贴年审。受访者 供图
▲8月12日，长沙市天心区金盆岭街道赤岭路社区网格员上门慰问困难家庭，让他们感受社会大家庭的温暖。受访者 供图
走进长沙部分老小区，有的人居环境优雅精致，有的却给人一种破败感。为何会出现这么大的差异?8月14日，三湘都市报记者走访了长沙多个不同管理模式的小区，得出一个结论：小区的管理模式各有千秋，关键还是管理者的奉献与担当。
■三湘都市报·华声在线记者 杨昱 通讯员 雷其荣
故事
业主筹钱给物业员工发红包
小区管理得好不好，服务到不到位，得由业主说了算。正是为了感谢物业工作人员一年来的付出，长沙一些小区业主选择给他们发过年红包。
2020年1月16日14时，长沙市高新区麓谷街道麓丰社区翡翠华庭小区，在小区网格工作室的组织下，业委会、党员、楼栋长、志愿者们给物业基层员工送来了慰问物资，现场气氛热闹非凡。
据介绍，翡翠华庭物业属于前期物业，在专业性上有待加强，服务质量也存在提升空间。但是，对基层一线员工的付出，业主却是看在眼中，记在心中。特别是物业员工在处理突发事件上，为业主挽回了损失，获得了众业主的赞赏。即将过春节，在得知小区物业工作人员年龄偏大，部分一线员工家庭经济较困难，但仍是任劳任怨地服务业主，很多业主听闻十分感动，短短三天就为物业员工凑集了现金3000余元及一批物资。
其实，业主给物业员工发红包已并非个例。2019年2月1日，长沙西街花园小区业主自发众筹给保安发红包11300元。事实上，西街花园小区从2018年开始，业主们就采取这种众筹的方式为春节期间坚守在岗位的物业工作人员发红包。众业主也表示，这样做一方面是感谢春节期间仍坚守岗位为业主提供服务的物业工作人员，另一方面也是对过去一年物业工作的肯定。
管理
小区大事，党员带头，居民说了算
在长沙部分开放式老旧小区，没有成立业委会，也没有物业公司入驻，最终由社区来统一管理。长沙市天心区金盆岭街道赤岭路社区二机小区有18栋楼房，近736户居民。这里曾被居民无奈地戏称为“三多”，即违章建筑多、矛盾纠纷多、危房危坡多。2016年6月，小区移交给社区管理后，通过党建引领，开启了“居民说了算”的社会治理模式，走出了一条从无人管理到自主管理的社会治理道路。
二机小区居民90%是长沙市第二机床厂的职工，2016年11月，社区牵头在小区成立了居民自治小组，还选举成立了“赤岭红心”管家团。2020年5月，社区建立了网格化社会治理单元长管理制度，形成了社区党委书记负责统筹调度、网格长承担主体责任、单元长包户实施的社区网格治理体系。
“以前哪家有事都找社区，现如今真正做到了‘人在网中走，事在格中办’。”二机小区居民邹晓鸣说，小区党支部会定期在微信群收集居民的意愿及需求，及时给予帮助解决。经过居民提意见，楼道里不亮的灯修好了，损坏的楼栋外墙补好了，楼道大型堆物清理干净了……件件琐事得到解决。
单元长制度成立以来，小区曾多次阻止了火灾的发生。有一次，小区一位独居老人出门买菜，家里却冒起了烟。网格员见到后，想都没想，就把窗户砸了，进去就把火灭了。原来，老人出门前忘了关火。8月4日18时许，小区23栋西头一高压线起火，网格员看到明火后，与志愿者、水电工一同赶来，三人分工合作，一人通知住户关闸，一人给电业局打电话，一人则维持现场秩序，不到两个小时，问题处理好了，小区也恢复了供电。
借助网格力量，一大批麻纱事、烦心事快速得到响应和解决。短短2个月，二机小区共发现并及时处理问题200余件。常言道，众人拾柴火焰高。正是激发了小区居民的社会参与积极性，小区的大事被一桩桩解决，居民的凝聚力也越来越强，整个小区更像是一个大家庭。
观点
要让居民积极投入
到小区的微治理
“业委会实际是社区的小窗口，政策解读、业务办理等大部分事情，都可以在业委会层面解决，这也给社区工作减轻压力。”长沙市天心区金盆岭街道赤岭路社区党委书记詹莉云认为，成立业委会对于小区治理是利好的，很多由物业公司主导的小区，为了让公司盈利，会与业主间存在纠纷。如果小区成立了业委会，就会给物业公司形成一定压力，服务不好就解聘。
“当然，社区并不愿意见到小区成立业委会就是为了炒掉物业公司，我们更希望物业公司能做长久。”詹莉云认为，如果物业公司做得长久，也会对小区产生感情，更好地完善小区的基础设施。“我们辖区就有一家物业公司，今年打算拿45万元给小区打造监控系统，这本不是物业的职能范围，但因为与小区有了感情，才愿意这么做。”
那么，小区自管是否将成为趋势?詹莉云认为，如果小区实行自管模式，在选择业委会成员时就得要求是专职人员，这才有充足的精力为小区谋发展。同时，还要看小区的大小，如果是只有一栋楼的小区，比较适合发展成自管模式，团结业主的难度相对小一些，“假如是规模上千户的小区，自管模式不见得是最佳，因为动辄上千万的公共收益，若业委会成员存有私心，很可能会给小区带来重大损失，更何况目前这一块的具体监督部门也未明确。”
詹莉云表示，小区要管理好，绝不能单打独斗。通过党建引领很重要，这可以给小区发展明确大的方向。在小区治理上，要发动群众力量，让大家都参与到小区的微治理中来，才能把小区建设好。“总体方向没错，大家遇事都来出谋划策，何愁事情不能解决?”
建议
利益各方
应当好各自的角色
湖南涉外经济学院人文艺术学院法学副教授、北京盈科(长沙)律师事务所律师周雁武认为，政府主管部门以及街道、社区要依照法律法规的规定对小区治理以及业委会的工作给予指导和协助，在这个前提下，可以从业主、业委会、房地产公司、物业公司四大主体来进行规范，若是都能做到位，小区想不朝幸福发展都难。
对业主而言，首先要有主人翁意识，要关心和爱护自己的物业小区。同时，应遵守《物权法》《物业管理条例》以及《管理规约》规定的行为规范，认真履行业主义务。
对业委会来说，成立难、换届难，更应懂得去珍惜。业委会成员应遵纪守法，要有一颗公益心和奉献精神，不能牟取不正当利益。
对房地产公司而言，建设楼盘一定要严把质量关，小区的配套设施要齐全。
对于物业公司，应改变管理者的身份观念，成为一名服务者。在履行合同义务的同时，应尊重业主的合法权益，如公共权益。物业公司不能把公共收益全收入囊中，巧立名目收费。针对有些业主欠物业费，物业公司应依法追缴欠费，不能采取断水断电等违法行为。如果是开发商的问题，物业公司一定要与业主以及开发商沟通好，而不能不理不睬。
责编：印奕帆
来源：华声在线
