长沙发布旅游过度维权案例，并推出全国首部《旅游投诉维权指南》动漫宣传片，指导游客依法维权
旅游维权勿过度 有理才能占上风
漫画/何朝霞
长沙晚报记者 张洋子
旅游期间患上感冒要投诉，因为领队没有提醒带够衣服;游客翻出景区栏杆拍照手机坠下山崖要求景区赔偿，理由是景区工作人员当时不在场没有制止;合同中注明“如果因自身原因被拒签，已发生的费用不予退还”，但游客被拒签后仍要求旅行社退还签证费……大众旅游时代，旅游投诉维权随着旅游热度上涨而高发，但随着人们的法律意识逐渐增强，也出现了部分消费者“维权过度”的现象。元旦、春节等假期即将来临，为让市民游客更加了解维权知识、更好维护自己的合法权益，长沙市旅游质量监督管理所发布了全国首部《旅游投诉维权指南》动漫宣传片，并发布旅游维权案例，提醒游客遭遇侵权时，维权要理性，采取极端方式“过度”维权也可能违法。
案例1：一言不合自动放弃行程难维权
今年，市民沈女士与朋友四人想国庆假期去柬埔寨游玩，通过湖南某国际旅行社代订了机票和当地入住酒店，双方就代订事项签订了旅游合同，并进行了详细约定，确定行程出发时间为10月3日凌晨1时40分。9月29日，旅行社将约定集合时间10月2日22时、集合地点长沙黄花机场等信息通过短信告知沈女士，并收到了沈女士回复。
10月1日凌晨，旅行社相关人员接到沈女士电话，说她们已到机场,查不到航班信息。旅行社提醒沈女士，“约定的集合时间为10月2日，您提早了一天。”但沈女士认为行程被打乱，取消出行，要求旅行社全额退款。旅行社认为沈女士等人违约在先，只能按合同约定扣除已发生的费用，退还未发生的费用。
由于双方不能达成一致，沈女士等四人将此事向媒体、旅游、税务部门投诉举报，经市旅游质监所协商沟通后，旅行社退回沈女士50%的团款，但沈女士依旧认为不合理，再次向市民服务热线进行投诉，要求全额退费。
针对这一案例，市旅游质监所告诉记者，通常情况下除了不可抗力等因素外，不论游客出于何种原因不能按照约定出团，如果不能和旅行社取得协商一致，都是单方解除旅游合同的行为，“这种行为属于违约行为，按照《合同法》《旅游法》的有关规定，游客需承担相应的违约责任，包括违约金的支付和已经产生的实际损失的赔偿等。”
案例2：投诉常识性问题，游客不占理
今年7月24日，63岁的市民杨女士在湖南某旅行社报名参加泰国五日游，因行程中旅行社未及时提醒带外套导致感冒，于是到市旅游质监所进行投诉。“来访时大吵大闹，要求旅行社必须书面道歉，并赔偿一半的团费。”受理杨女士投诉的经办人员详细询问了杨女士事发经过。杨女士说，领队没有提醒她海浪大要带外套，“在泰国一个海滩游玩的时候，海浪很大，我被海浪拍倒了好几次，斜挎包也进了水，包里的东西都被海水浸湿了，心情很差，后来因为受凉又感冒了，玩得很不愉快。”
“作为成年人来说，出门备好需要的衣服、去海滩玩耍小心被浪拍，这些都是基本的常识性问题，旅行社需要加强提示告知，游客自身也必须做好行前准备。”市旅游质监所所长莫树山说，类似天气凉就要带厚衣服、栏杆本身就是禁止前行的标志、合同应双方遵守，这些都是常识性的问题，旅游服务企业需要尽到告知义务，但游客以此来索赔，就有“过度维权”的嫌疑，其主张难以占理。
现象
非理性维权，维权者易变侵权者
随着旅游出行日益火热，游客非理性维权事件频现，此前就有多家媒体报道《中国游客海外过度维权，祖国不会为你“背锅”》等新闻。市旅游质监所介绍了过度维权常见的表现形式，包括谩骂有关责任人或与旅游者直接联系的导游、领队甚至对其围攻、撕扯、推搡等;损坏公共财物，如对机场座椅肆意踩踏等;占用旅游设施和公共空间;恶意诉讼、以诉讼相威胁、要求超额赔偿等。
维权如果过了度，游客可能由维权者变成侵权者，不但实现不了自己的主张，还很有可能承担另外的责任。例如在公共场所聚众斗殴扰乱秩序、占着飞机不下来等，这样的行为只能乱上添乱，产生新的纠纷，使正常的社会秩序和他人利益受到损害，违背了维权的本质和目的，不仅可能丧失合理合法维权的机会，使过度行为本身成为关注焦点，还激化了运输、旅行社、游客等各方之间的矛盾，迫使相关方面连锁反应，多方投入，以不得已的手段解决纠纷。到头来，损害的还是当事人的心情和健康等。“过度维权行为反映了旅游者维权意识的提高，也折射出旅游者的法律意识仍然薄弱。”莫树山说。
湖南万和联合律师事务所律师李健表示，过度维权常常将单一过错变为混合过错，使法庭的确认难度增加。消费者依法维权本来是合理的，但由于采用了过激行为，最后可能应该得到的损失赔偿也没得到。“依法维权不能以牺牲他人利益为代价。维权是在法律、公共道德允许之内，在合理合法的范围。”
提醒
看动漫学维权，合法合理保护自己
如何引导消费者理性维权、依法维权?如何避免维权过度主张的产生?为帮助市民游客更好维护合法权益，市旅游质监所昨日发布了《旅游投诉维权指南》，通过动画的形式，为市民游客讲解旅游投诉维权的步骤、渠道、方法。据悉，该指南是全国首部以消费者为对象的维权指南宣传片。
相关专家表示，出现过度维权，最主要是经营者和旅游者之间缺乏充分沟通和相互理解，导致纠纷升级。经营者应该为旅游者解决问题，寻求合理解决办法，不要在言语上激怒旅游者。旅游者也应该从自身损失出发，避免提出过高的赔偿要求。而旅游者过度维权不仅不利于纠纷的解决，也不利于旅游市场的长远发展。
“旅游是发现美、体验美的过程，游客是美景的观赏者，也是美丽的风景、文明的使者。”市旅游质监所提醒游客，外出旅游一旦发生冲突，首先应当与旅行社协商解决，而不是单方面毁约、扩大损失;在冲突发生时，要保持理性，多换位思考。作为旅游者，有权维护自身的合法利益，也要注意维权的方式、尺度。
