12月13日，中国保险行业协会发布《保险行业多元化纠纷解决机制研究报告》。报告聚焦保险行业纠纷解决现状，分析保险纠纷的成因及特点，发掘保险行业多元解纷存在的问题和面临的挑战，探讨保险行业多元解纷机制建设这一重大命题。为保险行业更好地履行社会责任、进一步增强多元解纷的合力、提升多元解纷的效力、改善多元解纷的效果赋予了新的时代内涵。
报告指出，近年来，保险行业投诉纠纷一直居高不下，在保险销售、核保、理赔、产品设计等机构运营各个环节存在的问题，最终都有可能发生保险纠纷。大部分保险机构积极通过非诉讼的解决方式处理保险投诉纠纷。目前，保险行业非诉讼纠纷解决机制主要有业内投诉处理机制、保险纠纷调处机制、仲裁解决机制三种方式。在应对日益增长的保险纠纷方面，多元化解纠纷机制已逐渐呈现出高效、便捷和低成本等优势，使得保险纠纷多元化解决成为化解保险行业纠纷的最佳途径和方案。
报告分析了保险行业多元解纷的现状。近年来，在监管机关、司法行政机关及法院的支持下，保险行业逐步尝试了多种形式的解纷工作，主要有以监管为指导、保险行业协会为主体；以司法行政机关为主体；以仲裁机构为主体；以其他第三方为主体四种解纷方式。报告指出现阶段保险行业多元解纷面临的问题，存在诸如法律政策基础不足，调解主体法律地位不明确、保险机构引导宣传不足、保险行业资源投入不足，调解队伍建设投入不够此类问题；面临调解员身份多元性要求和专业性要求较高、激励与奖惩并举、疑似“代理退保”案件增加调解难度、传统媒体及新媒体带来的新形势等诸多挑战。
报告针对保险行业多元解份机制运行现状和问题提出了相关建议。首先是立法建议，在立法中，建议促进多元解份程序立法，明确调解组织形势及法律地位以加强公信力建设，扩大调解组织可申请司法确认范围；第二，司法建议，在司法中，各地法院切实贯彻落实保险纠纷前置的指导意见，多措并举保障法官以多种形式参与或指导保险行业调解，简化司法确认流程，推动司法裁判观念和尺度的统一，优化保险司法环境；第三，保险机构建议，保险公司应积极探索多渠道解决保险纠纷的方式，与调解组织保险良好的沟通交流，畅通调解流程，赋予代表保险公司参与调解的工作人员更灵活的调解权限，根据调解工作表现给予公司委派参与保险行业协会等调解组织的工作人员一定资源支持，以维持保险多元解份工作的长期健康运行；第四，监管机关及保险行业协会建议，在监管机关指导下，保险行业协会充分发挥中立性、专业性及自律性，发挥牵头作用，推动行业形成统一的多元解份程序及实施细则规范和调解标准，推动多调解主体间交流深化合作，建立保险调解员培训机制，加强保险行业多元解份机制的引导及宣传工作。
报告通过对保险行业多元化纠纷解决机制的深入研究，在总结先进经验的基础上，针对不足进行了深入分析并提出了可行性建议，为后续保险行业深化多元解纷方式、构建线上线下相融合的多元解纷平台奠定了理论基础。（熊君）
