24小时在线 柔情似水解民忧

2021-10-13 09:22:22 [来源:长沙晚报] [作者:彭玮蔚] [编辑:刘畅畅]
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长沙水业集团96533热线服务不停歇,日均接听电话2500通

24小时在线 柔情似水解民忧

长沙水业集团办事大厅,工作人员正在为市民办理相关业务。

长沙水业集团供水公司96533客户服务中心,话务员正在接听市民电话。均为长沙晚报全媒体记者 邹麟 摄

长沙晚报全媒体记者 彭玮蔚

“您好,长沙供水,请问有什么可以帮您?”上午10时,长沙水业集团供水公司96533客户服务中心,“90后”话务员袁毳耐心地接听用户的热线电话。12日,记者来到位于长沙供水大厦的客户服务中心,体验这些姑娘小伙的真实工作状态。

A 24小时在线服务客户

上午8时,记者还未进热线室,便有各种声音混在一起飘进耳朵。“96533接线员24小时在岗,这里永远灯火通明。”长沙供水有限公司客服主管张寒宇介绍。

一副耳麦、一部话机、一台电脑,通过绵延的电话线悉心引导、耐心解答,为市民提供贴心细致、便捷高效的热线应答服务。袁毳是96533客户服务中心话务员,长沙本地人,到水业集团供水公司参加工作不久。今年国庆节,她主动申请值班,将难得的休假机会让给老家在外地的同事。

“国庆前夕,‘长沙水滴’线上营业厅上线,用户通过手机就可以办理多项用水业务,拨打热线来咨询的用户络绎不绝。”张寒宇说,公司还在几个业务量密集的区域增设了24小时自助服务机,为周边群众提供24小时“不打烊”的便民服务。

“国庆假期前3天,长沙持续高温天气,96533客户服务中心平均每天接听电话上千个。”张寒宇介绍,长沙水业集团供水公司27个服务片区600余人坚守岗位,配合抢修、管网巡查做好应急调度准备,以确保国庆假期供水公司的服务能充分满足市民需求。

B 打造有温度的“连心线”

耐心接听、悉心回复,声音温和、服务专业、不厌其烦,传递着来自供水公司的“好声音”。

记者发现,每一个话务员的办公桌上都有一面镜子,话务员抬眼即可看到自己的面貌,不是因为爱俏,而是用来自我监督。

有人认为话务员的工作很简单,但亲身接触了才知道个中辛苦。面对情绪比较激动的市民,话务员要充当“心理疏导员”的角色。96533话务员难免会接到骚扰甚至是谩骂的电话。“有时候接完一个电话,我们还得调整好自己的情绪。”袁毳说。

2008年,长沙供水有限公司正式启用24小时服务热线,已不间断为长沙市民服务超12万个小时,提供人工服务超400万次。截至目前,2021年共接听电话47万通。

“96533客户服务中心共有50余名话务员,平均年龄35岁,是供水公司一支年轻的队伍。”长沙供水有限公司总经理助理、客服中心主任李磊介绍,接听热线看似容易,但要完成这个工作并不容易,“最高峰时期一天来电量近万通,平均下来,一天接入服务电话约2500通,每位客服人员平均每天要接听近100通电话,话务员们最长连续回答长达10个小时。”

C 每天喝掉两大桶纯净水

由于不间断地接听电话,话务员需要不断地喝水缓解嗓子干哑, 客服中心平均每天要喝掉两大桶纯净水。“因为话说得太多,大家每天都要喝10杯左右的水。”李磊说。

近年来,供水公司推动片区化服务管理模式,实施一体化上门服务,通过减省工单流转、纸质派单等原始环节,实现了“一个电话、一张工单、一支队伍、一次到达、一次修复”的目标,工单服务效率提升50%。他们用高度的责任感,默默坚守着岗位,为千家万户送去安全优质的自来水和温情似水的服务。

来源:长沙晚报

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