编者按
今天是3·15消费者权益保护日，记者梳理了近一年来消费者向湖南日报·华声在线的投诉，选择其中一些投诉比较集中的案例进行报道，旨在提醒广大消费者理性购买商品和服务，谨防各类消费陷阱。同时，也希望相关职能部门不断提高市场监管和预警防范能力，加强部门间执法协作，更好地保护消费者权益。
小孩充值手游 当心“吸金黑洞”
湖南日报·华声在线记者 欧金玉
人手一机的时代，给未成年人提供了接触手机网络游戏的机会。而游戏公司套路深，家长防范意识不够，导致未成年人瞒着父母充值打游戏的现象很常见，动辄数千元甚至上万元就从孩子的指头下溜走了。事后家长找游戏公司要求退款，但大多数没有结果，未成年人手机游戏充值成了“吸金黑洞”。2020年，仅在《湘问·投诉直通车》平台上，此类投诉就达300多条，比如：
13岁的小黄偷拿父母手机玩“海贼王燃烧意志”“我的世界”等游戏，充值11606元，最多的一天充了2000多元；
9岁的小明，偷偷在一天内给一个叫“第五人格”的游戏充值5000多元；
一名10岁男孩玩“剑荡凡尘”游戏，利用微信支付多次充值达12698元；
小力在大人睡觉后偷拿手机玩游戏，充值买“钻石”，648元一次，花去3240元；
一名14岁男孩拿妈妈手机玩“奥特曼传奇英雄”游戏，里面还有很多需要付费的弹窗广告。妈妈不知道孩子偷偷绑定了银行卡充值玩游戏，需要取钱时才发现卡里30000多元钱没有了。
其实，2019年国家新闻出版署印发的《关于防止未成年人沉迷网络游戏的通知》，对未成年人玩游戏的时长、单次充值金额等都作了规定：实行网络游戏账号实名注册制度，每日22时到次日8时不得为未成年人提供游戏服务，法定节假日每日不得超过3小时，其他时间每日不得超过1.5小时。网络游戏企业不得为未满8周岁的用户提供游戏付费服务；同一网络游戏企业所提供的游戏付费服务，8周岁以上未满16周岁的未成年人用户，单次充值金额不得超过50元人民币，每月充值金额累计不得超过200元人民币；16周岁以上的未成年人用户，单次充值金额不得超过100元人民币，每月充值金额累计不得超过400元人民币。
有关部门已经对未成年人游戏时间、充值金额等进行了限制，为何未成年人超额充值的事件还是频频发生？业内人士认为，主要是一些游戏公司在政策落实上打折扣，在“孩子冒充家长玩游戏”的问题上没有采取有效措施。所有未成年人游戏充值投诉都有一个共性，就是孩子记住了家长的支付密码或私自绑定了家长的银行卡和身份信息，而很多游戏在登录和支付环节不用人脸识别验证，给未成年人充值大开方便之门。
防止未成年人手机游戏充值成“吸金黑洞”，需多方合力解决。游戏公司应严格落实国家有关规定，积极采取措施修补漏洞。各地管理部门应切实加强行业监管，及时查处游戏公司违法违规行为。家长要增强手机支付风险防范意识，并联合学校、社会力量等，一起帮助孩子树立正确的网络游戏消费观念和行为习惯。
“小白秒变月入10万自媒体达人”
——来自短视频运营培训的诱惑
湖南日报·华声在线记者 田燕
“零基础小白短视频入门学会这几招，秒变月入10万的自媒体达人；如何从零开始做直播带货，必学运营流程；怎么获得更多流量和粉丝，教你短视频上热门……”在网络上搜索，各种网络短视频、直播运营培训的广告非常多，很多机构纷纷加入短视频、直播培训行列。
但是由于培训质量参差不齐，引发了大量投诉。记者在新湖南客户端湘问频道和《湘问·投诉直通车》梳理投诉信息，发现从2020年3月以来，关于短视频运营培训的投诉达百余条。
在这些投诉中，投诉者普遍反映培训机构搞虚假宣传，夸大学习效果，没有真正兑现一对一、手把手教学，网上课程学习后基本上是一无所获，学完后依然不会实际操作，感觉上当受骗。
长沙市民杨先生投诉称，他听了湖南利茂教育科技有限公司培训短视频运营的试听课，讲课的“泰阳老师”承诺一对一、手把手教学，零基础也能学，学费2580元，保证学员百分百学会、每个学员第一个月直接涨粉到1万，还承诺后续短视频账号粉丝涨10万或变现3万以上，达不到就赠一个5万粉丝的账号、退还学费等。杨先生报名后，老师拉了一个4人的QQ群联系学习事宜，每天通过老师发布的一个上课网址去学习，所谓的一对一就是在QQ群里可以提问。他问了问题，但老师都是简单地回复一些没有操作性的内容。杨先生说：“我一直跟着学习怎么养短视频号，但两个月我的粉丝只涨了20个，更不要提什么变现了。”
通过投诉者提供的湖南利茂教育科技有限公司一个客服的手机号码，记者电话联系了该客服人员，她称公司和学员们签了教学合同，为每个学员建了QQ群，有老师进行一对一指导。“泰阳老师”讲课时作了承诺，如果学员发现无法达到教学效果，可以找班主任退款。
然而，杨先生在QQ群里找到班主任要求退款时，班主任称课已上完，按照合同无法退款，对于达不到当初的承诺，可以重新规划学习。但杨先生认为，这些课程并无作用，不想再上。
随着社会生活快速发展，产生了短视频运营培训这样的新生事物，一旦出现纠纷，维权十分困难。长沙市市场监督管理局工作人员告诉记者，这类纠纷属于合同纠纷，如果向12315投诉，市场监管部门只能组织双方进行调解；投诉者可以根据双方签订的合同，向法院起诉或者申请仲裁。值得提醒的是，如果培训机构有相关承诺，学员在签订合同时，应该要求将承诺内容落实到合同中来，这样才能保护自身的合法权益。如果培训机构夸大宣传，学员一定要固定好视频、音频等证据，以便有效维权。
“套路减肥”：减腰包不减体重
湖南日报·华声在线记者 肖祖华
连日来，湖南日报社推出全媒体3·15消费维权线索征集，不少消费者投诉一些商家搞“套路减肥”，一步一个陷阱，每一步都诱导你消费，一个开始说只要几百元的减肥套餐（产品），最终变成了几万元的消费，减肥效果没有达到，腰包倒是减了不少。记者梳理发现，2020年，仅在新湖南客户端湘问频道，消费者针对“套路减肥”的投诉就超过300条。
李女士投诉：“在网上看到纤译健康减肥中心的奥利司他减肥胶囊广告，业务员表示，只要598元，想减哪里减哪里，想减多少斤减多少斤。但使用该产品后，我感觉没什么效果，他们就安排了一个号称‘五星级营养师’的人给我服务，说我情况特殊，身体四大排毒系统都堵了，要先调理身体，收费3000多元。但一段时间后，还是没有明显效果。该营养师又说，调理期结束才能进入减重期，需要交费1万多元。我又凑了1万多元给他们，用了他们的产品一段时间后，效果依然不明显。他们说，上次的产品只是减内脏脂肪，还需要继续减皮下脂肪，还得交款9800元，如果不继续做的话，不仅达不到效果，还会有各种危害。我只得又把钱打给他们，但还是完全没有效果。我找他们理论，他们可能觉得从我这拿不到钱了，就完全不搭理我了。”
朱女士也有类似遭遇，她在网上看到一款碧迪牌秀尔茶广告，说可以减肥，1180元，保证3天就可以瘦几斤。但交完钱后使用了5天，没一点效果。然后商家换了一个号称“专家”的人给朱女士进行分析，说朱女士缺酶，要调理。在反复劝说下，朱女士花2680元买下了一款调理产品。调理完，“专家”又说要买分解脂肪的产品。“我感觉他们就是一步一个陷阱，不停地问你要钱。希望你们能曝光这种商家，退回我的损失。”朱女士气愤地说。
湖南万和联合律师事务所李健律师表示，依据《消费者权益保护法》第二十条规定，经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。经营者对消费者就其提供的商品或者服务的质量和使用方法等问题提出的询问，应当作出真实、明确的答复。经营者提供商品或者服务应当明码标价。
李健律师说，以上案例中，如果消费者有确凿证据证明商家宣传与实际效果不符，商家则涉嫌虚假宣传，消费者有权向消协和工商部门投诉，要求依法查处。李健律师提醒，消费者购买商品或者服务时一定要仔细辨别，同时对商家承诺的功效应当通过文字方式予以约定，这样才能最大限度保护自己的合法权益不受侵害。
格式合同藏猫腻 早教机构退费难
湖南日报・华声在线记者 王振亚
动辄上万元，交钱容易退费难。最近一段时间，关于早教机构退费难的投诉不断出现。记者采访发现，一些早教机构与孩子家长签订的合同中包含一些苛刻的、对客户不公平的格式条款，使家长中途退课、退款或困难重重，或损失较大。
2017年底，长沙市民邓女士在乐高活动中心（长沙万达广场店）花费17472元，为女儿报了共96次课的早教班。因不喜欢老师的风格，且离家远接送不便，女儿上了12次课后，邓女士要求退款。该中心提出按合同约定退款，邓女士拿出合同一看，才发现关于退款的约定是：报名后24小时内退还所缴全额学费，开学典礼前退还所缴纳学费的85%，开课一个月内（4次课）退还剩余学费的70%，开课一个月到三个月内（5-12次课）退还剩余学费的50%……考虑到退款损失太大，邓女士将女儿转到该中心另一校区上课，但最终还是没上完。邓女士说，前段时间她与该中心协商时，对方以合同约定“开课三个月后不办理任何退费”为由拒绝退款。今年3月上旬，在记者介入下，该中心承诺帮助邓女士把剩余课时转卖给有需要的家长来弥补损失。
无独有偶，同为长沙市民的王女士也遭遇了类似退费麻烦。2019年11月，王女士在“金宝贝长沙富兴中心”花费17000元购买了105节早教课程，给孩子上了13节课后要求退款。多次交涉后，该中心仅退了8600元，理由是当初所签合同中约定“课程数使用不到1/3时，退还合约金额的1/2”。“签合同时没注意，掉坑里了！”记者采访时，王女士还在愤愤不平。
记者在长沙采访了多位为孩子选报早教课的家长，据他们提供的合同，关于退费条款的约定都和上面两位投诉者差不多。
湖南崇民律师事务所律师沈鑫告诉记者，根据《民法典》规定，采用格式条款订立合同的，应采取合理的方式提示对方，对该条款予以说明。“提供格式条款的一方未履行提示或者说明义务，致使对方没有注意或者理解与其有重大利害关系的条款的，对方可以主张该条款不成为合同的内容。”沈鑫说，对于与客户有重大利害关系的格式条款，银行、保险公司等机构一般采取字体加粗、划下划线的方式提醒对方。而记者看到的几份早教机构合同上，均没有采取这样的方式处理。
长沙市开福区市场监管局消费者权益保护科提醒：近年来家长与早教机构因退款引发的合同纠纷经常出现，家长选报早教课时一定要擦亮眼睛，遇到苛刻的、不公平的格式条款，应通过协商签订补充条款的方式维护合法权益。
