“你好，我已经预约了下午6点用餐，为什么到了还要排队一个小时？”6月5日，在长沙某家知名餐饮店门外，市民周女士很气愤，“明明下午4点多就在小程序上预约了用餐时间，结果到了还是要排队，这样提前预约还有啥意义？”
预约的消费方式由来已久，但一直相对小众，尚未发展成熟。对商家而言，实行预约消费是否有尴尬之处？对消费者而言，预约消费的消费体验是否得到满足，还有哪些需要改善之处？
■三湘都市报·华声在线记者 卜岚
问题一
预约消费却面临客户爽约
作为一家网红美发店，早在前几年，instyle就开通了网上预约服务。其中，长沙海信广场店在大众点评上的预约数量就达到了12743人。
“预约是为了让市民享受更加周到、便捷的服务，我们的预约时间段是从上午10点到晚上9点，每半个小时可以预约一次，消费者可以在平台选择不同级别的发型师，以及染烫、护理等不同的项目。”instyle的技术督导家先生介绍，美发一般服务时间比较长，需要一个小时。而发型师有限，所以大多数美发店都是预约服务。
但是，家先生表示，现实情况是有30%左右的顾客会在预约之后违约，造成没有顾客上门发型师很闲，而有需要在此时段进店的客户，因为预约已满而进不来。
在长沙浏阳河大道附近的一家食品店内，店主秋先生无奈地看着一袋熟食，卖还是不卖让他左右为难。“现在有不少消费者喜欢预订熟食，可是当店里把熟食准备好之后，有一些消费者不按照约定时间来取，这种情况下卖还是留让我们很为难。商家讲究诚信，消费者也得讲究诚信，预约也是一种约定啊。”
这种情况，在美容店就更常见了。“我们一般都是提前一天和顾客预约，不过通常会有四分之一的客户爽约。”位于浏阳河大道的清净SPA的门店负责人香女士表示，特别是周末，爽约情况更普遍，“有一次下午排了三个顾客，结果都爽约了，临时约又约不到人，原本安排满满的美容师只能干坐了半天。”
问题二
提前预约却依然人山人海
“我提前预约了专家号，心想着可以不用起早去排队了。按照预约提示的时间，下午3点半我到了医院便被震惊了，密密麻麻的人排成了长龙，一直到下午4点半才看上病。”今年年初，周女士从衡阳赶到长沙某医院看病，没想到明明提前预约了，却排了一个小时的队。
和预约看病一样，对于网红店而言，即便线上取号成功，也常常需要长时间排队。作为一个肉食爱好者，从事文化行业的白领叶女士常常会光顾烤肉店，不过几次预约消费经历让她很是烦恼。
“我之前在‘美味不用等’小程序上预约了在一家烤肉店用餐，当时显示的是还需等待5桌，预计排队时间在30分钟以内。结果去到门店等了一个小时才进去，而且门店外面排队的大约还有十几人，人多得连坐的位置都没有。”
不仅仅是餐饮业，“五一”期间，有的景区即使实行预约也依然出现部分区域拥挤的情况。
“五一”假期首日，为了看日出，游客排队等候登山时造成泰山景区局部区域拥挤的视频上了热搜。实际上，泰山景区在5月1日执行了接待量不超过核定最大承载量30%的要求，多位景区负责人坦言，预约制使整体人流得到控制，但无法避免局部拥堵风险。
问题三
不了解预约流程被拒之门外
对于预约制在短时间内迅速铺开，也有消费者直言“不太习惯”。
在这个“五一”假期，有游客就因不了解预约流程，两天都没能进入黄山景区。也有不少消费者因未提前预约，被无情拒之门外。
“五一”期间，67岁的周爷爷想要和老伴去大围山森林公园景区逛逛，但因为没有提前预约只能无奈折返，“打电话给女儿才知道，‘五一’去景区要在微信公众号、官网上预约，而且网上预约还要在出行当天的9点前预约购买。我们这些老年人根本搞不懂智能手机，更别说网上预约了。”
一位景区工作人员表示，“像这样没预约就过来的人不在少数，有年纪比较大没智能手机预约不了的，也有外地游客不知道要预约的。像这些人，我们也知道他们远道而来。可是为了防控，只能让他们回去。”
“以往说走就走，一家人临时起意想去哪儿玩都行。现在不但要提前预约，有些人气旺的景区还得提前两三天抢票，真有点不适应。”长沙市民周琴说，预约建立在手机智能化基础上，对部分不会使用智能机的老人来说，显然就不方便，甚至还会被这道“门槛”挡住。而对于随性的年轻人而言，提前预约则成为了一种约束。
没有提前预约能否消费？“不好意思，我们至少需要提前2天预订，可以电话、微信等多方式预订，如果没有预订就无法接待。”5月22日，位于长沙市开福区的“一善里蔬意时光”负责人对三湘都市报记者表示，门店均采用预约制，所有食材都是有机农场转运过来的，248元/位，门店没有菜单，菜品均由厨师根据用餐人数搭配，“今天已经预订到26日了，门店最多只能接待8位顾客。”
问题四
预约制叠加限流使收入大大下滑
6月2日，在位于浏阳河大道的一朵朵婴幼儿游泳馆，工作人员正在忙着登记预约人数。“我们5月份复工的，因为疫情，每次门店限制了只能同时接待4个小朋友，以前至少可以同时接待8个。而且需要提前电话预约到店时间，如果超过了人数，则只能更换时间。”
在该工作人员看来，预约叠加限流让门店的收入大打折扣，“接待人数减半，而且5月本来就处于游泳行业的淡季，生意比之前差了很多。”
对于理疗中心来说，预约制也遇到了一些小尴尬。“我们中心本来可以容纳至少50人以上，但疫情期间为减少聚集风险，我们采取了电话预约的形式。每个时间段限制最多服务30人，接待量减少了四成，收入也几乎打了对折。”位于长沙古曲北路的天健理疗馆的负责人李先生介绍。
“从经营角度来说，很多商家不愿意拒绝未提前预约的自来客人，因为会明显影响其经营收入。同时，对于讲究翻台率的小餐厅来说，预约制并不十分适用。”一位业内人士指出。
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疫情期间，预约消费逐渐走红
预约消费，即公共服务和商业活动实行预约模式；就医先挂号、就餐要订座、参观博物馆需实名预约、逛公园预约、去银行预约、要办事预约，皆属此类。
2020年新冠肺炎疫情期间，人员聚集存在安全风险，“预约游览”也成了一大潮流。
这种热情又克制的出行状态，使得各大公园景区秩序井然，既提升了游园体验，也纾解了热门景区的压力。告别久为诟病的过载模式，将“预约游览”延续下去，推动旅游业走向精细、提升质量，对于游客和景区来说，都是理性选择。景区里“山和花海代替了人山人海”。“人从众”结束，是“预约游览”规定使然。
而在餐饮行业，预约消费早就实行已久，甚至还有预约平台也随之产生。在长沙不少网红门店，比如蛙来哒、文和友老长沙龙虾馆、黄记煌三汁焖锅等等，如果需要躲避线下长时间排队，只能提前线上预约。
