3·15发布之共享充电宝篇:手机电量“摆渡者”如何自我摆渡

2020-03-09 11:13:56 [来源:华声在线] [编辑:周泽中]
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【编者按】

协力筑信,同契克艰。疫情强弩已末,信心堪比黄金。别样的“3·15”,《湘问·投诉直通车》联合三湘都市报《16楼深读》周刊,发起维权特别行动。报网端各平台将联动政、商、法等各界力量,聚焦热点消费问题,为诚信打Call,为前行聚力。调查稿件、数据报告等将在华声在线、新湖南、湖南日报或三湘都市报发布。今日推出系列之三,共享充电宝篇。

【舆情综述】

智能手机应用场景丰富的当下,人人手不离“机”。低电量焦虑症“患者”也日渐增多。2019年,众多共享经济主体跌落神坛,但共享充电宝在喧嚣过后却依旧坚挺。据艾媒咨询2019年7月发布的数据显示,2019年中国共享充电宝用户规模增长将达到3.05亿人。

然而,共享充电宝在给消费者带来便利的同时,也遭到不少消费者诟病,归还仍计费、好借不好还、押金难退、客服联系不上、涨价等问题频遭吐槽。

【大数据】

通过梳理《湘问·投诉直通车》2019年度数据,涉及共享充电宝投诉229条,投诉主要集中在乱扣费、押金不退、客服联系不上等方面。怪兽、小电、来电、街电、云充吧、搜电等共享充电宝品牌被消费者投诉较多。

投诉量分布比例如下:

【典型问题】

1、乱扣费

一些消费者反映,在使用充电宝的过程中遇到乱扣钱的行为,或已经归还却仍计费扣费。充电宝乱扣费问题,在多家共享充电宝企业存在,因被扣金额不高,消费者往往不会动真格维权,而选择在网上发帖“炮轰”。

2、好借难还

因设备仓位已满、归还点停止营业、系统故障等,不少消费者遭遇退还“无门”的窘境。网友认为,非人为因素造成延后退还,由此产生的费用不应由消费者埋单,对于相关申诉,企业往往以加强网点维护作为回应。

3、押金难退

共享单车押金难退曾一度成为维权焦点,引发公众对共享经济的信任危机。如今,共享充电宝用户也面临归还后押金难退的问题。有网友反映,应即时退还的押金迟迟拿不到,有的退款等待时长达几个月。

4、客服沟通不畅

不少网友反映共享充电宝企业客服热衷“躲猫猫”,拨打客服热线,经常出现接通慢、坐席长时间占线、客服对业务不熟悉等情况,严重影响消费体验。

【投诉选摘】

(1)投诉怪兽充电宝无法归还

吐槽指数:★★★★★

2019年10月,上海陈先生在网鱼网咖租借怪兽充电宝使用仅20分钟,归还时发现充电机上没有空余位置可供归还。陈先生反映,当时还前往了支付宝小程序显示的其它可供归还的地点,跑了四、五个地方均无法归还,系统一直提示可花费99元购买此充电宝。无奈之下,陈先生拨打了客服电话,客服也仅告知可找其它地点归还。最后,陈先生考虑将被持续扣费,花99元购买了该充电宝。

(2)来电充电宝归还后一直扣费

吐槽指数:★★★★

2019年10月25日,广州的陈先生在东莞南城步行街OPPO手机店门口租借了一个来电共享充电宝,2小时候后在同一台机器归还。五天后,陈先生手机上收到一笔充电宝租借费用的扣费提醒,显示已扣费100元。陈先生与客服沟通无果后上网投诉。据陈先生反馈,大约过了3-4天,来电充电宝客服反馈,经核实,除去已消费的4元外,共退还96元。

(3)小电充电宝收费不合理

吐槽指数:★★★★

2019年11月5日晚,杨女士在长沙某电影院租借使用了小电充电宝,第二天早上,杨女士归还时发现需支付30元,租借时在充电宝座机上看到的收费标准是2元每小时,每天20元封顶。为何租了10个小时收30元?小电充电宝客服人员解释称充电宝在每个地方收费标准都不一样,已在使用时提示消费者。杨女士吐槽称,小电充电宝程序界面提示收费标准的位置不明显,消费者很容易忽视。

【点评】

因便捷、小额支付等特点,共享充电宝迅速席卷公共消费场所,成为共享经济中的一匹黑马,野蛮生长中,乱扣费、归还难等问题也给消费者带来了不好的体验。

2019年上半年,怪兽充电被曝融资造假,被业界看作是共享充电宝行业资金紧张的标志。2019年下半年,街电、小电、怪兽、来电等共享充电宝以相继涨价的方式应对现实的资金压力,从此前的1元/小时涨到2元/小时、5元/每小时,甚至8元/小时。经过集体涨价和行业洗牌,形成“三电一兽”的竞争格局。

业内人士预测,随着5G时代的到来,为生活续航的共享充电宝,还将引发新的消费井喷。在未来更加激烈的电量“摆渡人”争夺中,守住产品和服务这颗初心或许才是决定成败的关键。

记者 余茜 谢龙彪整理

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