【编者按】
协力筑信，同契克艰。疫情强弩已末，信心堪比黄金。别样的“3·15”，《湘问·投诉直通车》联合三湘都市报《16楼深读》周刊，发起维权特别行动。报网端各平台将联动政、商、法等各界力量，聚焦热点消费问题，为诚信打Call，为前行聚力。调查稿件、数据报告等将在华声在线、新湖南、湖南日报或三湘都市报发布。今日推出系列之二，聚焦手游市场乱象。
【舆情综述】
近年来，随着移动互联网的发展和手持终端产品技术的日新月异，手游日益成为年轻群体的重要休闲娱乐方式。
《2019年中国游戏产业报告》指出，2019年，中国移动游戏用户规模达到6.2亿人，中国游戏市场实际销售收入2308.8亿元，其中，移动游戏占整体营销收入近七成，处于主导地位。据伽马数据出具的《2020年一月移动游戏报告》显示，2020年1月手游市场流水同比涨幅达49.5%，其中春节期间规模达47.7亿元，同比增长35.9%。
一款火爆的手游，用户数可达上亿人，数百万人同时在线。庞大的数据背后，部分运营商忽视游戏的合规运营，乱象日益凸显，实名制注册不完善、青少年沉迷荒废学业、诱导玩家变相赌博等问题，让手游市场饱受诟病。
【大数据】
据湖南日报中央厨房舆情大数据监测显示，《湘问·投诉直通车》栏目近一年来收到涉手游相关投诉超2000条，其中，未成年人手游充值退费难问题遭投诉最多，一些手机棋牌类游戏涉赌也屡被网友吐槽。此外，淘手游、交易猫等游戏交易平台也遭手游玩家投诉。
经统计，杭州网易雷火科技有限公司、广东天宸网络科技有限公司、瓦力网络科技游戏公司、广东欢太科技有限公司、华为游戏中心、天美工作室、uu898游戏平台、4399小游戏、咪咕游戏、合肥乐堂动漫信息技术有限公司等手游运营公司被网友投诉较多。第五人格、明日之后、JJ斗地主、天天斗地主、捕鱼、和平精英、穿越火线、王者荣耀 、火线部队、梦幻西游、逆战、传奇英雄等手游被投诉较多。
投诉量居前十的手游运营商
(数据来源于《湘问·投诉直通车》平台)
投诉量居前十的手游
(数据来源于《湘问·投诉直通车》平台)
【问题吐槽】
1.实名制注册有漏洞
一些手游平台无需输入身份信息实名注册，可直接通过游客模式登录和充值。未成年人输入虚假身份信息后即可进行游戏。
2.防沉迷系统形同虚设
一些游戏运营商在设置游戏防沉迷系统时，针对未成年玩家，没有实施健康时长提醒、累计游戏时长达2小时强制退出等措施。
3.未成年人充值后退费难。
不少未成年人花费巨大购买游戏装备和道具，家长发现后向游戏运营商申请退还费用，往往因为“无法举证”遭到拒绝。
4.诱导充值消费。
一些手游在玩家打开游戏后直接弹出充值页面，点击下一步后便直接完成充值，没有任何充值提示，也没有给玩家二次确认的机会。
5.封号后虚拟财产受损。
玩家因违规行为被封号一个月、一年、十年甚至永久，花费大量资金购买了装备、道具的玩家向客服申诉解封或退费，却遭拒绝。
6.诱导玩家变相赌博。
一些网络棋牌类游戏，须购买游戏币，平台帮助玩家将游戏币与人民币进行兑换，甚至有专门人员服务参赌玩家，结算赌资，平台收取服务费，非法获利。
网友投诉问题占比情况
(数据来源于《湘问·投诉直通车》平台)
【投诉选摘】
1.在万能娱乐棋牌输掉20多万
疫情防控期间宅在家，接触到一款叫万能娱乐棋牌的手游，开始玩斗地主等棋牌类游戏，必须用人民币充值，1元钱对应1分，每赢一把平台要抽水5%，如果把游戏分兑现成人民币，平台还要收取2%的费用。我强烈怀疑他们后台数据操控，如果一盘游戏下注金额较大，游戏就必输，我已经输了20多万元。加了一个维权群，里面的人都是这样的情况。
吐槽指数：★★★★
2.14岁小孩在《和平精英》充值后退费难
我小孩14岁，1月23日—27日，在大人不知情的情况下，在腾讯旗下《和平精英》中充值9700多元。由于小孩去年9月曾充值过4000多元，当时打腾讯游戏客服电话，给我退了3250元，这次再拨打腾讯游戏客服电话申请退款，客服说我已经申请过一次退款，这次不受理了。
吐槽指数：★★★★★
3.未经实名注册认证 小孩玩网络游戏被扣费2千
2020年1—2月，我8岁儿子拿他爷爷OPPO手机玩游戏，被扣费2千多元，收款方为广东欢太科技有限公司。查询得知游戏未经过实名注册认证，多次与OPPO官方沟通，说要我们提供视频证据证明是小孩子充值的，不然就不能退款。但我们不可能拍得到小孩充值时的视频，如果当时看到了肯定是直接阻止而不是拍视频。
吐槽指数：★★★
【点评】
游戏已经成为文化产业的支柱之一，手机游戏也成为一种主流“文化符号”。但是，当游戏运营商对游戏内容审核不严，对相关规定措施落实不到位时，手游也会成为“电子鸦片”“网络毒草”。针对手游市场乱象予以适时适度的整顿迫在眉睫。
如何解决好青少年过度沉迷手游、如何抵制不健康游戏内容、如何回归游戏产业的“初心”，需要游戏企业、文化、教育部门、家长、玩家等多方协力。
2020年将是中国5G大发展之年。5G将为游戏产业带来颠覆式变革，依托于5G网络高带宽、低时延的特性，手游市场或迎来新的发展机遇。如何推进手游市场健康发展，从暴露出来的问题倒逼前置把关，亟待重视解决。
记者 熊阳浩 谢龙彪整理
【互动】
您是否有玩手游的习惯，是否也遇到过类似的“糟心事”呢?欢迎您来吐槽，我们将联合市场监督管理部门、文化监管部门、消费者权益保护协会，以及各媒体平台，法律人士，合力维护您的合法权益。
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