【编者按】
协力筑信，同契克艰。疫情强弩已末，信心堪比黄金。别样的“3·15”，《湘问·投诉直通车》联合三湘都市报《16楼深读》周刊，发起维权特别行动。报网端各平台将联动政、商、法等各界力量，聚焦热点消费问题，为诚信打Call，为前行聚力。调查稿件、数据报告等将在华声在线、新湖南、湖南日报或三湘都市报发布。今日推出系列之一，聚焦未成年人网络消费“退费难”。
华声在线3月5日讯(记者 熊阳浩 谢龙彪)随着互联网的发展和移动支付的日益普及，网络消费成为人们日常消费的重要方式之一。近年来，未成年人逐渐加入网络消费大军，在没有家长监管的情况下，不理性消费越来越多见，由此引发的消费纠纷也日渐多发。
记者梳理《湘问·投诉直通车》栏目后台数据发现，未成年人网络消费主要涉及网络游戏充值、打赏直播平台主播、网购等，不少家长反映孩子在玩游戏时花钱买“装备”花费巨大，向游戏运营商申请退还费用往往因为“无法举证”遭到拒绝。
当非理性消费和无法举证大量出现，如何落实家长、平台、部门的监管之责，形成共管共治的局面，是当前需要面对的问题。
投诉：12岁孩子玩游戏充17000元退款难
2月7日晚，河北保定的张女士发现自己信用卡账单高达近两万，查询得知，1月17日—2月7日期间，有17169.60元用于游戏充值。
“我开始以为信用卡被盗刷了，后来才知道是小孩拿我的0PPO手机玩0PPO旗下《龙之怒吼》《荒野行动》等游戏时，通过微信充值购买了金币、点券、钻石等游戏道具，款项全部进入了广东欢太科技有限公司(OPPO旗下第三方软件下载商店)账户中。”张女士告诉记者。
图为张女士提供的微信消费账单里的游戏充值详情
“第二天我拨打了oppo官方客服电话申请退款，客服回复我说会派专人联系我进行处理，到现在我已经打了7次客服电话了，每次都是同样的回复，却一直没人给我处理问题。”张女士认为，oppo官方在推脱责任，拖延退款时间。
回应：如符合相关条件可进行退费处理
2月18日，记者拨打了oppo官方客服电话400-166-6888了解相关情况。针对未成年人充值游戏后的退费问题，5174号客服专员回应称，家长进行举证后，如符合相关退费条件，oppo官方会进行退费处理。
对于张女士的问题，该客服表示，“我们会记录下来，然后去了解相关情况，再和投诉人沟通。”
最新进展：因无法举证不能退费
3月4日，投诉人张女士告诉记者，oppo客服答复她称不能退款，因为张女士“不能举证游戏是小孩玩的”。
“确实是我小孩拿我手机玩游戏充值的，但我也不知道我应该提供什么证据才能证明是他玩的。”张女士对此表示很无奈。
数据：
未成年人网络消费退费难频遭投诉 游戏充值类占比逾90%
记者梳理《湘问·投诉直通车》平台数据发现，与张女士有类似遭遇的还有云南昆明的代女士。“14岁的孩子用我的手机玩杭州网易雷火科技公司旗下游戏《明日之后》，微信里的13704元全部被充值进游戏。这13704元均为起早贪黑做农活所得，实属不易。可多次给该公司打电话申请退款，却无人接听。”
湖南衡阳封先生也被类似问题困扰。小孩今年11岁，去年11月到12月期间，孩子用妈妈的手机在虎牙直播看游戏直播，20多天用微信支付打赏主播近23000元。“报警后民警要我们找平台客服协商，向虎牙客服投诉了多次，都以不能证明是未成年人消费为由拒绝给我退款。”
《湘问·投诉直通车》平台近一年以来的数据显示，涉未成年人网络消费类投诉共410起，其中超过90%的投诉为网络游戏充值退费难，《第五人格》《明日之后》《和平精英》《部落冲突》等手游充值遭投诉集中，杭州网易雷火科技有限公司、广东欢太科技有限公司、百度游戏、oppo游戏中心、华为软件技术有限公司、vivo游戏平台、虎牙直播、斗鱼直播平台等被投诉较多。
律师说法：
未成年人大额非生活学习必须消费 商家应予以退还
湖南万和联合律师事务所李健律师认为，依据《民法总则》第十九条规定，八周岁以上的未成年人为限制民事行为能力人，实施民事法律行为由其法定代理人代理或者经其法定代理人同意、追认，但是可以独立实施纯获利益的民事法律行为或者与其年龄、智力相适应的民事法律行为。因此，理论上未成年人多是限制民事行为能力人，仅能针对学习生活有权进行一些消费，大额非生活学习必须消费，则无权实施，商家应当予以退还。
但李健律师也指出，家长有义务举证是子女在消费，这是维权顺利成功的重要一步。另外，加强对未成年子女的日常监督监管，是避免类似损失再次发生的关键。
相关链接
1、未成年人游戏充值9700元退款问题
江苏南通网友周先生投诉称，14岁的孩子于1月23日—27日在大人不知情的情况下，在腾讯旗下《和平精英》中充值9700多元。由于小孩去年9月曾充值过4000多元，当时打腾讯游戏客服电话，退了3250元。这次再拨打腾讯游戏客服电话申请退款，客服称他已申请过一次退款，这次不予受理。
2、小孩酷狗直播充值要求退款无果
浙江网友沈先生投诉称，2019年3月至6月，15岁小孩在父母不知道的情况下，用母亲的微信帐户和银行卡转账充值酷狗星币，共计充值28000多元。沈先生多次与酷狗客服沟通后，对方表示只能退30%。
3、11岁男孩用家长手机充值手机应用市场下载游戏
河南网友冯女士投诉称，11岁的儿子在家长不知情的情况下，用家长手机在华为应用市场下载《部落冲突》，并充值5332元。多次与客服沟通，最后被告知“退不了，去哪里投诉都没用。”
短评
孩子沉迷于网络游戏，高额充值，巨额打赏，缺失的不仅是家庭教育。随着互联网的日益普及，生活、学习越来越离不开网络，未成年人接触网络，使用电子产品的机会越来越多。未成年人网络高消费多发，已成为当前不容回避的社会问题。
未成年人身心发育尚未成熟，好奇心较强，自我控制能力和辨别能力较差，仅靠“自律”，往往无法拒绝无孔不入的广告诱惑;大批年轻人、孩子父母成为各类游戏的玩家，也势必对孩子造成耳濡目染的影响。
有网友认为，网游玩家群体越来越大，游戏公司赚得盆满钵满，享受红利的同时，理应承担起更大的社会责任，主动提高认证级别，如通过人脸识别严防未成年人沉迷网络和非理性消费。但也有网友爆料，现行的身份认证、时段限制等规定，一些平台尚不能严格执行，甚至偷偷打擦边球，奢望商家主动戴紧箍咒，限制潜在的利润贡献者，无异于痴人说梦。
共治方可共享，将孩子的网络高消费归责于家庭，无疑不是破解之道。家庭引导、技术防范和政策监管并重，才能填补漏洞，科学“禁玩”，从源头上消除“无法举证”的维权困境，为孩子们营造一个健康的网络环境。
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