把心贴近群众和游客
——武陵源推进新时代信访工作纪实
田育才 熊廷辉
在习近平新时代中国特色社会主义思想指导下，在“不忘初心、牢记使命”主题教育中，张家界市武陵源区以群众工作统揽信访工作，创新工作方式方法，畅通群众诉求渠道，推进积案化解销号，省市交办积案攻坚完成100%，连续5年进京非访行为“零发生”。
率先垂范，领导带头化解积案
在武陵源区，群众都知道一个持续多年的惯例——每月一日区委书记接访。
天子山镇泗南峪居委会黄龙泉组，38户村民房屋因在核心景区内无法进行危房改造，村民长期上访始终无法解决问题。11月1日，在“不忘初心、牢记使命”主题教育期间，区委书记朱用文变接访为下访，深入群众家中，听取村民心声，调度解决难题。
“要多倾听群众呼声，群众通过信访反映的问题要做到‘件件有落实，事事有结果’。”三天后，朱用文带领区住建、自然资源和规划局等职能部门现场办公，做好村民安置工作，化解群众居住难题。
“书记下访，把心贴近我们这些弱势群体，让我们备受感动。”事后，村民柯立胜及其邻居们纷纷点赞。
基层是群众信访的源头，也是信访的关键。武陵源区抓住群众这条主线，坚持重心下移，推行领导包案及联村包片制度，推进积案攻坚化解销号，省市交办积案攻坚完成100%，连续5年进京非访行为“零发生”。
今年来，该区化解信访积案5件、矛盾纠纷126件，未发现一起越级上访事件。特别是在省委第二巡视组移交信访件办理“回头看”工作中，原办理工作专班认真回访，天子山街道李某华信访件原属程序办结，在包案领导和工作专班的多次感化下，最终承诺不再上访并签订停访息诉协议。
“三无”创建，夯实基层基础建设
位于军地坪街道画卷路居委会景源雅居小区，2014年年楼盘建成后一直无法办证。小区业主多次到市、区信访部门上访。
“群众利益无小事。”区委副书记、区长郑小胡在区信访局调研了解情况后，主持召开政府常务会议，专门研究群众关心的小区楼盘办证难等热点问题。
在武陵源，区委、区政府主要负责人到信访部门了解民情、获悉民意，开门接访已成常态。
近年来，该区以创建信访“三无”区县为目标，做实基层基础建设：成立人民群众来访接待中心，实现信访、维稳、司法信息共享，各乡(街道)、区直有关单位建立信访接待室，配备相关的办公设施和人员，聘请法律顾问，整合多方资源。
区财政先后投入资金近80万元，为各乡(街道)配齐打造“互联网+信访”信访主渠道所需办公设备，设立“网上信访投诉代理点”，落实相关信访专(兼)职人员的信访津贴，提质改造信访办公场所及网上办信、视频接访等平台建设。
坚持区级领导每个工作日有一人接访，建立“区领导坐班接访及单位联合接访群”信访工作微信群，对重点群体重点人员坚持做到随约随接。推行首办责任制和为民服务代理制，强化第一时间、第一地点、第一责任人意识，坚持谁接访、谁办信、谁负责，对本级不能解决的，则代理群众到上一级反映。
今年以来，该区31位区级领导、45个区直单位主要负责人及相关派驻人员，共接待上访群众近300人次，解决处理信访问题27件，做到初信初访“事事有回音、件件有着落”。
服务游客，将矛盾化解在源头
在武陵源，信访不仅仅涉及普通群众，还有来自世界各地的游客。
今年7月，湖北一名游客在黄龙洞游玩时，突发疾病死亡。面对前来上访游客家属，在信访部门的推动下，区政府分管领导及相关部门组织涉旅企业和当事人认真协调，事情得到圆满解决。
武陵源区每年接待游客超过400万人，会面对大量涉旅信访案件。该区以服务游客为中心，创新开展服务群众“三三制”(落实定时、定点、定人的“三定”责任，抓实登记接见、处理办结、及时反馈三个环节，强化群众监督、运行保障、考评奖惩三项保障)和服务游客服务游客“三必须”(对于游客的询问做到热情回答、百问不厌，对于游客的困难必须全力帮助，对于游客的投诉必须妥善处理)，将矛盾化解在一线。
该区还在全国首创旅游速裁法庭，设立5个旅游速裁法庭联络室和1个旅游检察工作室，旅游速裁法庭建立微信调解室，10名法官24小时在线受理游客纠纷。
“情况在景区一线掌握，问题在景区一线处理。”区委副书记白波介绍，武陵源在全国首创旅游速裁法庭，快速化解旅游矛盾纠纷，游客满意率达100%，调解机制模式得到中央、省、市有关部门肯定。
信访工作是社情民意和政策效应“晴雨表”，是调节社会矛盾“缓冲器”，是缓解群众情绪“减压阀”。未来，武陵源将以创建信访工作“三无”区为目标，畅通诉求渠道，倾听百姓心声，全力做好群众和游客信访工作，谱写新时代信访工作的壮丽篇章。
