预付消费“套路”深 维权常吃“闭门羹”
湖南省市场监管局、湖南省消委公布2018年全省消费维权十大案例，为消费者维权支招 去年为消费者挽回损失1.18亿元
漫画/余宁山
长沙晚报全媒体记者 周辉霞
对于每一个权益被侵犯的消费者来说，他们走过的最长的路就是商家的“套路”。昨日，省人民政府新闻办公室召开2019年“3·15”国际消费者权益日新闻发布会，省市场监督管理局、省消费者委员会发布了2018年全省消费维权十大案例，揭开部分侵权行为的“套路”，为消费者维权支招。
预订国外学校遭遇退费难
案例：蒋先生到长沙某出国咨询有限公司为其即将大学毕业的儿子办理出国留学有关事宜。在该公司员工的建议下，蒋先生为孩子选择了三所学校，并交了9500元预收服务费。事后，他发现孩子不喜欢这几所学校，于是申请退费，但该公司提出要扣除预交费用的一半作为服务费。蒋先生认为这是霸王条款，随即投诉。经调解，该公司退还了蒋先生全额服务费。
消费提醒：预付式消费一直是投诉热点，美容美发、健身、汽车养护等服务行业普遍采用办理预付式会员卡的消费模式，但在随后的使用过程中，消费者会遭遇各种问题，包括余额难退、商家跑路等。湖南省消协负责人提醒消费者，要谨慎选择商家，理性预付费用，同时务必签订合同，妥善保留证据;一旦发生消费纠纷，消费者可及时拨打热线电话12315;发现商家有骗取预付款等欺诈行为或存在卷款“蒸发”情况，应立即向公安机关报案。
出境旅游取消行程，团费难退
案例：2018年春节前，杨女士在常德某旅行社预订了“泰国双飞六日游”的旅游服务。出发前半个月，杨女士得知泰国暴发甲型流感。出于安全考虑，杨女士到旅行社取消该行程，但被告知退团不能退款。经调解，该旅行社扣除部分违约金，其余团款退给了杨女士。
消费提醒：旅游公司产品对记者、导游、孕妇等群体恕不接待，对年龄在24岁至69岁以外的消费者加收200元/人的团费，旅行团强制购物……不少消费者曾遭遇这些情况。维权专家提醒，旅游消费时务必注意以下四点：一是消费者要选择具有合法资质的旅行社;二是签订旅行合同要明确权利与义务;三是警惕低价团的陷阱;四是在旅游过程中，一旦消费者的合法权益遭到损害，及时拨打热线电话12315投诉。
老年人切勿轻信“推销式讲座”
案例：2018年1月3日，娄底市食药监局经开区分局接到群众举报，在涟钢凤南小区有一个叫创义美的医疗器械经营部，每天组织中老年人上课，聚集人员有上千人。同年1月13日，娄底市食药监局经开区分局联合娄底市公安局娄星分局采取措施，劝散听课群众，避免其蒙受损失。随后，此案交由公安部门进行处理，刑拘8人，逮捕2人，监视居住6人，网上追逃5人。
消费提醒：随着消费水平的提高，人们越来越重视养生之道，一些保健品公司为了谋取更大的利益，利用非法手段欺骗消费者。维权专家提醒老年人，切勿轻信“推销式讲座”。
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去年5条热线和消委组织受理投诉、举报、咨询66.65万件
为消费者挽回损失1.18亿元
长沙晚报讯(全媒体记者 周辉霞)2018年，省市场监管部门着力改进监管方式，多途径保障消费权益，5条热线和消委组织共受理各类投诉、举报、咨询66.65万件，查办侵权案件2570件，为消费者挽回损失1.18亿元。
湖南省市场监管局副局长李沐介绍，2018年，全省消费维权平台功能不断优化，12315、12365、12331、12330、12358等5条热线实行24小时值班，消费者投诉举报更加便捷。其中，12315热线全年共受理各类投诉、举报和咨询47.83万件，比2017年同期增加20884件，增长了4.75%。
从维权受理的数量来看，经济欠发达地区的维权诉求远远低于经济发达地区。比如张家界和湘西自治州12315机构2018年的维权业务受理量仅千余件，不及长沙的1%。
此外，城乡维权诉求差别比较大，城镇消费者的咨询量占比高达99.93%，农村消费者的咨询量不到1%。专家分析，这种情况的出现，与农村消费者维权信息获取不便利、维权成本过高有关系，这也是市场监管部门需要加大工作力度的地方。
从现场投诉的数据分析看，家用电子电器类、食品类和服装鞋帽类的投诉居前三位;首饰及文体用品类、烟酒和饮料类、农用生产资料类投诉居最后三位。
从热线和平台投诉的数据分析看，日用百货类、食品类和交通工具类投诉居前三位;装修建材类、通信器材类、餐饮服务类投诉居最后三位。整体上看，投诉主要是反映商品质量、售后服务、合同、广告、价格等问题。
从投诉方式上看，电话维权受偏爱。在全省工商12315信息系统受理的维权诉求中，电话维权占比高达94.55%。
长沙举办“3·15”晚会回应百姓关注的问题
十家失信企业名单被公布
长沙晚报讯(全媒体记者 周辉霞)昨晚，一台名为“同心共治 诚信无忧”的“3·15”晚会在长沙直播，晚会集新闻调查、消费预警、消费知识、权威发布、现场连线、文艺表演、观众互动于一体，吸引了众多观众。
新闻调查节目是历届“3·15”晚会的重点、看点、亮点。本届晚会调查题材广泛丰富，突出回应百姓关注的问题，贴近百姓日常消费，包括直击牛肉疯狂注水全过程、农村集市成假货集散地、坑人的“实木”高档家具等5个新闻调查节目。相关职能部门在现场对每一个节目都进行了回应，一些被曝光企业遭到执法部门的查处。
此次晚会还发布了2018年第一批守信企业名单和第一期失信企业名单。其中，被列入2018年度长沙失信企业名单第一期的企业包括湖南千江投资有限公司、长沙万合房地产经纪有限公司、湖南卓悦酒店管理有限公司、长沙新巢酒店管理有限公司、湖南爱一百医药有限公司、浏阳市赤马湖食品有限公司、长沙爱德莲合文化传播有限公司、长沙市恒润农副产品有限公司、湖南长锋医药有限公司、宁乡花明楼镇旺泉砖厂。
星城夜谈
用好自己的投诉权
袁云才
2018年，全省12315热线共受理各类投诉、举报和咨询47.83万件，比2017年同期增长了4.75%。这充分说明，广大消费者的维权意识在不断增强。但另一组数据耐人寻味，那就是经济欠发达地区的维权诉求远远低于经济发达地区。比如张家界和湘西自治州12315机构2018年的维权业务受理量仅千余件，不及长沙的1%。另外，城乡维权诉求差别很大，农村消费者的咨询量占比不到1%。
是不是经济欠发达地区和农村的市场更加规范，消费者很少需要维权?非也。除了他们维权意识相对薄弱之外，恐怕还与他们维权信息获取不便利、维权成本过高有关。可以想见，这些地方的消费者遇到质量问题或受到价格欺诈时，不少人或者选择忍气吞声，或者采取野蛮暴力的维权手段。这两者不管是哪种，对于市场的规范、成熟都是不利的。
可以说，消费者的依法维权，其实也是对市场有力的监督，是对商家最好的鞭策。有什么样的消费者，就会有什么样的市场。我们要充分用好自己的投诉权，而12315、12365、12331、12330、12358这5条热线，是为广大消费者的合法权益撑腰的，必须做到家喻户晓、妇孺皆知。尤其是在消费维权平台功能不断优化的情况下，更应鼓励消费者依法维权，为他们提供最大便利。同时，要将2018年全省消费维权十大案例在边远地区和农村大力进行宣传、讲解，做到“早打针，早预防”，切实改变消费者信息不对称的弱势地位，提高他们的反欺诈和防骗能力。
