快递送来死蟹买家维权有点难 大闸蟹投递成投诉“重灾区”

2018-10-13 13:19:23 [来源:潇湘晨报] [作者:丁蓉] [编辑:刘畅畅]
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快递送来死蟹买家维权有点难

大闸蟹投递成投诉“重灾区” 专家建议购买时与商家确认时间

近日,记者梳理发现,大闸蟹的快递服务成为消费者投诉维权的“重灾区”。“网购大闸蟹根本无法按时送达。”“6只大闸蟹死了5只,商家说我拍的图片证据不符合规定。死蟹早已扔掉,只能放弃索赔。”其中,问题主要集中在死蟹索赔难、投递不及时等方面。

索赔难 照片拍得不标准,商家不退货

大闸蟹网购火热,投诉也随之增多,多集中在收到死蟹后,买家索赔难。

“9月中旬网购两箱蟹,第一箱死了3个,第二箱死了2个。问客服一个小时才回,说拍照即可,死蟹可自行处置。我拍完就把死蟹扔了,结果客服说蟹脐没有掰开,不合格。我只能吃哑巴亏。”市民蔡先生说。

记者在电商平台上看到,不少店铺都写明死蟹包赔,退货条件是拍下死蟹照片,但这可不是简单拍照。一商家告诉记者,必须将大闸蟹松绑,并将其肚子朝上,蟹的肚脐掰开朝上,拍下标准照片,蟹商才给退货。该商家称,照片限制如此严厉,也是为了防止买家谎称死蟹。

虽然有“死蟹包赔”的承诺,但真正得到赔偿并不容易。在电商平台的评论区,有不少网友的吐槽。“到货发现死了一只,25号反馈,30号客服回复我要拍照,难道我还要将螃蟹保存五天?”

一商家告诉记者,不理赔的情况包括“拒收蟹”“隔天联系告知死蟹”“因客户个人原因地址错误,电联不上”“无死蟹照片”等。业内人士表示,照片能否符合标准、能否判断死蟹的真假,常成为纠纷的核心。

速度慢 发货慢投递慢,维权无力

此外,发货慢投递慢,也让消费者很闹心。市民向前(化名)说,中秋前两天,自己网购了14只大闸蟹,商家承诺48小时送达。结果当天朋友都来聚餐了,大闸蟹还没送到。“客服说,48小时的承诺是从大闸蟹出库开始算。”向前说,商品9月21号下午4点出库,可9月23日他都没有收到大闸蟹。9月24日,向前发现订单跟踪中多出一条,“9月23日下午5点,快件派送不成功,因电话无人接听、关机、无信号,无法联系到客户。”向前表示纳闷,“我的电话一直畅通,一整天都没有人联系我,这不是撒谎吗。”从9月24日到10月7日,向前多次拨打客服电话维权,要求退款,但客服一直回复“会尽快处理”。直到10月7日下午,向前才得到赔付。

记者在电商平台上看到,投诉发货慢、投递慢的情况不少。一名网友留言表示,“中秋节前9月22日的订单,3天后都还没有发货,却在订单信息上标记已交付顺丰,相应的订单号在顺丰上根本查不到。”

大闸蟹属于生鲜产品,吃的是一个“鲜”字,受地域因素限制,蟹在运输寄递过程中容易变坏,这不仅给消费者带来不好的体验,也给商家带来损失。业内专家提醒,“大闸蟹从离开产区的那一刻开始,新鲜度就打了折扣。捆绑、包装之后,一般最多只能存活72个小时。网上购买时,尽量选择发货及时、速度快的物流公司,并与商家确认送货时间、邮寄时间,以防过期。”

各快递公司需通过分仓建模、自由组合、按需分配,打破生鲜速运的单渠道全国配送模式,对运输各个环节做到有效把控,保障时效和服务品质。

潇湘晨报记者 丁蓉 长沙报道

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