人事管理改革、市场化创新、“精细化”服务……麓山景区管理处改革实招出实效,游客满意率达98%
改革活力彰显麓山魅力
岳麓山，千古名山，湖湘名片。
作为身处长沙城市中心的5A级风景名胜区，岳麓山每天迎来送往如织游客——2016年景区客流量突破600万人次。
一年365天不闭门、每天约1.5万人次的接待量，却实现了2016年无一起有效投诉、无一起负面报道、无一起安全事故，游客满意率达98%……全国兄弟景区纷至沓来，好奇这个老牌景区是如何做到“老树发新芽”的?
近日，记者数登岳麓山，欲揭秘其改革创新之路。
改革一：“干与不干不一样” “干多干少不一样”的全员激活
1957年，岳麓山公园管理处(麓山景区管理处前身)成立;1987年，景区被纳入首批省级风景名胜区;2002年被评为国家重点风景名胜区;2012年被评为国家5A级旅游景区。
“当时我做完报告，几百位职工围着我们班子成员，吵着说如果不解决问题就不让我们出会议室。”景区管理处主任周竹平还清晰地记得2014年某次大会的场景。2009年6月起，岳麓山景区免费开放，旅客量成倍递增，景区长期处于超负荷接待状态，人力财力严重不足，管理手段和服务能力明显落后，游客投诉时有发生，安全隐患层出不穷。
改革箭在弦上，不得不发。景区班子成员开始思考，改革从何处“下刀”?
改革必须从人开始!包括用人改革、用工改革、绩效改革在内的人事管理改革迅速推出。
记者发现，景区近几年严格实施中层干部、班(队)长、内勤岗位竞争上岗制度和一般岗位双向选择制度，400余名职工不讲身份、不论资历、不论关系进行全新的岗位竞争。2016年年底，新晋的6名中层干部全部来自基层，其中2名合同制人员因工作表现优秀，分别被推选到保卫科科长、园容公司副经理的重要岗位。景区精简机关岗位，因事设岗，把人下放到一线。譬如，停车场公司由2012年的57人精简到33人，安全保卫人员则由2012年的51人增加到现在的82人，但2013年至今景区总用工人数减少了48人。
新的绩效考核体系也让员工彻底告别了“庸、懒、散”。“新成立的绩效办和纪检监察室一道，专门负责工作效能监察、作风检查和违纪行为查处，年人均督查50次以上。”景区管理处党委书记高春波介绍，2017年至今，60余人受到经济处罚。今年7月31日，景区进行环境整治检查，多位班子成员被现场扣分罚款。景区园容公司一名工作人员因工作散漫，经常迟到早退，按绩效考核被处以待岗半年，扣发各类工资、奖金、福利30000余元的处罚。但同时，也有不少员工因工作出色拿到更多的绩效奖励，譬如完成100小时的景区志愿服务可奖1000元，做了好人好事也会被奖励表彰。
精简机构、科学用人、精细考核……“之前我们是‘干与不干一个样’，现在是‘干与不干不一样’‘干多干少不一样’，员工的干事热情被激活。”景区管理处纪检监察室主任钱怀五说。
改革二：“不等不靠不要”的市场化创新
作为老牌5A级景区，虽然知名度高、人气旺，但随着游客量和游客要求“双升”，加之景区基础设施相对老化、经费紧张等矛盾，景区一度发不满工资、交不足社保。
必须开源节流，盘活景区!2016年，景区在精简内设机构的基础上，另设了园容绿化服务公司、行政后勤公司、旅游发展公司、索道经营公司、门店经营公司、观光车经营公司、停车场经营公司7个实行企业化管理的非法人公司。
门店经营改革首当其冲。“原来景区内部的经营门店以职工承包为主，管理欠规范，服务跟不上，我们痛下决心，迎难而上，把第一批到期的8个门店，全部以公开招投标的形式承包出去。”周竹平说，尽管触及了不少职工的利益，但市场化的改革之路必须得走。目前景区合同到期的20余个门店，均实现了公平公正公开招标。
步行在岳麓山上，你会发现更多变化：原来老的“极目山庄”(南泥湾)是景区脏、破、乱的代表，2016年景区重新规划设计，改造成了集特色美食、儿童游乐、登山健身、旅游餐饮等为一体的湖湘特色小型旅游休闲综合体“HI·悦麓”，备受游客青睐;原来停放景区未达到报废年限车辆的响鼓岭停车坪，厕所条件差，臭气熏天，现在变废为宝，打造成了“云驿露营基地”;原来作为食堂和仓库使用的建于上世纪80年代的4号楼，因年久失修成为危房，景区对外招商引入“润泽天”餐厅，对方不仅花费1000多万元进行了加固改造，还每年为景区创收50余万元;原来自营的索道实行了对外营销承包，管理权、经营权分离，让“专业的人做专业的事”，2016年实现了400多万元的经营收入增长……
谈到门店经营模式改革，当时身处“风暴”漩涡的景区管理处门店公司经理王娟感触颇深：“很多职工当时不能接受，觉得切断了他们的财路，但不改怎么行?门店产品和服务质量上不去，游客需求怎么能满足?”事实证明，景区虽然品牌多了，管理难度加大，但4个管理人员在网格化、精细化的管理模式下，实现了42个门店经营井井有条，服务有了质的提升。
改革三：提服务抓安全的“精细化”样本
9月6日13时40分，下午上班才10分钟的赵阿姨已把厕所里外冲洗打扫了一遍。“厕所内没有气味，没有明显水渍，没有污垢，外面区域也不能有白色垃圾，搞得不好就会被投诉罚款。”她自豪地说自己从未被投诉过。
景区响应国家旅游局“厕所革命”号召，不等不靠，通过“上面争取一点、自己创收一点、社会筹措一点”，投入约1000万元，新建厕所4座，扩建2座，提质改造14座，新建第三卫生间4个。至今，景区向游客开放公共厕所20座、蹲位246个，游客对厕所满意度大大提升。
“天下大事必作于细。”对于有着丰富植被、文化、遗址资源的厚重大山，包括消防、交通、保卫等在内的景区安全管理，就更要精细化了。
特别在无小事的安全上，景区2016年成立安委会，工作重心由以往重在救灾向重在防范转移，缩减机关、停车场等部门用人，大幅增加保卫、消防、巡防方面人力至90余人。今年7月初长沙特大暴雨，景区提前两个月疏通沟渠、清除危树、排查隐患，确保了游客安全。“去年，我们实现了安全生产零事故，年终仅安全管理方面的考核就奖励了60多人，最高奖金一人一次一万元。”景区管理处保卫科科长李滨志介绍，特别是消防方面，28人的消防队24小时在岗，吃住在山上，确保全年无火警。
“我2015年来到岳麓山，本以为旅游景区的工作会相对轻松，没想到每天头上都压着‘保牌子、保安全、保吃饭’这‘三保’ 。”高春波很庆幸，当初的改革没有等，没有望。就像周竹平所说：“岳麓山是历史的，是这座城市的，更是大家的，我们必须负责。”
