服务柔似水 医患更和谐
记者 余蓉
一提到医患关系，不少人就会想到矛盾重重的多起医疗纠纷。
湖南省卫生计生委医政处处长高纪平说，医患关系是一种非常重要的人际关系，其实质不仅是利益共同体，更是命运共同体，关乎人的生命，共同的敌人是病魔。8月21日，记者走进长沙多家医疗机构，看见他们为医患双方搭建真诚沟通的平台，让医患关系更和谐。
搭建医患沟通平台
8月21日下午3时多，中南大学湘雅医院的术前谈话室正在进行一场高风险病例特约谈话，参与谈话的除了患者家属、多名主治医生以上专家，还有一名医务部门人员、一名心理咨询师、一名律师。
经过主治医生耐心细致的患者病情、医疗方案分析，患者家属认可了医院下一步的治疗方案：“以前我们着急啊，病人到底什么时候能治好，医生今天跟我们详细一说，我们心里就有数了，我们全力配合医院治疗。”
近年来，该院构建了“医疗-心理-律师”医疗风险防范谈话告知体系，谈话过程全程录音录像。患者家属了解诊疗过程中存在的风险，医生也能够没有顾虑抢救病人。近三年来，实施特约谈话4700余起，在这个高危人群里面，医疗纠纷发生率却为零。
这只是该院重视改善患者体验、提升医患关系的一个举措。近年来，为了提高医院管理水平、提高医患友好度，该院开创了“非医疗服务”湘雅模式，专门成立病友中心，院前实行集中预约、院中安排志愿者导诊、院后引入第三方满意度评价，不仅为患者提供便捷、人性化的服务，也提升了医院的管理效率。近几年来，住院患者满意度稳定在93%-95%。
让患者有地方说委屈
21日下午6时多，中南大学湘雅二医院的投诉接待中心，一名患者急匆匆走进来：“我上星期拍了一张胸片，今天新拍了一张，两张有很大区别，是不是医生拿错了?”
接待的工作人员赶紧道歉，让患者先坐下，又倒了一杯水，然后赶紧电话联系相关处室，带着患者前去处理。
这个设在医院最醒目位置——“黄金地段”外科大楼一楼的投诉接待中心，自2012年8月以来，共受理投诉4700余起，全部得到妥善解决。不管对错与否，先向投诉人赔个不是;不管涉及多少科室，投诉解决“一站式”;不管来者态度如何，坚持一张笑脸相迎。正是这种如沐春风的服务，让患者气冲冲来，满意而归。
走在医院的门诊、急诊、病房等人流密集区域，随处可见投诉中心位置指引牌。在就诊高峰期，医院还设立了流动投诉站，方便患者随时“吐槽”。医院各个科室、病区都设立了一名联络员，专门对接投诉中心为患者解疑答惑，对于事实清楚的一般投诉事项，24小时内就能处理反馈。
“大型公立医院不仅要做到‘技术硬如钢’，还要实现‘服务柔似水’。设立投诉中心，就是为了让患者受了委屈后，真正有地方说话，有人替他们说话。”湘雅二医院副院长黎志宏说，中心成立后，有效防止了投诉行为上升为医疗纠纷，全院的医疗纠纷发生起数明显下降。
第三方调解化解纠纷
家住长沙望城区的市民周亿泉，近段时间因为外孙产后在望城人民医院死亡，与医院发生纠纷而四处奔走，他的女婿因为激愤，甚至组织了上百名亲戚准备去医院“讨说法”。一场医疗纠纷眼看就要变成“医闹”。
望城区医患纠纷调解中心的介入让事情有了转机。中心工作人员采取“背靠背”工作方法，分头与患者家属、医院做工作，避免了双方对立争吵，从而实事求是地拿出调解方案。最终，周亿泉得到了应得的赔偿。
长沙市望城区医患纠纷调解中心，是在由区委、区政府主要领导担任组长的医患纠纷预防处置领导小组基础上成立的，选聘了5名具有基层调解经验，并拥有医学技术和法律知识的专业人员为专职调解员。
同时，望城区建立由区乡(镇)两级政府、卫生部门、政法部门、商业保险机构、社会救助机构参与的多方协作机制。纠纷发生后，做到“五个一”，即有关单位第一时间报告、医调中心第一时间进驻现场，相关部门第一时间将患者带入专门调解场所，医调中心第一时间找准矛盾焦点、第一时间拿出解决方案。5年来，该中心累计受理医患纠纷案件317起，调解成功率达90.5%，所调纠纷无一起上访。
