编者按：在“十三五”规划中，湖南提出了建设富饶美丽幸福新湖南的愿景。没有健康，谈不上幸福。湖南省委省政府坚持把人民健康放在优先发展位置，高度重视卫生计生事业发展，坚定不移推进医药卫生体制改革、积极实施健康扶贫工程，全力推动健康湖南建设，取得了非凡成就。
8月21日至25日，华声在线记者参加了“砥砺奋进的五年”之健康湖南重大主题宣传报道活动，先后走访了长沙、衡阳、邵阳、湘西、益阳等市州，深入基层医疗机构，与医护人员、患者面对面接触，见证和感受到了湖南推进健康湖南建设的新举措、新成就以及给群众带来的种种便利和实惠。
从8月28日起，华声在线推出“砥砺奋进的五年.健康湖南”系列报道，从医改、构建和谐医患关系、平安医院建设、慢性病管理到健康扶贫、先进典型等多个方面展示近些年我省卫生计生事业发展取得的新成就，敬请关注。
华声在线记者 邓桂明 报道
8月21日下午，地处“黄金地段”——外科大楼一楼的中南大学湘雅二医院投诉接待中心有些冷清，估摸半个小时后，来自株洲的患者武自然拿着一些资料走了进来，中心工作人员热情接待后得知武先生在医院做了两次B超，结果不太一致，他很是不解。工作人员马上与有关科室联系后，带着武先生去找科室专家找“说法”。
工作人员正在接待患者武先生。
2012年8月，湘雅二医院在全国率先设立投诉接待中心，5年来，中心共受理投诉4700余起，全部得到妥善解决，中心直接处理的占91.3%，受到病友及社会各界的广泛好评。
这是湖南医疗机构在构筑和谐医患关系的种种努力和探索之一。近日，记者采访得知，以预防、调处、化解医患纠纷为重点，湖南已有了成熟的做法和经验，医患之间真诚沟通、彼此尊重、相互信任的和谐关系正逐步增强。
医患关系为何紧张?
医患关系是一种非常重要的人际关系，其实质不仅是利益共同体，更是命运共同体，关乎人的生命，共同的敌人是病魔。随着现代医学科学发展，医患关系存在信任减少、隔阂增加的情况。
湖南省卫计委医政处处长高纪平分析，主要原因有：一是人文关怀和帮助不足。随着医学科学的不断发展，医学微观化、技术化的属性愈加显现，现代医务人员更多关注的是疾病，医学生培养中人文精神的缺失，导致人性和病患的关怀呈现淡化趋势，导致无助的患者很难感觉关怀和帮助。二是医患沟通有难度。医学信息不对称的天然属性是医患沟通的一道难以逾越的鸿沟，加之医务人员工作任务重、担心患者误解导致纠纷，交流沟通变少。三是患者就医预期的提高。人民群众生活改善，更加注重身体健康。个别医院和医务人员夸大疗效，助长了不合理就医预期形成，主观的认为到医院花钱看病就医，花了多少钱就应该有相应的效果，导致医患关系变成了商品服务买卖关系，加剧了医患关系的紧张。四是行业不正之风的影响。个别医务人员收受红包和回扣，开大处方、大检查的情况仍有发生，加重了医患关系的不信任，片面的认为医务人员开的药、做的检查都是为了钱，一旦出现效果达不到预期，发生医患纠纷和“医闹”的风险加大。
对症下药，湖南医疗机构和政府采取了种种有效措施。
搭建医患零距离沟通平台
临床实践中，尊重患方的选择、为患者提供最佳治疗方案是建立医患互信、构建和谐医患关系的基础。基于这样的认识，2012年，中南大学湘雅医院正式制定并实施《高风险病例特约谈话制度》。此外，临床医师认为需要组织特约谈话的病例也纳入该制度范围。
规范谈话内容：包括疾病诊断、严重程度、可能预后、可供选择的医疗措施、不同诊疗措施的优势与风险、可替代医疗方案、患方对拟选用医疗措施的意见、需患者及家属配合的事项等。
8月21日下午，记者在该院看到一个医患特约谈话正在进行，参加人员有律师、医务部人员、治疗组医生、患方代表、心理医师等，谈话室有录音、录像设备，还有人做笔录。
医患特约谈话正在进行中。
湘雅医院副院长孙虹表示，通过充分告知，患者及家属能充分感受到医院对其多层次、多维度的关注和重视，增进患方对医务人员的理解。同时充分告知医疗风险也在一定程度上促进了对疾病的正确认识，帮助患者家属统一认识并做出对患者有利的最佳治疗选择。
2017年2月2日，新疆维吾尔族的患者阿卜杜合力力***，男，34岁，因“颅内动脉瘤并蛛网膜下腔出血” 入住该院38病区脑血管外科陈风华教授组，因病情较重，手术风险大，医疗费用高且病人家属不会汉语无法沟通。2月3日，病房申请后，医务部组织律师进行高风险术前谈话，并协调社工部请来维吾尔族的本校大五医学生进行现场翻译解释。经过细致的沟通，患者同意做手术，术后恢复良好，于2017年2月11日出院。
据了解，该院2015年开展特约谈话1572例，2016年1906例，2017年1-7月1257例，均未发生纠纷。五位一体高风险病例特约谈话工作被评为中国医院协会组织的2015中国患者安全十大典型案例之一，2016年国家卫计委办公厅在工作情况通报中点名表扬并推荐。工作模式被国内数十家兄弟医院学习并实施，让更多的医务人员和患者通过零距离医患沟通从而构建和谐的医患关系。
投诉处理“一站式”让医患纠纷止于萌芽
不管对错与否，先向病人赔个不是;不管涉及多少科室，投诉解决“一站式”;不管来者态度如何，坚持一张笑脸相迎、一句“您好”问候、一把椅子请坐、一杯茶水相待、一颗热心服务，主动为投诉人排忧解难。这就是湘雅二医院全新理念化解医患矛盾、让医患纠纷止于萌芽的具体做法。
医院负责人认为，投诉接待与处理体系既是提高医疗服务质量，改进服务水平的一项措施,也是构建和谐医患关系的重要手段。医院的投诉接待中心充当了医院各相关部门服务质量的“监测器”，架设了医院各职能部门与患者及家属之间的“连心桥”。中心促进医患有效沟通，预防医疗纠纷;分析投诉人心理需求，掌控投诉人情绪，防止医疗纠纷;及时高效处理投诉，满足投诉人的合理需求，防止投诉上升为医疗纠纷。
投诉接待中心成立后，医疗纠纷发生起数及发生率均明显下降。
患者龚先生投诉该院血管外科一病区两次手术费用不一致，第一次手术只有几千元，第二次怎么有一万多元。投诉中心联络科室得知，第一次手术该病人是做的腰麻，第二次考虑到病人实际病情是做的全麻，且为预防感染用了抗生素，因此费用比第一次多。之后和患者及家属耐心解释核实费用，家属表示已经清楚费用细节，投诉人满意。
据了解，该院投诉接待中心每年收到几十封感谢、表扬信，感谢电话和短信上百个。2014年国家卫计委对全国36家医院进行的门诊第三方满意度调查，该院排名第一;2014年《健康报》社评选人民群众最满意的医疗卫生计生机构，该院排第一。
第三方调解破冰医患纠纷
住院病人死亡和医疗意外发生是难免的，这往往导致医患纠纷，怎么办?
2012年5月，长沙市望城区人民政府批准同意成立长沙市望城区医患纠纷调解中心，负责全区医患纠纷调解，属第三方机构，工作人员包括医学、法律、人民调解等方面的专业人员。同时建立由区乡两级政府、卫生部门、政法部门、商业保险机构、社会救助机构参与的多方协作机制。纠纷发生后，做到“五个一”，即有关单位第一时间报告、医调中心第一时间进驻现场、相关部门第一时间将患者引离现场并带入专门调解场所、医调中心第一时间找准矛盾焦点、第一时间拿出问题解决方案。
成立五年来，累计受理医患纠纷案件317起，现已调结287起，调解成功率达90.5%，其中2017年元月至今发生33起，已调结25起，仍有8起在调。所调纠纷无一例引发群体性事件，无一例到市、省、进京上访。国家司法部多次派人来调研总结。
去年12月2日凌晨3时30分，孕妇周某入住望城区某医院，凌晨6时顺产一活女婴，25分钟后因病情变化，经抢救无效死亡。经湖南省湘雅司法鉴定中心尸体解剖，鉴定认为周某毛毛死亡原因符合窒息性死亡的特点，不排除胃内羊水返流误吸所致。患者家属认为医疗过程存在过错，要求赔偿70万元。医方愿意配合医调中心调解，虽然存在医疗过错，但赔偿数额要根据相关法律计算，承担该承担的责任。最后经过多次协商，最终于2017年4月20日达成一致意见，纠纷调解成功。
医患纠纷调解情景再现。
2015年7月，益阳市由市综治办牵头成立了市医疗纠纷调处中心，这是一个以市司法局、市卫计委为执行主体的第三方免费调解机构，并由市司法局具体管理和指导，具体负责全市“5+32”个医疗机构的医疗纠纷调解工作，建立了医疗纠纷诉调对接机制，全力打造医疗纠纷诉讼调解的“绿色通道”。目前，该中心共受理医疗纠纷案件215起，其中调处成功194起，调处成功率达90.23%。
2017年8月1日，位于雨花区桂花树街的长沙医疗纠纷调解指导中心正式成立。这个由医学专家、法律专家、人民调解员组成的第三方人民调解组织，将免费对医患之间的医疗纠纷进行调解。中心内设办公室、接待受理部、纠纷调解部、调解指导部、警务室、巡回法庭、保险理赔室等7个部门，突出“调解”和“指导”职能两手抓。中心配备了7名经验丰富、业务精通的专职调解员和150名医学、法学方面的专家，有效整合了公安、法院、司法行政、卫计等部门的优质资源，形成化解医患纠纷的合力。医患双方当事人在医调中心提出调解申请后，符合调解受理条件的，在3个工作日内予以受理;不符合调解受理条件的，3个工作日内告知当事人。
工作流程分别用文字和示意图公示。
图中穿白衬衣者是长沙医调中心的顾问陈治安，原来是长沙航天医院医师，已有22年医调经验，据说是长沙市做医调时间最长的医师。
长沙市卫生计生委党委书记、主任周敏表示，市医调中心成立以后，将有效提高长沙区域的医疗纠纷调解处置能力，推动平安长沙、健康长沙发展。同时，长沙市所辖各区县(市)也将在年内成立医疗纠纷调解委员会，各医院尽快建设医疗纠纷调解室，力争将由医患纠纷引起的社会矛盾化解在社会第一线，为社会和谐稳定发挥积极作用。
改善医患关系还得继续努力
从全省范围来讲，要全面改善医患关系，显然还需继续努力。
湖南省卫计委医政处处长高纪平用了三个“看”字来总结。
一是看得上病。优化医疗卫生资源配置，构建与我省经济和社会发展水平相适应、与居民健康需求相匹配、体系完整、分工明确、功能互补、密切协作的整合型医疗卫生服务体系，基本建立覆盖城乡居民的基本医疗制度，分级诊疗更加科学、更加有序、更加方便。
二看得起病。通过深化医改，破除“以药补医”，优化医药费用结构，更多体现医务人员的劳动价值，确保医药费用涨幅低于城乡居民人均可支配收入增幅。通过健康扶贫“三个一批”行动计划，实施“三提高、两补贴、一减免、一兜底”综合保障，我省农村贫困人口大病住院可报销90%以上费用，切实解决因病致贫、因病返贫问题。此外，提高医保筹资水平和补偿水平，降低患者自付水平。
三是看得好病。首先是加强各级医疗机构能力建设，特别是县级医院解决大病的能力。不断提高医疗质量和安全是卫生计生部门常抓不懈的工作，开展全省卫生计生系统医疗质量安全大巡查，围绕医疗质量核心制度，重点落实医疗质量与安全“巡查、点评、约谈、通报、处罚”制度，不断提高医疗质量，规范临床诊疗行为。
